CALIDAD DE SERVICIO Y SU RELACIÓN CON LA IMAGEN CORPORATIVA DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE CERRO COLORADO, AÑO 2019

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA

FACULTAD DE PSICOLOGÍA, RELACIONES INDUSTRIALES Y

CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

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CALIDAD DE SERVICIO Y SU RELACIÓN CON LA IMAGEN CORPORATIVA DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE CERRO COLORADO, AÑO 2019.

Presentado por los Bachilleres:

EDSON JAIR MEJÍA VARGAS Y

GEAN PIERRE MEDINA HUAMÁN

Para optar el Título Profesional de Licenciado en Ciencias de la Comunicación, Especialidad de: Relaciones Públicas.

AREQUIPA – PERÚ

2019

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DEDICATORIA:

Dedicado a nuestros padres y a Dios, por habernos apoyado en todo momento, por estar a nuestro lado tanto en las buenas y en las malas, por sus sabios consejos, sus valores, su motivación constante que nos ha permitido ser unas personas de bien, pero más que nada, por su amor incondicional hacia nosotros.

AGRADECIMIENTOS:

Quiero expresar mi gratitud a Dios, quien con su bendición llena siempre mi vida, y a toda mi familia por estar siempre presentes.

Nuestro más profundo agradecimientos a todos los docentes y personal administrativo que nos abrieron las puertas y permitieron realizar todo un proceso investigativo dentro de esta prestigiosa escuela.

De igual manera nuestros agradecimientos a la Universidad Nacional de San Agustín, a la faculta de Psicología, Relaciones Industriales y Ciencias de la comunicación.

RESUMEN

La presente investigación tuvo como finalidad determinar si existe relación entre la calidad de servicio y la imagen corporativa de la Municipalidad Distrital de Cerro Colorado año 2019. El método utilizado consistió en un trabajo no experimental con el diseño transversal correlacional, que estuvo conformada por una muestra de 377 usuarios. Donde se obtuvo valiosos resultados, a través de la utilización de la encuesta y como instrumento: el cuestionario, para medir las percepciones que tienen los usuarios, sobre la calidad de servicio y la imagen corporativa que ofrece la Municipalidad de Cerro Colorado. Concluyendo con la existencia de una relación positiva alta entre las variables calidad de servicio e imagen corporativa.

Palabras clave: Calidad de servicio, imagen corporativa, Municipalidad.

ABSTRACT

The purpose of this research was to determine if there is a relationship between the quality of service and the corporate image of the District Municipality of Cerro Colorado in 2019. The method used consisted of a non-experimental work with the correlational cross-sectional design, which was made up of a sample of 377 users. Where valuable results were obtained, through the use of the survey and as an instrument the questionnaires, to measure the perceptions that users have, about the quality of service and the corporate image offered by the Municipality of Cerro Colorado. Concluding with the existence of a high positive relationship between the variables quality of service and corporate image.

Keywords: Quality of service, corporate image, Municipality.

ÍNDICE

Pág.

DEDICATORIA:        ii

AGRADECIMIENTOS:        iii

RESUMEN        iv

ABSTRACT        v

INTRODUCCIÓN        xiv

CAPÍTULO I        1

PLANTEAMIENTO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN        1

1.1.        ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.        1

1.1.1.        A nivel local.        1

1.1.2.        A nivel nacional.        7

1.1.3.        A nivel internacional.        9

1.2.        DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMÁTICA.        13

1.3.        PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.        14

1.3.1.        Pregunta General.        14

1.3.2.        Preguntas Específicas        14

1.4.        OBJETIVOS.        15

1.4.1.        Objetivo General.        15

1.4.2.        Objetivos Específicos.        15

1.5.        JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACIÓN.        16

1.6.        VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN.        17

1.7.        LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN.        17

1.7.1.        Tiempo        17

1.7.2.        Espacio Geográfico.        17

1.7.3.        Características psicográficas, demográficas, etc. de las unidades de estudio:        17

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