Guía de Aprendizaje - Atención y servicio al ciudadano

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PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

• Denominación del Programa de Formación: Asistencia en la función pública
• Código del Programa de Formación: 112005 versión 101
• Nombre del Proyecto: Optimización del servicio en atención al cliente mediante la aplicación de buenas prácticas administrativas.
• Actividades de Proyecto: Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa

• Competencia: atención y servicio al ciudadano

• Resultados de Aprendizaje Alcanzar: 

1. direccionar actividades del personal y servicio de acuerdo a políticas institucionales y normativa
2. implementar acciones de mejora en procedimientos de servicio al ciudadano de acuerdo con protocolos y lineamientos institucionales
3.  valorar procesos de atención y orientación al ciudadano de acuerdo con políticas, normas y lineamientos institucionales
4. caracterizar las necesidades del ciudadano de acuerdo con situación problémica

Duración de la Guía:   192 Horas

2. PRESENTACIÓN

Los servidores públicos están destinados a servir al Estado y a la comunidad, bajo los principios de transparencia, eficiencia y eficacia, (Art.123 de la Constitución Política Colombiana), por lo tanto, se pretende con el desarrollo de las actividades de esta guía, que el aprendiz sea servicial, proactivo, eficiente y eficaz e identifique los procesos inherentes fases, normativas, protocolos, procedimientos y criterios técnicos necesarios en la atención al ciudadano.

3.  FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión Inicial

Reflexionar acerca de la atención al ciudadano en la función pública de acuerdo con los estándares, normativa y necesidades del servicio

Descripción: De manera individual responder los siguientes cuestionamientos acerca del servicio que prestan las entidades del Estado y socializar en mesa redonda:

¿Por qué considera que la actitud de los funcionarios públicos impacta en la satisfacción de los usuarios?

¿Considera qué es importante atender clientes de acuerdo a la normativa y los estándares de la NSCL?

¿Qué entiende por estrategias de atención preferencial?

Materiales: Marcadores, Tablero, Computadores, Cable HDM, Televisor o video beam.

Ambiente Requerido: Aula convencional.

3.2 Actividades de Contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje

Reconocer los conocimientos previos a la atención al ciudadano.

Descripción: En grupos de trabajo responder los siguientes cuestionamientos y posteriormente socializar mediante mesa redonda las experiencias (si tiene dudas sobre conceptos puede revisar el glosario y los formatos de la guía)

¿La atención al ciudadano debe tener algunas reglas?

Materiales: Marcadores, Tablero, Computadores, Cable HDM, Televisor o video beam.

Ambiente Requerido: Aula convencional.

 3. 3 Actividades de Apropiación RAP 3

3.3.1  Aplicar los conceptos sobre Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo Ley 1437 de 2011 y Ley 1755 de 2015

Descripción: De acuerdo con el procedimiento establecido en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, realizar 5 PQRSD al servicio nacional de aprendizaje en el siguiente enlace:

https://www.sena.edu.co/es-co/ciudadano/Paginas/pqrs.aspx

Presentar el radicado de cada PQRSD realizada como evidencia.

3.3.2 Estimar los canales de comunicación que tiene la entidad con el ciudadano que obtuvo mayor grado de satisfacción.

Descripción: En equipos colaborativos argumentar las mayores dificultades que se presentaron en el servicio al ciudadano, mediante un mapa conceptual y los procedimientos que fueron más eficaces.

Descripción: Elabore un gráfico que incluya la caracterización de los diferentes tramites que se presenten, teniendo en cuenta el modelo de atención al ciudadano del DNP.

3.3.3 Ejecutar propuestas de mejora continua en el proceso de atención y orientación al ciudadano.

Descripción: En equipos colaborativos realizar mapa mental de mejora continua en el proceso de atención y orientación al ciudadano.

Competencia: Atención al ciudadano:

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3.3.4 Identificar la normatividad constitucional y legal de atención al ciudadano:

Descripción:

-Ubicar en una línea de tiempo  la normatividad relacionada con atención al ciudadano, nos reunimos en equipos colaborativos, deben tener en cuenta las técnicas de redacción y subir al portafolio del aprendiz.

-Consultar individualmente, el glosario sobre Atención al ciudadano: Atención, canales de atención al ciudadano, ciudadano, consulta, denuncia, debido proceso, felicitación, participación ciudadana, petición de información, peticiones de interés general y de interés particular, protocolo de atención, servicio de atención al ciudadano, Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano solicitud, queja, reclamo, sugerencia, tramite, tutela. Conformar grupos colaborativos, para entregar documento en pdf, tener en cuenta las técnicas de redacción, y subir la evidencia al portafolio del aprendiz.

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