SERVICIO AL CIUDADANO

¿Qué es el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano?

El Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC), se creó en el año 2007 en el marco del Plan Nacional de Desarrollo 2006 – 2010 “Estado comunitario: desarrollo para todos”, en dicho Plan se estableció la necesidad de desarrollar un modelo de gestión de servicios al ciudadano que garantizara que los trámites y servicios que ofrecen las entidades de la Administración Pública fueran brindados de manera oportuna y con calidad.

Se crea así, el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano en el Departamento Nacional de Planeación (DNP) en el marco del Programa de Renovación de la Administración Pública (PRAP), actual Programa de Fortalecimiento de la Innovación Institucional Pública Nacional

(PROFIIP), y se le encarga la misión de definir los lineamientos estratégicos, al igual que la tarea de coordinar las acciones tendientes a garantizar que los trámites y servicios que ofrecen las entidades de la Administración Pública, adscritas al Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano (SNSC), sean brindados de forma oportuna y con calidad.

En el artículo 8° del Decreto 2623 de 2009, se creó la Comisión Intersectorial de Servicio al Ciudadano, como un cuerpo colegiado responsable de “ejercer la coordinación del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano”, y a su vez el artículo 3° del mismo Decreto, señala que el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano (SNSC), “es el conjunto de políticas, orientaciones, normas, actividades, recursos, programas, organismos, herramientas y entidades públicas y privadas que cumplen funciones públicas, encaminados a la generación de estrategias tendientes a incrementar la confianza en el Estado y a mejorar la relación cotidiana entre el ciudadano y la Administración Pública”.

De esta forma, el citado Decreto 2623, en su artículo 11° establece que el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano será la Secretaría Técnica de la Comisión, encargándolo así de prestar el apoyo requerido para el ejercicio de las funciones de la Comisión Intersectorial de Servicio al Ciudadano y de la evaluación y seguimiento a los lineamientos que esta defina; dicha Comisión, está integrada por el Ministro de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, el Director del Departamento Nacional de Planeación, el Director del Departamento Administrativo de la Función Pública, el Director del Departamento Administrativo Nacional de Estadística, el Director de la Escuela Superior de Administración Pública.

El Programa Nacional de Servicio al Ciudadano ha venido desarrollando sus acciones en el marco de la Política Pública de Buen Gobierno implementada por el Presidente de la República Juan Manuel Santos Calderón.

Así, uno de los pilares que fundamentan y legitiman dicha Política Pública es la provisión oportuna y de calidad de todos los trámites y servicios ofrecidos por el Estado. La gestión eficaz de las solicitudes, la definición adecuada de los procesos de atención, la destinación de recursos para el mejoramiento continuo del servicio y el desarrollo de una institucionalidad orientada a satisfacer al ciudadano, es el norte que debe guiar el accionar de las entidades de la Administración Pública.

Para desarrollar todos estos propósitos y en concordancia con el artículo 234 del Plan Nacional de Desarrollo 2010 – 2014: Prosperidad para Todos, el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano estableció como uno de los objetivos principales del Buen Gobierno la necesidad de mejorar la “oportunidad, accesibilidad y eficacia de los servicios que provee la Administración Pública, a través de:

a. Conformación de equipos de trabajo de servidores calificados para la atención a la ciudadanía.

b. Diseño e implementación de infraestructura adecuada y suficiente para garantizar interacción oportuna y de calidad con los ciudadanos.

c. Racionalización y optimización de los procedimientos de atención en los diferentes canales de servicio.

d. Nivel territorial con acceso completo y de calidad a trámites y servicios del Estado.”

NORMATIVIDAD

Los fundamentos legales del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano son:

- Constitución Política

- Modelo Estándar de Control Interno MECI

- Ley 872 de 2003 (Sistema de Gestión de Calidad)

- Ley 962 de 2005 Antitrámites

- Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010

- Decreto 1151 de 2008 (Estrategía Gobierno en Línea)

- Decreto 2623 julio de 2009 (Creación del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano)

- CONPES 3649 del 15 de marzo de 2010

- CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE COLOMBIA 1991

Preámbulo

EL PUEBLO DE COLOMBIA

en ejercicio de su poder soberano, representado por sus delegatarios a la Asamblea Nacional Constituyente, invocando la protección de Dios, y con el fin de fortalecer la unidad de la Nación y asegurar a sus integrantes la vida, la convivencia, el trabajo, la justicia, la, el conocimiento igualdad, la libertad y la paz, dentro de un marco jurídico, democrático y participativo que garantice un orden político, económico y social justo, y comprometido a impulsar la integración de la comunidad latinoamericana decreta, sanciona y promulga la siguiente

CONSTITUCION POLITICA DE COLOMBIA

- MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO MECI

El Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano - MECI 1000:2005, proporciona la estructura básica para evaluar la estrategia, la gestión y los propios mecanismos de evaluación del proceso administrativo; sin bien promueve una estructura uniforme, se adapta a las necesidades específicas de cada entidad, a sus objetivos, estructura, tamaño, procesos y servicios que suministran.

El propósito esencial del MECI es orientar a las entidades hacia el cumplimiento de sus objetivos y la contribución de éstos a los fines esenciales del Estado. Para lograrlo, se soporta en

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