CONTROL ESTADÍSTICO DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN A LOS CLIENTES EN VULCANIZADORA

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ING. EN ESTADÍSTICA

AULA 14-16

CONTROL DE CALIDAD

CONTROL ESTADÍSTICO DE CALIDAD EN LA  ATENCIÓN A LOS CLIENTES EN VULCANIZADORA “TECNISERVICIOS SUPER LLANTA”

Quito, 26 de julio de 2013

INTRODUCCIÓN

En el mundo moderno, caracterizado por la necesidad de obtener productos y servicios de calidad, es indispensable tener una preocupación permanente por esta última. En el caso de las empresas, ellas se mueven en mercados de mucha competencia. Además  los clientes están más educados en el significado de la calidad, transformándose en clientes exigentes de productos y servicios de excelencia.

En el ambiente de mercados muy competitivos en que se mueven las empresas, y con clientes exigentes de calidad en los productos y servicios que adquieren, la excelencia de dichos productos y servicios se convierte en una herramienta competitiva de importancia. Se dice que, gracias a la creciente calidad de sus productos y servicios, la empresa gana en competitividad, es decir, aumenta su capacidad para mantener sus clientes actuales y captar clientes nuevos.

Por razones antes expuestas  se requiere realizar un estudio de control de calidad en el servicio de vulcanización de llantas.

Las vulcanizadoras son empresas que prestan servicios de vulcanización, alineación, balanceo de llantas de todo tipo de autos, son indispensables en cualquier lugar, ya que constituye un servicio de mucha importancia para quienes requieran de este tipo de servicios.

En este caso y en todas las empresas que prestan servicios, el tiempo de atención al cliente, es un componente importante para atraer a los mismos, pues si un servicio que presenta demasiado tiempo de espera puede resultar muy estresante para el cliente,  con lo cual conduce al consumidor a optar por comportamientos demasiados duros, como por ejemplo no volver más a ese lugar, y optar por otros lugares donde el tiempo de atención sea menor. Todos estos factores conducen a la empresa tener pérdidas en sus ingresos.

La rapidez del servicio es un factor muy importante en cualquier servicio que se desee prestar como en este caso es el servicio de vulcanización de llantas, sin embargo, existen otros aspectos que ayudaría a que esta empresa sea más atractiva para sus clientes como es la limpieza del lugar,  la calidad del servicio, la atención a sus clientes, los materiales que utiliza para reparar los daños que se presentan en las llantas, y el  tiempo de demora, que  juega un papel primordial en la satisfacción de un cliente, y que en esta ocasión será tomada como una de las variables de estudio, en el que se analizara las causas internas y externas que están incidiendo en el servicio de vulcanización que presta la empresa “Tecni Servicios Súper Llanta” con este estudio podremos definir si la empresa está cumpliendo con las expectativas y necesidades de cada uno de sus clientes, pues de   esta variable que es tiempo de atención al cliente dependerá la acogida de los usuarios, entre más eficiente sea la atención, mayor será la fidelidad del cliente externo.

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Nombre: vulcanizadora “Tecni Servicios Super Llanta”

La vulcanizadora “Tecni Servicios Super Llanta”, ofrece el servicio de vulcanización de llantas de todo tipo de vehículo, el horario de atención es de 7:30 de la mañana hasta 18:30 de lunes a viernes y los fines de semana de 8:00 a 15:00.

OBJETIVOS

Para el estudio se ha planteado los siguientes objetivos.

OBJETIVO GENERAL

Establecer patrones de tiempo, para determinar el grado de satisfacción de los clientes con respecto al tiempo de espera.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Analizar los factores que influyen en  la demora de la reparación de las llantas.
• Observar la eficiencia de los empleados para reparar una llanta.
• Determinar soluciones a los problemas que se presentan en la empresa “Tecni Servicios Súper Llanta”

HIPÓTESIS:

Ho: El proceso no se encuentra fuera de control

Ha: El proceso se encuentra bajo control

METODOLOGÍA

En el siguiente documento de investigación se utilizará distintos métodos y partiendo del método científico que se caracteriza principalmente  como un conjunto de actitudes y herramientas que permiten tomar decisiones basadas en datos, se desarrollará un análisis profundo del proceso.

Además para dar una mejor interpretación de este documento utilizaremos las siete herramientas de Ishikawa que son de gran importancia al momento de realizar un estudio de control de calidad, como es en este caso verificar el tiempo de atención al cliente. Dentro de las siete herramientas de Ishikawa tenemos, hoja de control, histogramas de Pareto, gráficos de dispersión, gráficas cartas de control, diagrama de flujo, diagrama de causa-efecto, histograma, que nos será muy útil para verificar las posibles causas que influyen en el tiempo de demora.

Mediante una lluvia de ideas se extraerá los posibles problemas que se dan en la vulcanizadora “Tecni Servicios Super Llanta” este proceso se realizaran con la colaboración de los empleados de la empresa y del dueño de la misma. Con esta información se procederá a realizar y aplicar cada una de las siete herramientas planteadas.

Como herramientas fundamentales para realizar el proceso de control de calidad, se utilizara el statgraphics, el mismo que permite desarrollar los gráficos correspondientes para realizar un análisis adecuado del proceso de “Tecni Servicios Super Llanta” y además admite tomar decisiones fundamentales para el buen funcionamiento de la empresa.

HERRAMIENTAS FUNDAMENTALES DE CONTROL DE CALIDAD

Problemas encontrados en el proceso de “Tecni Servicios Super Llanta”

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