Las líneas de espera

TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE ACAPULCO

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Métodos Cuantitativos para la Administración

Maestro: Nava Solis Levid Ezer

Ensayo:

Unidad 4, Líneas de espera

Alumna:

Barrera Ramírez Patricia

Tabla de contenido

4.1 Introducción        1

4.2 Estructura básica de los modelos de Línea de espera        2

4.1 Introducción

En la vida cotidiana podemos encontrar con facilidad casos de Línea de espera; cuando vamos a las tortillas, al comprar en un supermercado, al consumir en un McDonald’s.

El análisis de filas de espera es de interés para los gerentes porque afecta el diseño, la planificación de la capacidad, la planificación de la distribución de espacios, la administración de inventarios y programación.

Con la línea de espera se busca o pretende alcanzar un equilibrio entre la calidad en atención al cliente y los costos de la organización.

POR QUÉ SE FORMAN LAS LINEAS DE ESPERA

Una fila de espera es una hilera o “cola” formada por una o varios “clientes” que esperan para recibir un servicio. Los clientes pueden ser personas u objetos inanimados, como máquinas que requieren mantenimiento, pedidos de mercancías que esperan ser embarcados, o elementos de inventario a punto de ser utilizados.

Esto es, personas o algún producto que pretenden ser atendidos.

Las filas de espera se forman a causa de un desequilibrio temporal entre la demanda de un servicio y la capacidad del sistema para suministrarlo.                               Un claro ejemplo sería; fila de las tortillas. A cierta hora las personas van a comprar tortillas para poder acompañar sus alimentos, la persona que atiende no es precavida y conforme la maquina produce las tortillas comienza a “despachar” o vender. Aquí se observa que la fila de espera se origina  por la  baja capacidad del sistema para satisfacer la demanda.

En la mayoría de los problemas de filas de espera que se presentan en la vida real, la tasa de demanda varía; es decir, los clientes llegan a intervalos imprevisibles. Lo más probable es que también haya variaciones en el ritmo de producción del servicio, dependiendo de las necesidades del cliente.

Las filas de espera pueden formarse a pesar de que el tiempo necesario para atender a clientes sea constante. En general, si no hay variabilidad en las tasas de demanda o servicio y se cuenta con la capacidad suficiente, no se formarán filas de espera.

4.2 Estructura básica de los modelos de Línea de espera

El análisis de los problemas de filas de espera comienza con una descripción de los elementos básicos de la situación. Cada situación específica tendrá características diferentes, pero cuatro elementos son comunes a todas ellas:

1. UN INSUMO, o población de clientes, que genera clientes potenciales.
2. UNA FILA DE ESPERA formada por los clientes;
3. LA INSTALACIÓN DE SERVICIO, constituida por una persona (o cuadrilla), una máquina (o un grupo de máquinas) o ambas cosas si así se requiere para proveer el servicio que el cliente solicita.
4. UNA REGLA DE PRIORIDAD para seleccionar al siguiente cliente que será atendido por la instalación de servicio

En otras palabras los 4 elementos serían:

1. Clientes
2. Una fila de clientes
3. Una instalación de servicio: Banco, Cajero, Tortillería, Vendedor de alimentos establecido (o no), etc.
4. En qué orden pasan los clientes para ser atendidos:

• El que llega primero
• El que tiene tarjeta de cliente frecuente o de mayor categoría
• El que tenga cita previa.

El orden lo establece el proveedor de servicio según su criterio.

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POBLACIÓN DE CLIENTES.

La fuente de insumos para el sistema de servicio es una población de clientes. Si el número potencial de nuevos clientes para el sistema resulta afectado notablemente por el número de clientes que ya se encuentran en el sistema, se dice que esa fuente de insumos es FINITA. (Población de clientes es finita). En otras palabras; se tienen los mismos clientes y si le das servicio a uno pasará algún tiempo para que se repita.

 En forma alternativa, una población de clientes INFINITA es aquella en la que el número de clientes que entra al sistema no afecta la tasa a la cual dicha población genera nuevos clientes. Un ejemplo claro son las ventas por internet, en la cual siempre habrá clientes.

Los clientes de las filas de espera pueden ser PACIENTES (aquel que entra al sistema y permanece hasta que lo atienden) O IMPACIENTES (aquel que decide no entrar al sistema –arrepentido- o sale de éste antes de ser atendido – desertor-.

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