GESTION DE PROCESOS

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE HONDURAS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

GESTION DE PROCESOS

CATEDRATICO:

EMILIO ALVARENGA

MEJORAMIENTO DEL PROCESO:

RECLAMO DE ALTO CONSUMO EN ENEE

PRESENTADO POR:

RUHAMA ISMERAI ARGUETA 20121008294

ONAN HODAVIAS LARA MATAMOROS 20111000102

ALLAN RONNI RUBIO DIAZ 20021000358

SECCION:

1900

TEGUCIGALPA, CIUDAD UNIVERSITARIA, 25 DE NOVIEMBRE DEL 2014

Paso 1 Establecer las responsabilidades de gestión del mejoramiento de la calidad del proceso

Nombre del Proceso: Reclamo de alto consumo

Dueño del Proceso: Oficial de servicio al cliente

¿Qué hace el Oficial de Servicio al cliente?

• Saludar cordialmente al cliente

• Tratar de resolver su problema cualquiera que sea su caso.

• Brindar la mejor atención

• Atender reclamos de todo tipo

• Entregar su comprobante de pago

• Verificar en el sistema las alternativas y mostrar de forma clara en qué consiste su problema y como se llevara a cabo todo el proceso

• Servir de guía ya q somos la imagen de la empresa y tenemos el deber d resolver problemas inmediatos q tengan su razón de ser

• Tratar que el cliente se vaya satisfecho

PMT: El equipo de mejoramiento del proceso está compuesto por:

• Supervisor SAC

• Oficial de servicio al cliente

• Digitador

Las personas que forman parte del equipo anterior se seleccionaron ya que todas tienen una cuota de responsabilidad en el proceso.

Tiempo de espera del cliente (minutos) TABLA 1.1

Día X1 X2 X3 ΣX X R

1 62 53 61 176 59 9

2 52 55 62 169 56 10

3 67 56 61 184 61 11

4 63 58 59 180 60 5

5 57 61 57 175 58 4

X=884/3=294.67/5=59

Los datos de la tabla anterior se tomaron mediante la medición de cuánto tiempo lleva a un cliente la resolución de un reclamo de alto consumo.

Paso 2 Definir el Proceso e identificar los requisitos del cliente

Reclamo de alto consumo

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