ORIENTACIÓN AL CLIENTE

DESARROLLO

• Defina con sus propias palabras el concepto de Gestión de Calidad Total y entregue un ejemplo para cada una de las orientaciones de los principios y prácticas de GCT.

En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.

• ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Este principio postula la consideración de los clientes como el eje de la actividad empresarial, que debe estar enfocada a su satisfacción, por ser quienes finalmente enjuician la calidad del servicio que la empresa les presta.

Por Ejemplo:

Estudios de mercado para la calidad del transporte Público; en donde se considera la satisfacción del cliente respecto al servicio entregado.

• ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA A LA CREACIÓN DE VALOR

La filosofía de dirección basada en la calidad implica que la organización formule y aplique claramente una estrategia corporativa, que integre la calidad en el proceso de formulación e implantación estratégica.

Por Ejemplo:

- hacer la vida del cliente más fácil (coeficiente de conveniencia).

- proveer mayores resultados.

- tomar como propio el problema del cliente.

- potenciar los clientes a través del conocimiento.

- dirigir la complejidad del cliente.

- involucrar al cliente en la creación de valor.

• LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

Supone un cambio de los estilos de dirección, siendo necesario la adopción de diversos roles por parte de la dirección

Por Ejemplo:

Compromiso y Liderazgo del Gerente General de una Empresa, para con el cumplimiento del as Políticas de Seguridad y Medio Ambiente.

• LA IMPORTANCIA DE LOS MANDOS INTERMEDIOS

El compromiso de la dirección se debe además extender a todos los directores o mandos de cualquier nivel dentro de la jerarquía organizativa. La necesidad de lograr la movilización, la mentalización y la formación es especialmente trascendental en los mandos intermedios, pues en muchas organizaciones se han convertido en una de las resistencias más fuertes al cambio al aplicárseles un enfoque equivocado.

Por Ejemplo:

Al crear un Política de Prevención de Riesgos y Salud Ocupacional; para posteriormente informarla a los mandos medios y ponerla en Práctica; tratando de crear una cultura Preventiva.

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