Procedimiento de Desarrollo Curricular

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

• Denominación del Programa de Formación:  Tecnología en gestión del talento humano
• Código del Programa de Formación: 112005
• Nombre del Proyecto: Unidad de apoyo a los procesos de gestión humana
• Fase del Proyecto: Fase 1
• Actividad de Proyecto: Panear la Gestión del Talento Humana
• Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización.

• Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

1. Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
2. Proporcionar atención y servicio al cliente, de manera efectiva, a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización.
3. Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara y a través de medios tecnológicos, de acuerdo con la política institucional y los estándares de calidad establecidos.
4. Identificar  soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización.

• Duración de la Guía: 150 horas

2. PRESENTACIÓN

Durante el proceso de desarrollo de ésta competencia, Facilitar el servicio al cliente daremos a conocer la importancia de los manuales y procedimientos de atención al cliente interno y externo de manera adecuada teniendo en cuenta las políticas nacionales, el código de ética del archivista, aplicando los protocolos pertinentes.

Los invitamos a participar activamente de este proceso formativo con el fin de construir un aprendizaje continuo y tener las herramientas necesarias para la aplicación de estos procesos en las organizaciones. 

3.  FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Descripción de las Actividad:

• Presentación del instructor y aprendices: reconocimiento de los aprendices y socialización de la competencia y resultados de aprendizaje.
• Aprendizajes previos: con base en los objeticos de la competencia, los resultados de aprendizaje y los conceptos del programa se construye un glosario de los conceptos básicos de la competencia y se realiza una actividad de contextualización relacionada con los conceptos básicos construidos.
• Se consultan los términos de Estructura Organizacional- tipos de estructuras Organizacionales, Misión Visión y valores corporativos; se socializan estos términos; en grupo se construye una Estructura Organizacional y se socializa con el grupo.
• Se Expone una clase magistral sobre perfiles profesionales y personales y diseño de un currículum vitae- Cada aprendiz construye su perfil profesional y construye su currículum vitae
• Los aprendices a partir de las siguientes preguntas deben reflexionar sobre el significado y la relación de estas con sus funciones.

¿Qué es un servicio?

¿Qué es información?

¿Qué es prestar un servicio de información?

Como archivista ¿qué servicios puedo prestar?

¿Qué elementos debo tener en cuenta en mi área de conocimiento para poder prestar adecuadamente un servicio?

• Se socializa por equipos lectura sobre tipos de clientes y se construyen por equipos estrategias para la adecuada atención a cada uno de estos tipos de clientes. Los aprendices realizan una dramatización en la cual se hayan enfrentado a un servicio con un cliente difícil
• Los aprendices realizaran exposición de los siguientes temas, el instructor complementará la información suministrada y se realizaran actividades vivenciales de apropiación de conceptos a cargo del Instructor

• Cliente
• Tipos de clientes
• Servicio
• Estándares del servicio
• Triángulos del Servicio: Interno y externo
• Momentos de Verdad
• Ciclo del Servicio
• Estrategias de Atención Personalizada: Cara a cara.
• Valor agregado
• Clasificación de los Clientes.
• Manejo de la agenda
• Libreta de Calificaciones del cliente.

• Examen escrito sobre los temas abordados en formación

• Taller sobre los “7 hábitos de la gente altamente eficiente”

• Consolidar un portafolio de servicios profesional como Tecnólogos en Gestión Del Talento Humano

• Consulta de casos cotidianos en grupos colaborativos en donde se materialice el Habeas Data.
• Socialización por parte de la instructora de acuerdo con la norma vigente, el tema de derechos de autor y la relación con la función archivística, por medio de estudio de casos.
• Lectura del texto “los derechos de autor en la era digital”.
• Observación de videos sobre imagen personal y corporativa dispuestos en la plataforma.
• Socialización manual de imagen personal y protocolo
• Realización de Manual de atención al cliente

• Ambiente Requerido: 417
• Materiales: herramientas tecnológicas

Tomando como referencia la planeación pedagógica y las orientaciones para elaborar guías de aprendizaje citado en la guía de desarrollo curricular

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia las técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

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