Servicio Al Cliente Un Reto Personal

Evaluación Conceptual

Semana 4

PRIMERA ACTIVIDAD

Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:

CASO 1:

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:

El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque no estaba

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final del recorrido?

Rta: el señor Buenahora, quedo molesto, angustiado por que le hicieron dar vueltas y nadie le pudo resolver el inconveniente. Evidentemente el servicio es pésimo.

¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

Rta: Sus actitudes son ofensivas, recurre a las agresiones hacia los internos, e incluso externos, gritos, actitudes mentales irracionales, cambios fisiológicos violentos, percepción amenazante y descontrol total.

Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

Rta: yo le hubiera dicho que mediera unos minutos para resolver en donde estaba en cheque, mediante llamadas telefónicas, en primera lo hubiera tranquilizado, en segunda hubiera escuchado atentamente sus necesidades, en tercera indagando sobre si le habrían dado un día fijo de respuesta, cuarto con lo que ya se me dirijo al departamento responsable, quinta resuelvo su necesidad y sexta me despido cordialmente de él. Dándole respuesta de lo que paso con el cheque.

CASO DOS:

Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.

Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.

Con base en este caso responda lo siguiente:

1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela

Rta: Ella trata de ser un cliente interno de la empresa. Debemos ponernos en los pies de ella y ver desde su punto de vista, Ella tiene una motivación (necesidad) los hijos. Por eso es tan insistente.

¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?

Rta: Seguramente porque no siguió los pasos para selección y vinculación no acato las reglas de la empresa. La mayoría de las empresas tienen algunos requisitos para su vinculación. Así es la industria, como toda empresa formal debe primero presentar un perfil escrito (hoja de vida) según el requerimiento o vacante de la empresa se escoge el perfil que más se acomode a lo que se busca Luego entrevista, prueba psicotécnica y diálogo oral.

Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.

Rta: Atiendo personalmente la Sra. Le explicaría que aunque sea mucha la necesidad de todas maneras tiene que pasar por el proceso de selección. Pero siempre motivándola y estimulándola para que la lleve a consolidar un futuro.

Sra. Ángela muy buenos días en que le puedo colaborar siempre manejando calidad de servicio, amabilidad respeto. Ella dice que se quiere vincular a la empresa es insistente y necesita que le colaboren.

• Primer paso: detectar inquietud

• Segundo paso: aclarar

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