MERCADOTECNIA DE SERVICIOS. Cafetería El Pane De La Casa

MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

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EJERCICIOS DE LOS CAPÍTULOS  3, 4, 5 Y 6

NOMBRE: Ruth Natalia Rocabado Morales

REGSTRO: 2013111584

15 de Marzo de 2016

EJERCICIOS – CAPÍTULO 4

1.- ¿Qué factores piensa usted que influyeron en sus expectativas de este curso?¿Cuales fueron los factores más importantes?¿Cómo cambiarían sus expectativas si fuera un curso obligatorio?(De manera alternativa si este curso es obligatorio ¿cambiaría sus espectativas si fuera un curso opcional?

El de clases, los días de clases, el docente, su la relevancia para mi licenciatura, y el libro utilizado en clase. Entre los factores más importantes considero al docente, su manera de enseñarnos la materia, y el horario de clases, dado a que el humor y estado anímico de los estudiantes está comprobado en afectar en nuestras percepciones.

No considero que mis expectativas en la materia hayan cambiado en caso de que el curso sea opcional.

2,. Lleve diario y registre en él los servicios que utiliza durante un día. Antes de cada encuentro de servicios preguntese cuál es el servicio predicho de ese encuentro. Después de lo encuentro señale si sus expectativas se cumplieron o fueron excedidas.

¿Cómo se relaciona la respuesta a esta pregunta con su deseo de hacer negocios de nuevo con esta empresa de servicios?

A continuación, listaré los lugares a los que asistí esta semana y mis expectativas y percepciones de dichos lugares.

*Burger King

Expectativa: comida rápida y grasosa, música de ambiente, higiene en el lugar, tanto en las mesas como en el baño, precio relativamente no muy alto.

Percepción luego del uso del servicio: efectivamente la comida fu lo que esperaba, y el tiempo de espera para recibirla fue breve; la música en el ambiente era Radio Disney, la cual considero de gusto popular asi que me pareció adecuada al lugar, la higiene de las mesas también estaba aceptable, sin embargo, el baño pudo haber estado en mejor estado; por otro lado el precio también entro en lo esperado, promedio medio alto.

*Banco Mercantil Santa Cruz

Expectativa: atención rápida, buen ambiente, poca burocracia en los trámites, seriedad en todo momento, y seguridad.

Percepción luego del uso del servicio: la atención no era tan rápida dado a que habiendo espacio para ocho personas en la atención de cajas, solo habían tres; considero también su sistema de atención algo burocrático, debido a que a comparación de otros bancos, su lista de requisistos para la obtención de una tarjeta de créditos es más amplia.

La seguridad estuvo dentro de mis expectativas, aunque considero algo anticuado el hecho de prohibir el uso de teléfonos celulares dentro del banco, dado a que el uso de estos tiene, hoy en día, varios propósitos, y con una larga lista de personas a esperar para ser atendido, distraen a las personas.

*Cafetería El Pane De La Casa

Expectativa: buena comida, buena cafetería, buena atención al cliente, buen ambiente.

Percepción luego del uso del servicio: La comida superó mis expectativas, sin embargo la atención al cliente fue por debajo de mis expectativas; tardaron en atendernos, y se equivocaron en nuestro pedido.

La decoración y el ambiente en general fue de mi agrado, y el café también cayó dentro de mis expectativas.

3.- Ennunmere cinco incidente en los cuales una compañía de servicios ha excedido sus expectativas ¿Cómo reaccionó al servicio? ¿Estos incidentes cambiaron la forma en que vio las interacciones subsiguientes con cada una de las compañías? ¿En qué forma?

El Pane De La Casa: superó mis expectativas con su comida y sus milkshakes, a pesar de tener una mala atención al cliente, estoy dispuesta a volver por este motivo. Dado a que solo he visitado este lugar una vez, definitivamente mi experiencia me hizo tener un concepto del lugar.

 Orbitz: teniendo poca experiencia en la compra de pasajes por internet, este sitio me brindó tarifas más bajas que las mismas páginas de las aerolíneas, y definitivamente cambió mi manera de ver compañías en el rubro de venta de pasajes, en especial a las agencias de viajes en Bolivia.

Spotify: Esta aplicación me solucionó el problema el bajar música ilegal en internet, recurría a esta ya que no conocía una mejor manera de obtenerla aquí en Bolivia, además de no utilizar mucha memoria en el teléfono, tener mi lista de reproducción en todos mis dispositivos, liberarme del peligro de descargar virus, y proponerme nuevas canciones conociendo mis gustos.

Facebook: como community manager, con las actualizaciones de esta red social, he quedado sorprendida con todas la información que brinda de manera gratuita, más allá de gustos, preferencias, horarios de mayor frecuencia de uso, y datos demográficos de los seguidores, ahora brinda mucha más información, incluyendo la ubicación de los seguidores de las páginas, cómo va la competencia; entre otros.

EJERCICIOS CAPÍTULO #5

1.- Lleve un diario de sus encuentros de servicio con diferentes organizaciones (al menos cinco) durante la semana. Para cada entrada en el diario, hágase las siguientes preguntas: ¿Qué circunstancias condujeron a este encuentro? ¿Qué dijo o hizo el empleado?¿Cómo evaluó usted este encuentro? ¿Qué lo hizo con exactitud evaluar el encuentro de esta manera? ¿Qué debería haber hecho diferente la organización (si cabe)? Clasifique sus encuentros de acuerdo con los cuatro temas de satisfacción/insatisfacción del encuentro de servicio (recuperación, adaptabilidad, espontaneidad, afrontamiento)

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