SERVICIO AL CLIENTE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: ACTIVIDAD

Descripción:

1. Diseñe un guion para que la persona encargada de responder el teléfono de una empresa comercializadora de repuestos de vehículo.

R= El guión que yo diseñe para la empresa comercializadora de repuestos llamada COMERCIALIZADORA TU VEHÍCULO es el siguiente:

Suena el teléfono….

Asesora: Buenos días, Comercializadora tu vehículo, departamento de ventas, habla Leysy Tenorio, ¿en qué le podemos ayudar?

Cliente: Buenas es que necesito saber cuánto cuesta una llanta para mi auto.

Asesora: Con mucho gusto, ¿Que marca de carro tiene?

Cliente: Una Toyota RAV4.

Asesora: Una llanta para el carro RAV4 tiene un costo de $90.000 si desea que se lo enviemos le cobraríamos $5.000 de envío.

Cliente: Bueno, yo voy y lo compro personalmente. ¿Hasta que horas atienden?

Asesora: hasta las 6:00 de la tarde.

Cliente: ¡Bueno gracias!

Asesora: ¡con mucho gusto!

2. Mencione dos diferencias a la hora de atender una persona de manera telefónica por un reclamo y una persona que llama a realizar una cotizar un repuesto.

R= Las diferencias a la hora de atender una persona de manera telefónica por un reclamo y una persona que llama a realizar una cotizar un repuesto es la siguiente:

Quien llama a realizar un reclamo por lo general llama molesto, exponiendo su situación con tal enojo y quiere que se le solucione de inmediato su insatisfacción; lo que se debe hacer es escuchar atentamente al cliente y su queja, dar las gracias, explicar porque se aprecia su queja, disculparse por el error, recabar toda la información necesaria, mantener un contacto continuo con el cliente, corregir el error lo antes posible, averiguar el grado de satisfacción del cliente y por supuesto prevenir errores futuros.

Quien llama a realizar la cotización de un repuesto por lo general tiene una necesidad que requiere satisfacer y busca información para ello como precios, opciones de pago, garantías, horario de atención, descuentos, promociones y toda la información que le podamos brindar y que ayude a tomar su decisión de compra en el lugar donde éste considere el mejor y lo que se hace es escuchar atentamente los requerimientos del cliente con el fin de ofrecerle el producto a su medida, conocer los precios y tipos de productos en éste caso las clases de repuestos que posee la empresa, modalidades de pago, garantías, y sobre todo el servicio post venta que le podamos ofrecer, mostrarnos atentos y amables y que el cliente note nuestro entusiasmo y amabilidad.

Es decir, al cliente que llama por un reclamo, se debe atender de una manera muy amable dispuesto a escuchar su insatisfacción y sobre todo dar solución a la situación.

Al cliente que llama a realizar una cotización se le debe suministrar toda la información necesaria

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