Recursos Humanos

El trabajo a desarrollar contempla lo siguiente: Desarrollar el siguiente caso titulado: “Formación a través de intranet en SERVICIOS FINANCIEROS S.A.”.

SERVICIOS FINANCIEROS S.A. es una empresa destinada a la gestión y comercialización de diversos productos financieros. En sus orígenes era una pequeña organización cuyo único producto era un fondo de inversión renta mixta.

Dado el éxito de éste, la empresa fue creciendo para poder abastecer la demanda, llegando a crear un departamento de atención al cliente. Este crecimiento obligó a contratar numeroso personal para hacer frente al incremento de clientes.

El proceso de reclutamiento consistía y consiste en realizar rigurosas pruebas destinadas a comprobar los conocimientos generales y habilidades comerciales de los candidatos. Los que las superan deben enfrentarse a un curso de formación selectivo de dos semanas que se divide en tres bloques fundamentales.

El primero de ellos, el más importante en cuanto a tiempo (mitad de la programación), versa sobre técnicas de ventas. El segundo bloque, con el 25% del tiempo, se destina a explicar el funcionamiento de la empresa y la descripción del producto que oferta. El tercero y último, se dedica a la descripción del sistema informático para procesar las transacciones y llevar registro de sus clientes. Una vez finalizado el curso, se les realiza un examen a los candidatos cuyos resultados satisfactorios son condición necesaria para poder ingresar en la empresa. Tras ese periodo, los escogidos se incorporan a su puesto de trabajo, primero tutelados por un compañero de trabajo y luego por sí mismos.

Tras el éxito de la comercialización del fondo y el volumen de clientes conseguidos, SERVICIOS FINANCIEROS S.A. se planteó ampliar su gama de productos de forma escalonada. Primero ampliará su oferta de fondos, para más tarde incluir otra serie de productos como imposiciones a plazo, fondo de pensiones…

Con ello surgió el problema de dar una formación adecuada a los empleados para que fuesen capaces de vender los nuevos productos.

Para ello, Andrés Zuloaga, director de formación de la compañía planteó la posibilidad de utilizar intranet (red interna de la empresa) como medio para difundir los nuevos cursos de formación. Según sus propias palabras, “este tipo de sistemas permitirían una gestión centralizada de la formación de todos los empleados, facilitaría la evaluación de los resultados y haría mucho más sencilla la planificación de las necesidades futuras en esta materia”.

Su postura a favor de este tipo de formación frente a la tradicional presencial se debe a que la virtual permite que el individuo se forme desde su puesto de trabajo, evitando desplazamientos, con el consiguiente ahorro de costos y tiempo.

Dadas las buenas perspectivas de este tipo de formación, reflejadas en el hecho de que el 90% de las grandes compañías utiliza la red como herramienta de educación virtual, SERVICIOS FINANCIEROS se decidió a implantarla. De esta manera, la información sobre los nuevos productos que la empresa se disponía a lanzar, se introducen en intranet con un mes de antelación, para que los trabajadores pudieran consultarla en los ratos libres que tenían entre cliente y cliente. De esta forma, cada empleado podía ir aprendiendo a su ritmo y personalizando su formación. Transcurridas dos semanas se les facilitaba un test que debían rellenar en la siguiente semana como forma de verificar el grado en el que los conocimientos habían sido asimilados. Una semana después, el producto se introducía en el mercado.

Sin embargo, la formación no ha dado los resultados esperados. A la empresa han llegado numerosas quejas de los clientes por el trato recibido en el servicio de atención al cliente. Denuncian interminables esperas para poder resolver sus dudas y que en muchas ocasiones se les facilita información errónea. Por su parte, los trabajadores tampoco están de acuerdo con la formación recibida. Se quejan de que la información que se les suministra a través de intranet es excesivamente general y no les permite responder a los problemas que plantean los clientes.

Además, dado el volumen de clientes, no pueden formarse durante su jornada laboral y deben hacerlo fuera de su horario de trabajo. “La información que se nos suministra es una mera descripción del producto que puede encontrarse en cualquier panfleto publicitario. No me siento preparado para hacer frente a preguntas que no estén en la información que se nos ha facilitado. El otro día, un cliente me preguntaba respecto a determinados detalles fiscales específicos de los planes de pensiones y fui incapaz de responderle porque tengo la misma información que él. Además, en ese momento no había nadie a quien consultar”, comenta un empleado del departamento de atención al cliente.

Los trabajadores se quejan, además, de que la empresa presta excesiva atención a la formación comercial ya que periódicamente realizan un curso presencial de reciclaje en técnicas de ventas. “Todos esos cursos no nos sirven de nada cuando nos tenemos que enfrentar a un cliente y no sabemos informarle”, responde otro trabajador de la empresa.

Por su parte, Andrés Zuloaga no entiende muy bien el origen del problema, pues piensa que la formación que se les ha dado a los trabajadores es la correcta.

Además, Andrés explica que “los test que se han efectuado a los trabajadores sobre cada una de los productos que hemos lanzado han dado resultados plenamente satisfactorios, lo que indica una buena asimilación de conocimientos”.

Frente a esto, la empresa se replantea modificar el sistema de formación que está utilizando o incluso cambiarlo completamente.

1- Creen que el curso de formación que se les facilita a los trabajadores cuando entran por primera vez a la organización es adecuado?, ¿Por qué?

El curso de formación o entrenamiento que se les da a todos los trabajadores que pretenden iniciarse en una empresa, es la educación profesional que adapta al trabajador para un cargo o función dentro

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