Las 7 Claves Del Exito De Disney

LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY

INTRODUCCIÓN

El mensaje que el libro nos quiere transmitir, es el de cómo llevar a cabo siete lecciones que al fomentarlas dentro de la organización como parte de ésta asegurando así la lealtad del cliente al sentirse satisfecho. El autor Tom Connellan, hace referencia a una capacitación dentro del parque hacia un grupo de ejecutivos de empresas en las cuales están deficientes la calidad de atención al cliente y la actitud de servicio, ésta capacitación contribuye a que los ejecutivos de las empresas comienzan a comprender la importancia de mantener una filosofía de calidad no solo del producto, sino del servicio.

Con ejemplos claros y divertidos tanto de invitados como de integrantes de reparto y hasta experiencias de los propios ejecutivos durante la capacitación, estas lecciones se concretan al final con un análisis de cada empresa y con una propuesta de mejora o cambio en sus sistemas organizacionales respecto a la finalidad de la capacitación.

Aún cuando al final, el autor menciona que el grupo que tomó la capacitación y el guía son personajes ficticios, la manera en que plasma la intención de su mensaje, se considera óptima para la comprensión de las lecciones.

DESARROLLO

Todo comienza con 5 personas, empresarias emprendedoras con medianas y grandes compañías que deciden ir a tomar un curso sobre como mantener y atraer clientes sin que prefieran buscar el mismo producto en otro lado. Entre ellos se encontraba Bill Greenfield, vicepresidente de un banco, la ejecutiva Carmen Rivera, Don Jenkins gerente de una fábrica de automóviles, Judy Crawford cabeza de una empresa de energía eléctrica y Alan Zimmerman dueño de una empresa de software joven con gran crecimiento. Aunque algunos incrédulos con la visita todos deciden hacer el viaje a Disney. El encargado de la visita era Mort Vandeleur.

Mort era el encargado de mostrarle las 7 claves del éxito de Disney, al reunirse con los 5 ya en Disney, los invito a desayunar a la panadería de el parque, sin no antes dejarles una tarea, a quién consideraría Disney como su competencia?. Nadie supo cuál era la competencia directa, Mort contesto que cualquiera que ofreciera y quisiera ganar dinero con la diversión de las personas a esto menciono algunas empresas, L.L. Bean, Fed-Ex y General Electric, todos quedaron confundidos con la respuesta, a esto Mort fue poco a poco aclarando el punto como cuando por el ejemplo alguna persona marca a Disney y le dan informes y asistencia telefónica, esto mismo para en los centros de atención de las ya mencionadas tres compañías, pero puede marcar una diferencia quien atiende mejor o peor en una simple llamada telefónica, y así desde algo tan simple satisfacer a un cliente. Al punto que quería llegar Mort Vandeleur, es que ahora la competencia no era por ejemplo entre banco y banco, eléctricos contra eléctricos, sino que ya todos competían contra todos en el campo de la satisfacción, con esto la lección número uno era ‘’La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno’’.

La segunda lección es ‘’Prestar una exagerada atención a los detalles’’, desde una simple puerta o un cuadro siempre tiene que estar perfecto, Mort comento que nadie tiene recursos ilimitados pero Disney asigna recursos a cualquier cosa que afecte al experiencia de los invitados a corto o largo plazo.

Mort y el parque tienen una filosofía a la cual llaman ‘’dinámicamente amistoso’’, la cual consiste en que cualquier empleado puede interrumpir la actividad que esta haciendo para ayudar a un visitante en apuros, lo cual nos conduce a la tercera lección ‘’Todos predican con el ejemplo’’. Anteriormente un empleado del parque se alejo de su lugar de trabajo para tirar una basura en un cesto de basura a esto le se acerco uno de los invitados de Mort a preguntarle que a que se dedicaba en el parque a lo cual respondió que era guardia de seguridad y así le hizo varias preguntas, después se enteraron que en realidad era el presidente de consejo y director de Walt Disney Company, Don estaba muy confundido ya que no podía entender como un ejecutivo de alto nivel como Michael Eisner podía tomarse el tiempo de su muy valioso

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