TRABAJO DE ESTADISTICA

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

1. TÍTULO DEL TEMA DE INVESTIGACIÓN

Satisfacción del cliente sobre el servicio de mantenimiento de su vehículo brindado por la empresa Nissan Maquinarias S.A.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Como identificar el incremento de quejas en el servicio de mantenimiento que se realizan a los vehículos, para mejorar y optimizar la calidad en la atención al cliente.

3. PLANTEAMIENTO DE LOS OBJETIVOS (GENERAL Y ESPECÍFICO)

3.1 Objetivo General

Identificar los problemas por los cuales se incrementaron las quejas en el servicio de mantenimiento de los vehículos, de esta forma sabremos qué problemas debemos corregir para poder brindar un servicio de calidad.

3.2 Objetivos Específicos

• Identificar los días de permanencia del vehículo en el concesionario y de qué manera este problema afecta a los usuarios.

• Analizar si el tiempo que esperan los clientes en ser atendidos genera molestias.

• Identificar si los costos extras se diferencian de manera excesiva del presupuesto inicial aprobado por el cliente.

• Analizar qué tipo de servicio brindado genera más quejas de los clientes.

4. RESEÑA DE LA EMPRESA

NISSAN MAQUINARIAS

Constituida en 1957, empresa que durante 50 años, es el Distribuidor Exclusivo de productos Nissan en el Perú, importando vehículos Nissan y repuestos originales para comercializarlos a nivel nacional a través de la Red de Concesionarios autorizados y/o directamente a través de sus propios puntos de venta en Lima. Por otro lado, también se encarga de la prestación de servicios de mantenimiento preventivo, correctivo y predictivo, de vehículos.

Misión: Ser considerados como el mejor proveedor de nuestros clientes en todos los rubros en los que participamos, buscando siempre nuestro crecimiento rentable, gracias al compromiso y participación de toda la compañía.

Visión: Ser líderes indiscutibles en la atención y cuidado de nuestros clientes.

Rubro: Automotriz

Ventajas de su producto o servicio que tiene respecto a su competencia:

Nuestro cliente es lo primero, por eso le ofrecemos servicios gratuitos de movilidad en la recepción y recojo de su vehículo, servicio gratuito de grúa, Sistema de citas web y reconocimiento del cliente leal a través del programa Servipuntos.

Atención personalizada y transparencia

El servicio que Usted merece pensado para cubrir todas sus necesidades.

Maquinarias cerca de Usted

Encontrará un concesionario Maquinarias en 24 localidades del país.

Puntualidad en entregas, citas y recibo de unidades

Su tiempo es lo más importante, por eso nuestro compromiso es respetarlo.

Calidad en todo momento

Calidad en la atención de nuestro personal de servicio y repuestos.

Personal Técnico Calificado

Nuestros asesores cumplen con los estándares de NSAP (Nissan Service Advisor Program) y nuestros técnicos Nissan son capacitados a nivel internacional contando con una alta calificación en el estándar N-STEP (Nissan Service Technician Education Program).

Repuestos originales

Los únicos repuestos y accesorios diseñados de forma específica para su vehículo.

Productos y servicios garantizados

El servicio recibido en cada concesionario tiene una garantía por escrito de 6 meses o 10,000 km, lo que ocurra primero.

Horarios competitivos

Además del horario regular, le ofrecemos a nuestras flotas atención técnica en horario nocturno en los locales de San Miguel y San Isidro previa cita.

Servicio competitivo y calificado

Precios y servicios competitivos en nuestro mercado.

Opciones de financiamiento

Su economía es lo más importante para nosotros, por ello le ofrecemos diversos medios de pago y líneas de crédito para nuestros clientes corporativos.

La información utilizada para desarrollar el trabajo de investigación es del área de administración del centro de servicio San Miguel; la empresa realiza diversas preguntas a sus clientes a través de encuestas, para medir el nivel de satisfacción de los mismos. El escenario donde se realiza las encuetas es en el área de recepción de vehículos, después de haber entregado la unidad al propietario. La evaluación se realiza en forma diaria y los resultados se publican mensualmente.

El trabajo se abordará a través de la recopilación de datos por medio de encuestas telefónicas y encuestas presenciales de forma aleatoria a los clientes que realizan el mantenimiento de sus vehículos en la sucursal de San Miguel.

La encuesta consultará a los usuarios, a través de preguntas directas y explícitas, para conseguir de esta forma un resultado claro y conciso, evitando preguntas capciosas, las cuales no aportan al trabajo.

Las herramientas que se utilizaran son, el principio de Pareto, tabla de frecuencia de datos cuantitativos discretos, grafico de líneas o varas, tabla de frecuencias para datos cuantitativos continuos, histograma, polígono de frecuencias, Ojiva y diagrama de cajas.

5. DEFINICIONES

POBLACIÓN

El total de usuarios que recibieron el servicio de mantenimiento en la empresa Nissan Maquinarias.

MUESTRA

El total de usuarios encuestados en el último trimestre.

UNIDAD ELEMENTAL

1 usuario que utiliza el servicio de mantenimiento de su vehículo.

6. DEFINICIÓN Y CLASIFICACIÓN DE VARIABLES

NOMBRE TIPO ESCALA

Genero CUALITATIVO NOMINAL

Modelo de auto CUALITATIVO NOMINAL

Tipo de servicio contratado CUALITATIVO NOMINAL

Días de permanencia del vehículo en el concesionario CUANTITATIVO RAZÓN

Tiempo de espera para ser atendido (minutos) CUANTITATIVO RAZÓN

Costos extras sin la aprobación del cliente (porcentaje del presupuesto acordado) CUANTITATIVO RAZÓN

7. PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRESTACIÓN DE CUADROS Y GRÁFICOS PARA VARIABLES CUALITATIVAS

7.1 Gráfico de la variable: Tipo de Servicio Contratado

Interpretación: Del grafico se puede

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