Mana 340 ESTRATEGIA DE PROCESOS

ESTRATEGIA DE PROCESOS

Enviado por isabella9892  05/11/2013 924 Palabras

Estrategia de procesos: la serie de decisiones que se toman en administración de los procesos para que estos realicen sus prioridades competitivas

Las decisiones de los procesos son de indole estratégica, deben promover las metas competitivas a largo plazo de la compañía. Los gerentes se centran en en controlar las prioridades competitivas como calidad, flexibilidad, tiempo y costo

Ningun proceso puede existir sin un servicio o producto

Las decisiones de mejoramiento de los procesos deben tomarse cuando:

Existe una brecha entre las prioridades competitivas y las capacidades competitivas

Se ofrece un producto o servicio nuevo o modificado

Es necesario mejorar la calidad

Han cambiado las prioridades competitivas

La dda de un producto o servicio esta cambiando

El desempeño actual es inadecuado

Ha cambiado el costo o la disponibilidad de insumos

Los competidores ganan terreno por el uso de nuevos procesos

Se hallan disponibles nuevas tecnologías

Alguien tiene una idea mejor

El impacto del medio ambiente y preocupación por la ecologia llevo a que se adoptara la norma iso 14001, que son normas que las empresas pueden aplicar para eliminar la contaminación.

Decisiones principales sobre procesos:

1-la estructura de procesos: determina como se repartirán los recursos entre los procesos

2-participación del cliente: modo y grado en que los clientes forman parte del proceso

3-flexibilidad de los recursos: facilidad con la que los empleados y el equipo manejan una amplia variedad de productos, niveles de producciónes, tareas y funciones.

4-intensidad del capital: mezcla de equipos y habilidades humanas que intervienen en un proceso

Naturaleza de los procesos de servicios: dimensiones del contacto con el cliente

contacto con el cliente : Una buena estrategia para un proceso de servicio depende del contacto con el cliente, que es la medida en que el cliente esta presente, participa activamente y recibe atención personal durante el proceso de servicio

1-si el cliente se encuentra fisicamente en el proceso

2-servicios que involucran gente en el proceso :los clientes se convierten en parte del proceso

3-Intensidad del contacto: hay clientes activos, que son los que participan en gran medida en la creación del servicio y afecta el propio proceso del servicio. Y clientes pasivos, que son aquellos que no inervienen en como se realiza el proceso.

4-Grado de atención personal: los procesos de alto contanto son mucho mas íntimos

5-Metodo de entrega: alto contacto usa comunicación cara a cara o el telefono.

Matriz de contacto con el cliente

Mescla tres elementos: el grado de contacto con el cliente, el paquete de servicios y el proceso.

Complejidad, divergencia y flujo del proceso (horizontal)

Complejidad del proceso: numero y complejidad de los pasos requeridos para ejecutar un proceso

Divergencia: grado hasta el cual el proceso esta muy personalizado con considerable flexibilidad en cuanto a como se realiza.

Flujo del proceso

Flujo flexible: clientes, materiales o info se mueven en varias direcciones

Flujo en linea: losclientes, materiales o info avanzan linealmente de una operación a otra.

Estructuracion de los procesos de servicio

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