Control de gestión centrado en procesos

Control de gestión centrado en procesos

El cumplimiento del plan de acción institucional se verifica en torno a metas. La meta es la expresión de medida del cumplimiento del plan de acción. Obtenidos los consensos sobre los objetivos y las estrategias, la sustancia ejecutiva del plan se concentra, en primera instancia, en los procesos.

Para los efectos del presente documento, denominaremos proceso al “conjunto de actividades que recibe insumos y entrega un producto de valor para el cliente”. Los procesos son repetitivos en el quehacer regular de la empresa.

Los procesos son el eje de la realización empresarial. A través de los procesos la empresa cumple sus objetivos, satisface las demandas de sus clientes y realiza su misión, su razón de ser. Los procesos, como hemos dicho, son la base para la formulación de los proyectos que los

4 La gestión de los recursos y la verificación de la capacidad institucional son dos elementos constitutivos del plan de acción institucional, pero no forman parte del alcance de este documento. A los interesados en el tema, les sugerimos el texto de Alain Tobelen “Sistema de Análisis y Desarrollo de la Capacidad Institucional – SADCI”, publicación del Banco Mundial, 1993.

sustentan. Por eso el control gerencial debe preocuparse fundamentalmente por el cumplimiento de las metas de los procesos, en primer lugar, y de los proyectos en segundo lugar.

Los clientes de los procesos pueden ser externos o internos. Generalmente los procesos que atienden directamente a los clientes externos son los procesos sustantivos de la empresa y los principales responsables por la eficacia institucional: satisfacción del usuario. Pero esto no significa que los procesos de apoyo, los que tienen clientes internos, sean menos importantes. Por el contrario, está demostrado que las empresas que prestan servicios de excelencia a sus usuarios, se caracterizan por tener excelentes servicios de apoyo a los encargados de atender a los clientes externos.

Esto refuerza el principio de que los responsables por la gestión de procesos, sea su cliente externo o interno, deben mantenerse en sintonía con éste, como requisito para asegurar diseños y respuestas que sean pertinentes y no el diseño unilateral que responde a los deseos propios de quien define los procesos o a los caprichos de su jefe funcional.

El desvío de la finalidad ha llevado a que en muchas instituciones la relación inter-equipos se mueva bajo un mal entendido juego de intereses, donde el que diseña y prepara el producto impone su poder para decir qué se hace y cómo lo hace y no aquél que lo usa.

Ejemplo 6

Un ejemplo muy común a este respecto, lo hemos observado en la mayoría de los organismos en los que hemos actuado como consultores: Los trámites para las comisiones de viaje son diseñados y ejecutados unilateralmente por la oficina administrativa, bajo sus conveniencias o caprichos, y no bajo las necesidades del que usa el servicio (o padece el trámite), necesidades que bien pueden estar determinadas por los objetivos de la mejor atención al cliente externo. El concepto eficiente es el que plantea una relación cliente-servidor y no verdugo-víctima.

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