TRABAJO FINAL LA POSITIVA SEGUROS1
Enviado por David Atuncar • 13 de Agosto de 2018 • Monografía • 5.710 Palabras (23 Páginas) • 216 Visitas
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GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE
MEJORA EN LA GESTION DE ATENCIÓN DE SERVICIOS DE TI PARA LA ORGANIZACION “LA POSITIVA SEGUROS Y REASEGUROS”
GRUPO 2
ALUMNOS:
LIBIA SOEL TOMAYLLA
FERNANDO MURILLO GUEVARA
PEDRO MORENO BRAVO
JUAN CARLOS ESTRADA LAURA
PROFESOR:
EDWIN ANDRES HOLGUIN GOGIN
Lima, octubre de 2017
INDICE
1. Información General 2
1.1. Descripción general de la empresa 2
1.1.1. Visión 3
1.1.2. Misión 3
1.1.3. Valores 3
1.1.3. Políticas de Calidad 4
1.2. Descripción del servicio existente 5
1.2.1. Proceso de Soporte de la Información: 6
1.2.2. Sub Procesos: 7
1.3. Alcance de las 8 P’S del servicio 9
1.4. Desarrollo de la flor del servicio 10
1.5. Estrategia del servicio 11
2. Diagnóstico del Servicio 12
2.1. Indicadores 12
2.1.1. Descripción del grado de servicio 12
2.1.2. Nivel de satisfacción 12
2.2. Identificación de la problemática del servicio 14
2.2.1. Diagrama de Ishikaw 14
2.2.2. Diagrama de Pareto 14
2.3.1. Costo del servicio 15
2.3.2. Tarifa del servicio 16
2.4. Estrategias actuales de promoción y distribución de los servicios. 16
2.5. Perfil del cliente / consumidor 17
3. Análisis de la propuesta de mejora 18
3.1. Definición de objetivos 18
3.2. Índices de calidad de servicio para medir las mejoras 18
3.2.1. Priorización de los incidentes: 19
3.3. Diseño del servicio mejorado: 22
3.4. Diseño de la experiencia modelo de escenarios 23
3.4.1. Escenarios 23
3.4.2. Identificación de puntos fallidos del servicio 24
3.4.3. Estándares de servicio 24
3.5. Evaluar la implementación de autoservicios 25
3.6. Análisis de la demanda y capacidad productiva 25
3.7. Diseño del entorno del servicio 28
3.8. Administración del personal para lograr una ventaja competitiva 29
3.9. Plan de acción y presupuesto del plan de mejora 32
4 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES: 32
1. Información General
1.1. Descripción general de la empresa
La Positiva es una empresa que se funda en Arequipa bajo el nombre de Sociedad La Positiva Asociación Mutua de Previsión en 1937. Luego de casi 30 años se incorpora como accionista Insurance Company of North América, actualmente Ace International. En la década del 70 la Positiva incursiona en el mercado de Lima e inicia su crecimiento sostenido.
Ya para el 2008 crea La Positiva Vida Seguros y Reaseguros ganando al siguiente año el concurso internacional para desarrollar mircroseguros para los agricultores y sus familias, siendo los pioneros en este campo en el Perú.
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La Positiva Seguros es un Grupo Asegurador con más de 77 años de experiencia en el mercado asegurador peruano y cuenta con más de 3’500,000 de asegurados en todo el Perú.
La Positiva Seguros está conformada por:
La Positiva Seguros Generales, que ofrece seguros de bienes patrimoniales, accidentes y de salud.
La Positiva Vida, que ofrece seguros de vida, accidentes de trabajo, seguros previsionales y renta de jubilación.
La Positiva EPS, que ofrece Planes de Salud y cobertura médica al Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo.
Somos una empresa en constante desarrollo e innovación y la mejor opción para satisfacer las necesidades de protección de nuestros clientes.
La Positiva Seguros se mantiene dentro de las mejores empresas para trabajar en el Perú (Empresas con más de 1,000 trabajadores).
Gestionamos La Positiva Seguros bajo una única visión corporativa, aprovechando la sinergia entre La Positiva Seguros y Reaseguros y La Positiva Vida
1.1.1. Visión
Ser la mejor opción del mercado asegurador.
1.1.2. Misión
Somos una empresa experta en gestión de riesgos enfocada en lograr una alta penetración de mercado a través de nuestros productos innovadores, utilizando múltiples canales de acceso, con excelencia y rapidez de respuesta en nuestro servicio.
1.1.3. Valores
Vida y Felicidad: Promover la conservación y mejoramiento de la vida es nuestro valor supremo; junto con ello estimulamos las acciones que permitan a nuestros colaboradores tener un balance entre su vida laboral y personal.
Integridad y Profesionalismo: Actuamos siempre con transparencia y congruencia entre el pensamiento y la acción. Reconocemos que somos parte de un equipo donde cada quien juega un rol pensando en los objetivos comunes, para ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes.
Respeto y Sensibilidad: Valoramos a las personas considerando el respeto como base de la convivencia. Escuchamos a los demás y reconocemos sus derechos a través de un trato educado, correcto y justo
Excelencia y Agilidad: Fomentamos la iniciativa y rapidez en la toma de decisiones. Actuamos de forma oportuna y logramos una gestión con procesos dinámicos, flexibles y sobresalientes para maximizar la creación de valor.
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