LAS SIETE CLAVES

INTRODUCCIÓN

Un grupo de cinco ejecutivos de alto nivel de empresas de diferentes giros en el mercado, se dirigen a Disney se dirigen hacia este parque de diversiones para aprender en un período de tres días, cómo Disney ha logrado la lealtad de sus invitados (clientes, visitantes) con diferentes técnicas capacitación y atención al cliente.

Disney les daría una visión interna de cómo ofrecer un servicio de excelencia a sus invitados, que en el caso de las empresas este término se reemplazaría por cliente, impuesto así por Mort Vandeleur, el guía (capacitador) del grupo en el parque.

¿Quién es la verdadera competencia de Disney World? ¿Estudios Universal o Six Flags?

Para cualquier empresa el producto o servicio de calidad es lo que derrota a la competencia, diseñar métodos de producción a prueba de tontos, instrumentarlos con cuidado, vigilar cada proceso en forma minuciosa y mejorando los métodos de manera continua.

LECCION 1:

LA COMPETENCIA ES CUALQUIER PERSONA CON LA QUE EL CLIENTE LO COMPARA A UNO.

Para Disney la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona los satisface mejor que él sin importar el giro o actividad, la comparación entre ambas empresas, una sufre. Cualquier persona que trabaje de algún modo para obtener parte del dinero que las personas disponen, podría considerarse un competidor. Poder derrotar a la competencia se basa en la calidad del producto. Diseñar métodos de producción a prueba de tontos, instrumentarlos con cuidado, vigilar cada proceso en forma minuciosa, y mejorar los métodos de manera continua. La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno. Las personas juzgan no solo la experiencia global, sino asimismo lo que ocurre en cada transacción. Comparan una llamada telefónica, una factura, un registro y una entrega con otras. La competencia ya no es el banco del otro extremo de la ciudad, o el distribuidor de automóviles del otro lado de la calle, o en la población vecina. Literalmente la competencia es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual lo comparen a uno. Como constituyen la gran diferencia las pequeñas cosas.

LECCION 2:

PRESTAR UNA EXAGERADA ATENCIÓN A LOS DETALLES.

Una empresa que presta tal atención a los pequeños detalles hará lo propio con cualquier cosa que este en contacto con sus invitados, porque la atención a los detalles formaría parte de la cultura de la empresa. Es más rentable, asignar prioridades o racionalizar recursos. Nadie posee recursos ilimitados. Es bueno asignar recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia global de los invitados en el corto o en el largo plazo. ¿Cómo deciden en que detalles enfocarse? Comienza con un proceso llamada Imaginería que realizan personas llamadas imagineros. Estos comienzan el proceso de planeación con algo que llaman secciones del cielo es él limite. Los imagineros comienzan diciendo el concepto global. Realizan una tormenta de ideas sobre el concepto, generan todas las posibilidades que se les puedan ocurrir. Pero existe una fanática atención al detalle, que comienza desde los primeros momentos del proceso de planeación

Michael Eisner pone el ejemplo:

Se debe ser dinámicamente amistoso: Por lo cual todos los integrantes del reparto tienen instrucciones explicitas de interrumpir cualquier actividad que estén haciendo cada vez que observen a un invitado en apuros.

LECCION 3:

TODOS PREDICAN CON EL EJEMPLO.

El punto de esta lección se enfoca más bien a la forma en que haces tu trabajo. Cada uno de los integrantes del reparto desea preservar la experiencia mágica. Cada uno de ellos desea ayudara los invitados a disfrutar de su visita al máximo que sea posible. No se limitan a hablar de ello. Eso seria hablar. Lo hacen eso es predicar con el ejemplo. Los integrantes del reparto buscan de manera activa la oportunidad de crear esos momentos mágicos. Así cuando surge la oportunidad, todos ayudan al invitado de manera proactiva. Así cuando la cultura dice ayuda al invitado, se aplica a todos. Cada persona predica con el ejemplo. Los contadores lo hacen, los ingenieros mecánicos lo hacen, los supervisores también lo hacen. La limpieza también debe de ser parte de la cultura organizacional. Así el compromiso de la limpieza se encuentra grabado en la mente de cada persona. Las personas deben de ser dueñas de su trabajo. Y eso las hace preocuparse y tomar en serio el bienestar de los invitados. Las diferentes tradiciones se apoyan entre sí. Ninguna funciona de manera aislada. El compromiso de calidad debe de permanecer con las personas sin importar el lugar al que vayan.

LECCIÓN 4:

LA IMPORTANCIA DE LAS COSAS QUE NO SE VEN.

Todas las cosas predican con el ejemplo. No solo todos tienen que predicar con el ejemplo, sino que así mismo todas las cosas deben de hacerlo. Se debe de cuidar del equipo, las instalaciones y

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