Cultura De Calidad

Objetivo:

• Definir y clasificar servicio.

• Mostrar el modelo conceptual de calidad en el servicio.

• Identificar la importancia del factor humano y la actitud de servicio.

• Explicar los sistemas operativos y el servicio.

Procedimiento:

Instrucciones:

2. Realiza una investigación, con respecto a la cadena de valor, en al menos 5 fuentes de información confiables, como artículos científicos, la bibliografía del curso o la Biblioteca Digital y responde las siguientes preguntas.

1. ¿Qué implica diseñar la cadena de valor de una organización?

2. ¿Quién es el cliente interno y quién el cliente externo?

3. ¿Qué diferencia existe entre una actividad de soporte y una actividad primaria en la cadena de valor?

4. ¿Si una empresa fuera a subcontratar (outsourcing) el servicio de una de sus actividades, recomiendas una de soporte ó primaria? ¿Por qué?

5. A partir de la definición de calidad ¨lo que el cliente quiere que sea¨, cumplir con los requerimientos del cliente, ¿cómo defines actividad que agrega valor y actividad que no agrega valor?

6. ¿Qué es un proceso? ¿Visualmente cuál es su estructura?

7. ¿Qué significa optimizar?

3. Incluye en el reporte, los retos y bondades del diseño, control y mejora de la Cadena de Valor en una empresa (caso real).

4. Con base a las respuestas, explica en al menos 4 párrafos “Por qué la cadena de valor es una estrategia para la optimización de procesos y la satisfacción del cliente”. Nota: incluye las citas consultadas.

5. Representa en una línea de tiempo la evolución del concepto de calidad en una empresa. Muestra en el gráfico cómo a medida que evoluciona el concepto de calidad, se generan cambios en la estructura y operación de la empresa.

Resultados:

La cadena de valor es llamada “cadena” porque representa los diferentes procesos (eslabones), que lleva a cargo una organización con el objetivo de brindar productos y servicios de calidad al consumidor. Sin duda alguna el consumidor es de suma importancia en esta cadena de valor ya que es el que finalmente “jala” los procesos y los obliga a crear productos y servicios para su propia satisfacción.

Se dice que el valor creado por medio de este proceso de cadena es mayor a la suma de todos sus procesos en forma individual. En forma general los principales procesos que componen la cadena de valor son:

• El abastecimiento de los insumos.

• La fabricación.

• Comercialización (canales de distribución).

• El mercado de consumo.

Las actividades de valor son los tabiques discretos de la ventaja competitiva. Como cada actividad es desempeñada en combinación con su economía, determinará si una empresa tiene un costo alto o bajo en relación con sus competidores. Cómo se desempeña cada actividad de valor también determinará la contribución a las necesidades del comprador y por lo mismo, a la diferenciación. El comparar las cadenas de valor de los competidores expone diferencias que determinan la ventaja competitiva. La cadena de valor en terminos estrategicos es una poderosa herramienta que debe ser usada por cualquier estratega.

Cliente interno:

Personas dentro de nuestra organización cuyas acciones influyen en la calidad del servicio prestado a los clientes externos. En una relación cliente-proveedor dentro de la misma organización, es aquella persona que espera que le presten un servicio.

Cliente externo:

Persona que compra productos o servicios para su actividad o proceso productivo de forma habitual.

En resumen el cliente externo goza de poder de elección pues su oferta para el proveedor es más escasa que lo que este último aporta, mientras que el cliente interno rara vez tienes poder de elección pues su oferta es abundante y lo que demanda escaso.

Actividades primarias o de línea

Son aquellas actividades que están directamente

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