La Calidad

1 El entorno de la calidad total

En este capítulo se justifica la importancia de la calidad de los productos y servicios como elemento estratégico para la competitividad de las organizaciones que los producen. El concepto de calidad que subyace a lo largo de este material es el de que la calidad es inversamente proporcional a las pérdidas e inconvenientes de todo tipo que un producto o servicio provoca al usuario.

Los métodos utilizados en la industria para asegurar la calidad de sus productos han evolucionado a lo largo del tiempo. En este capítulo se analiza críticamente dicha evolución y se refuerza la idea de que el mejor momento para considerar la calidad de un producto es cuando se está diseñando.

A continuación, y siguiendo todavía en el ámbito de calidad de los productos (o servicios), se analizan tres clases de actividad que requieren distintos tipos de actitud por su distinta complejidad.

Dichas actividades son las de mantenimiento o control de la calidad, actividades de mejora continua y, finalmente, las de innovación o creatividad.

En el apartado 1.4 se discuten los aspectos culturales, organizativos e instrumentales necesarios para que la calidad sea un elemento básico en la gestión de las organizaciones, y para que éstas sean capaces de satisfacer a sus clientes tanto en calidad como en precio, plazo de entrega y servicio postventa de sus productos.

1.1 Evolución histórica del concepto de control de la calidad

Desde sus orígenes, probablemente el ser humano ha considerado de vital importancia el disponer de productos de alta calidad. Es de suponer que el cazador que disponía de mejores flechas obtenía más y mejores presas y que este hecho no debía pasar inadvertido a nuestros antepasados.

La organización del trabajo en la era industrial ha añadido otros puntos de vista acerca del producto tales como costos, plazo de entrega, servicio postventa, seguridad, fiabilidad, etc.

La prioridad asignada a los diversos conceptos ha ido evolucionando con el tiempo. Así, por ejemplo, en situaciones en las que la demanda de productos ha sido muy superior a la capacidad de oferta, la gestión empresarial se ha orientado hacia la producción y ha dado alta prioridad a la productividad, mientras que cuando la demanda de ciertos productos ha sido menor que la capacidad de oferta, la gestión se ha orientado hacia el cliente y la calidad ha sido altamente prioritaria.

En la actualidad pocos discuten la importancia estratégica de la calidad como factor de competitividad industrial en una situación de fuerte saturación y globalización de los mercados.

Paralelamente, también ha ido evolucionando la etapa del desarrollo de un producto en la que se ha intentado asegurar su calidad. Dicha evolución está representada en la figura 1.1.

1.1.1. Inspección

Durante el inicio de la era industrial la calidad de los productos se intentaba asegurar mediante la inspección de los mismos antes de ser enviados al mercado.

El modelo conceptual del enfoque basado en la inspección es el de la figura 1.2.

A la inspección, ya sea exhaustiva (100%) o mediante muestreo estadístico, se le asignan dos objetivos:

a) separar el producto defectuoso para ser reprocesado o desechado,

b) y b) advertir al responsable del proceso de fabricación sobre la aparición del producto defectuoso para que aquél pueda tomar las medidas de ajuste que estime oportunas.

Es bien conocido el hecho de que la inspección, incluso si es al 100%, no cumple eficazmente el objetivo, debido a la fatiga del inspector entre otras causas. Pero aunque pudiésemos suponer una inspección perfecta, no se debe olvidar que el producto detectado como defectuoso ya ha sido producido y, por lo tanto, se han consumido recursos de mano de obra, materia prima, energía, etc., que incrementarán el costo del producto. Además, en el producto considerado como aceptable puede existir una proporción elevada de unidades cuya calidad no se diferencie mucho de las unidades rechazadas, y el operario se puede desentender de la calidad confiando en la inspección. Si añadimos a lo anterior que la inspección es una actividad no productiva, y que en muchas organizaciones la estructura organizativa no facilita la comunicación necesaria para hacer posible la consecución del objetivo (b), se entiende que este enfoque para asegurar la calidad claramente no es adecuado.

1.1.2 Control estadístico de procesos (C.E.P.)

Durante los años que precedieron al inicio de la II Guerra Mundial, y debido principalmente a los trabajos de W. Shewhart (1931), el aseguramiento de la calidad se desplazó a la etapa de fabricación de los productos.

El esquema conceptual del C.E.P. (o S.P.C. en abreviación inglesa) es el de la figura 1.3.

Se trata, esencialmente, de minimizar la producción de unidades defectuosas reduciendo el tiempo que transcurre entre la ocurrencia y la detección de algún desajuste en el proceso de fabricación, así como la identificación de las causas del mismo a fin de evitar su repetición.

Este tipo de control se implementa mediante muestreo de características físicas del producto (longitud, peso, diámetro, etc.), o de variables del proceso (temperatura, presión de rodillo, etc.).

Dado que el C.E.P. no conseguirá eliminar por completo la fabricación de unidades defectuosas, puede ser necesario mantener cierto grado de inspección final tal como se indica en la figura 1.3. Ahora, sin embargo, la inspección tiene como finalidad el separar el producto defectuoso.

1.1.3 Calidad en la etapa de diseño

Tanto la inspección como el C.E.P. son mecanismos internos de la organización. Es por ello que, aunque en una cierta empresa funcionasen a la perfección tanto las inspecciones a la recepción de materias primas como las de producto acabado, así como el control estadístico de los principales procesos de la misma, nada o muy poco aportarían estos procedimientos a algo tan importante como saber los problemas que los productos de la empresa en cuestión provocan a sus clientes cuando los utilizan, o por qué algunas personas utilizan productos de la competencia, etc.

Es por ello que, en la actualidad, el control de la calidad es una actividad globalizadora, que incluye, no sólo a todas las personas y procesos de una cierta empresa, sino también a los proveedores y a los distribuidores, tal como queda reflejado en la figura 1.4.

En esta figura destaca, en primer lugar, que la calidad ha de venir determinada por las necesidades y expectativas del cliente y no por necesidades internas de la propia organización. En segundo lugar se observa que el mejor momento para asegurar la calidad de los productos o servicios es durante el diseño

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