TEORIA DE COLAS. Características claves

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FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

TEMA:

TEORIA DE COLAS

DOCENTE:

INTEGRANTES:

2016

1.  INTRODUCCIÓN

Se parte del ejemplo de: Un Director de Operaciones gestiona recursos limitados para dar servicio a los diferentes requerimientos que la organización tiene. En función de la calidad de su gestión (y de los recursos disponibles) el tiempo de espera (de clientes, productos y recursos) será mayor o menor. Desde ese punto de vista se podría decir que la función de un Director de Operaciones es decidir quién (o qué) debe esperar a qué (o a quien).

Todos hemos experimentado en alguna ocasión la sensación de estar perdiendo el tiempo al esperar en una cola. El fenómeno de las colas nos parece natural: esperamos en el coche al estar en un tapón, o un semáforo mal regulado, o en un peaje; esperamos en el teléfono a que nos atienda un operador y en la cola de un supermercado para pagar.

Pero a veces las esperas son buenas. Nos hacen visualizar la importancia del producto o servicio que vamos a adquirir, nos permiten pensar y reconfigurar nuestro requerimiento.

2. SISTEMA DE COLAS

Un sistema de colas se puede describir como sigue. Un conjunto de “clientes” llega a un sistema buscando un servicio, esperan si este no es inmediato, y abandonan el sistema una vez han sido atendidos. En algunos casos se puede admitir que los clientes abandonan el sistema si se cansan de esperar.

El término “cliente” se usa con un sentido general y no implica que sea un ser humano, puede significar piezas esperando su turno para ser procesadas o una lista de trabajo esperando para imprimir en una impresora en red.  

La teoría de colas fue originariamente un trabajo práctico. La primera aplicación de la que se tiene noticia es del matemático danés Erlang sobre conversaciones telefónicas en 1909, para el cálculo de tamaño de centralitas. Después se convirtió en un concepto teórico que consiguió un gran desarrollo, y desde hace unos años se vuelve a hablar de un concepto aplicado aunque exige un importante trabajo de análisis para convertir las fórmulas en realidades, o viceversa.  

La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera. Esta se presenta, cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando un servicio a un “servidor”, el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera

Los problemas administrativos relacionados con tales sistemas de colas se clasifican en dos grupos básicos:

1. Problemas de análisis. Usted podría estar interesado en saber si un sistema dado está funcionado satisfactoriamente. Necesita responder una o más de las siguientes preguntas:

1. ¿ Cuál es el tiempo promedio que un cliente tiene que esperar en la fila antes de ser atendido?
2. ¿Qué fracción de tiempo ocupan los servidores en atender a un cliente o en procesar un producto?
3. ¿Cuáles son el número promedio y el máximo de clientes que esperan en la fila

Basándose en estas preguntas, los gerentes tomarán decisiones como emplear o no más gente, agregar una estación de trabajo adicional para mejorar el nivel de servicio, o si es necesario o no aumentar el tamaño del área de espera.

1. Problemas de diseño. Usted desea diseñar las características de un sistema que logre un objetivo general. Esto puede implicar el planteamiento de preguntas como las siguientes:

1. ¿Cuántas personas o estaciones deben emplearse para proporcionar un servicio aceptable?
2. ¿Deberán los clientes esperar en una sola fila (como se hace en muchos bancos) o en diferentes filas (como en el caso de los supermercados)?
3. ¿Deberá haber una estación de trabajo separada que maneja las cuestiones ¨especiales¨(como el caso del acceso a primera clase en el mostrador de una aerolínea?

2.1 Características de los sistemas de colas

Seis son las características básicas que se deben utilizar para describir adecuadamente un sistema de colas:

 a) Patrón de llegada de los clientes

 b) Patrón de servicio de los servidores

c) Disciplina de cola

 d) Capacidad del sistema

 e) Número de canales de servicio

 f) Número de etapas de servicio

Proceso de salida, que son de los siguientes dos tipos:

1. Los elementos abandonan completamente el sistema después de ser atendidos, lo que tiene como resultado un sistema de colas de un paso.
2.  Los productos, ya que son procesados en una estación de trabajo, son trasladados a alguna otra parte para someterlos a otro tipo de proceso, lo que tiene como resultado una red de colas.

 Proceso de salida.

La población de clientes: Al tomar en cuenta la base de clientes, la principal preocupación es el tamaño de la población. Para problemas como los de un banco o un supermercado, en donde el número de clientes potenciales es bastante grande (cientos de miles), el tamaño de la población se considera, para fines prácticos, como si fuera infinita.

El proceso de llegada

El proceso de llegada es la forma en que los clientes llegan a solicitar un servicio. La característica más importante del proceso es el tiempo entre llegadas, que es la cantidad de tiempo entre dos llegadas sucesivas. Este lapso es importante porque mientras menor sea el intervalo de tiempo, con más frecuencia llegan los clientes, lo que aumenta la demanda de servidores disponibles.

Características claves

Existen dos clases básicas de tiempo entre llegadas:

Determinístico, en el cual clientes sucesivos llegan en un mismo intervalo de tiempo, fijo y conocido. Un ejemplo clásico es el de una línea de ensamble, en donde los artículos llegan a una estación en intervalos invariables de tiempo (conocido como ciclos de tiempo)

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