Malla curricular

DISEÑO CURRICULAR:

DIMENSIÓN COGNITIVA

GRADO: 10

ASIGNATURA: SERVICIOS ESPECIALIZADOS

ÁREA:  MEDIA TECNICA

¨LINEAMIENTO CURRICULAR

Desarrolla competencias y habilidades de atención y servicio al cliente de manera telefónica y personal, resuelve problemas relacionados con la interacción con los clientes sus solicitudes y servicios especializados, manejo de la información y estándares en el contexto social y laboral desarrolla procesos comunicativos asertivos, obtiene y procesa la información requerida para optimizar la prestación del servicio, domina las Tecnologías de la Información y Comunicación e interviene en los programas de mejoramiento organizacional que se deriven de la función administrativa.

ESTÁNDARES DE LA ASIGNATURA

Planear la prestación del servicio bpo o inhouse, según las necesidades específicas de cada cliente.

Prestar soporte técnico y/o especializado, según los requerimientos de los clientes y los protocolos de comunicación de la organización.

Verificar la prestación del servicio técnico y/ o especializado, según la solicitud del cliente y las políticas de servicio de organización.

Proponer acciones de mejora para la prestación del servicio, según la verificación realizada al cliente.

CARACTERIZACIÓN DEL APRENDIZAJE SOCIAL COGNITIVO

La Formación del área técnica  constituye un proceso educativo teórico-práctico de carácter integral, orientado al desarrollo de conocimientos técnicos,  de actitudes y valores para la convivencia social, para poner en acción el desarrollo de competencias laborales acercando a los estudiantes al trabajo real de la empresa, desarrollando en el  aprendiz actitudes y habilidades que lo hacen competente en el campo productivo

PERIODOS ACADÉMICOS

EJES TEMÁTICOS

PRIMER PERIODOS

SEGUNDO PERIODO

TERCER PERIODO

CUARTO PERIODO

EJE  TEMÁTICO 1

CONCEPTUALIZACION, POLÍTICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN

1.Conceptos y características de un call, contact center, b.p.o., k.p.o.

2. Identidad corporativa

2.1Misión

2.2Visión

2.3Políticas

2.4Valores y principios corporativos

4.Caracterización de contactos

5. Portafolio de productos

6. Campañas por contact y call center: definiciones, tipos, planeación, y evaluación

.

8.Salud ocupacional

9. Manejo y operación de equipos y herramientas de comunicación.

9. Materiales, equipo y software utilizado en los servicios de bpo, kpo e ito

11. Análisis de la información: técnicas, herramientas y aplicabilidad en la gestión con clientes

12. Manejo ético y legal de la información

EJE TEMÁTICO 2

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

3. Comunicación telefónica  

Introducción  

3.1 El papel del asesor en la comunicación telefónica

3.2 Componentes de la comunicación telefónica

3.3 Etapas de una llamada telefónica

3.4 Conductas y tipologías de clientes

7. Técnicas telefónicas básicas

7.1 La escucha

7.2 Modales telefónicos

7.2.1 Que decir y no decir en una comunicación telefónica.

7.3 Preguntas informativas

7.4 Técnicas de sondeo

7.4.1 Preguntas de sondeo

7.4.2 Comunicación por recapitulación.

10.Reclamaciones del cliente  

Introducción  

10.1 Pautas de acción ante una reclamación

10.2. Tratamiento de reclamaciones

10.3 Que hacer una vez resuelta la reclamación.

10.4 Tratamiento de un interlocutor enfadado

13. Telemarketing

Introducción

13.1 Que es el Telemarketing

13.1.1 Organización del servicio telefónico

14.2 Funciones del telemarketing

14.3 Elementos del telemarketing

14.4 Tipos de telemarketing 

ENTRADA

SALIDA

• Diferencia los conceptos y características de un call, contact center, b.p.o.,k.p.o.
• Apropia el portafolio de productos y servicios de la organización
• Identifica el tipo de cliente para el que se presta el servicio
• Interpreta las políticas de servicio y normas de calidad de la organización
• Identifica las condiciones de uso y garantías de los productos y servicios.
• Confirma los requerimientos especializados o servicios de kpo

• Alistar los útiles, elementos, equipos y el puesto de trabajo para la atención al cliente.
• Opera equipos y herramientas tecnológicas, manuales o automatizadas, empleadas para la atención mediante contact center bpo o inhouse, según solicitudes y procedimientos, de acuerdo con los manuales de operación, protocolos de servicio y políticas de la empresa.
• Aplica las técnicas de comunicación para atender necesidades idiomáticas y culturales del usuario.
• Compila los requerimientos del cliente e informa al cliente los niveles de servicio que pueden soportarse
• Registra los datos del cierre de la prestación del servicio técnico y/o especializado
• Registrar la información recolectada en la evaluación de satisfacción
• Presenta informes sobre acciones de mejora