Simulacion De Un Sistema De Colas

Índice

Contenido

Introducción 1

Metodología 2

Proceso 1 2

Formulación del problema 2

Determinación de objetivos y planificación 2

Mapa Conceptual 3

Recopilación de Datos 4

Proceso 2 8

Construcción del Modelo 8

Proceso 3 9

Verificación 9

Validación 10

Proceso 4 13

Diseño y realización de experimentos 13

Análisis de Resultados 15

Supuestos y limitaciones del modelo 18

Conclusiones y recomendaciones 19

Introducción

La Caja de Compensación Los Andes Sucursal Iquique está compuesta de cuatro áreas, la primera en la cual todos tienen que pasar es la parte donde está la anfitriona que informa y entrega el ticket de atención derivando a las personas a ATP-cobranzas o informaciones dependiendo del trámite que necesiten hacer y un porcentaje que viene por VARIOS que son clientes que gestionan el tramite con la anfitriona y se van de la institución, el sistema a estudiar en este caso será solamente la parte de la anfitriona y el área de informaciones el cual está atendido por dos módulos ( express 1 y express 2).

Los afiliados para poder obtener su ticket de atención ya sea para cualquiera de las áreas de la caja de compensación ( informaciones, o ATP-cobranzas ), debe hacer la fila hasta llegar donde la anfitriona que les genera su ticket de atención, la anfitriona es la primera filtradora de gente, es la que deriva y da información básica a los afiliados que a veces no necesitan atenderse si no que sólo necesitan aclarar algunas dudas básicas, si necesitan algo más específico ella procede a introducir el Rut de la persona y genera el ticket de atención, por ese motivo en la fila de obtención de ticket se produce una congestión de gente, ya que ella debe preguntar qué es lo que requieren e informarles, en horas pick (9:00 A 10:00 hrs. y de 12:00 a 15:00 hrs.) la fila llega hasta fuera de la calle, es decir gente que quiere consultar por el estado de su licencia( área de informaciones) debe esperar incluso hasta media hora para poder obtener su ticket y luego esperar para poder ser llamado de informaciones y ser atendido, atención que no demora más de 2 minutos en ver el estado de una licencia, esta vendría siendo la mayor problemática del sistema.

Otro problema menor que se genera es en las horas donde hay mayor afluencia de público son entre las 12:00 hrs. y las 15:00 hrs., ya que muchos afiliados van a hacer trámites en su hora de colación, y en ese mismo horario los ejecutivos de manera rotativa hacen uso de su horario de colación, quedando solamente un ejecutivo en la atención de calidad de vida, generando molestias en los clientes que tienen que esperar en largas filas para sacar su ticket de atención y posteriormente esperar nuevamente para ser atendido.

El Objetivo del estudio es minimizar las personas que están en espera para la obtención de ticket en donde se generan colas largas ya que la anfitriona al informar a la gente y tratar de responder todas las dudas demora y se estanca el proceso de obtención de ticket de atención.

Metodología

Proceso 1

Formulación del problema

En la empresa caja de compensación los andes, ocurre un problema de atochamiento de clientes al momento de ingresar donde la anfitriona. Esto debido a la gran cantidad de personas que ingresa para obtener información, o a su vez, un ticket de atención y al poco personal que se encuentra para recepcionarlos, provocando largas filas y molestia en los usuarios.

Los afiliados para poder obtener su ticket de atención, ya sea para cualquiera de las áreas de la caja de compensación (informaciones, ATP, cobranzas), debe hacer una fila hasta llegar donde la anfitriona, la cual le genera un ticket de atención. Esta anfitriona es el primer filtro de gente, procede a introducir el Rut de la persona si necesita una ayuda específica el cual genera un ticket de atención, o bien es la que deriva y da información básica a los afiliados que a veces no necesitan atenderse, si no solo aclarar dudas básicas, por este motivo se produce, en la fila, una congestión de gente. En horas pick la fila llega hasta fuera de la calle, es decir gente que quiere consultar por el estado de su licencia debe esperar hasta por media hora para poder obtener su ticket y luego esperar para poder ser llamado a su atención, la cual no demora, en ocasiones, más de dos minutos.

Determinación de objetivos y planificación

Objetivos

Mejorar el sistema de atención a clientes y minimizar la cantidad de afiliados en espera.

Alcance del Sistema

Obtención de ticket y Área de informaciones Caja de Compensación Los Andes

Frontera: Clientes

Definición de elementos

Entidades: Clientes en varios, Clientes informaciones, Clientes ATP cobranzas.

Mapa Conceptual

Recopilación de Datos

Para que la simulación sea lo más cercana a la realidad posible se tomaron datos correspondientes al día lunes 9 de marzo del 2015 de las 8:30 de la mañana hasta las 17:00 horas (hora de cierre), y en vista de que esta institución tiene un comportamiento similar durante los cinco días de la semana de acuerdo a lo informado por la encargada de informaciones se procede a replicar el día lunes para los días posteriores.

Los datos a recopilar son los siguientes:

- Cantidad de personas que entraron a la institución en el día

- Hora de llegada de los clientes a la institución

- Hora de obtención del ticket entregado por la anfitriona

- Tiempo de demora de la anfitriona para entregar el ticket

- Hora de atención del cliente por ejecutivo de informaciones (express1 y express2)

- Tiempo de demora de atención de ejecutivo informaciones (express1 y express2)

- Hora salida de clientes después de ser atendido

Con los datos anteriores se puede estimar:

- Tiempo que espero cada cliente desde que llego a la organización, realizó el trámite que necesitaba y se retiró del establecimiento.

- Tiempo que estuvieron en la cola

- Cantidad de personas que esperaron más de 10 min en ser atendidos

- Horas pick de más afluencia de gente

- Porcentaje de personas que se dirigen a las diferentes áreas de atención (ATP-cobranzas, informaciones y varios)

ANFITRIONA:

La tabla muestra los tiempos de llegada, comienzo

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