POLITICA DE ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA

2. SERVICIO AL CLIENTE

El éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los protagonistas fundamentales, el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

Si por el contrario, cualquier empresa no satisface todas aquellas necesidades o demandas que les plantean sus clientes su futuro será muy pero muy corto. Entonces, todos los esfuerzos deberán estar destinados al cliente, hacia su satisfacción, por pequeña que sea, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa, porque de nada sirve que el producto sea de excelente calidad, o que tenga un precio competitivo o que esté muy bien presentado sino existen compradores para él.

Entre las principales causas de insatisfacción de un cliente se cuentan las siguientes: un servicio poco profesional, haber tratado al cliente como un objeto, un mero número y no como una persona, el servicio no se llevó a cabo de buena manera la primera vez que se lo compró, el servicio se prestó con pésimos resultados, no se resolvió su inquietud, se lo trató mal educadamente, el precio pagado fue mayor al pactado, lo cual genera desconfianza.

Por estos días el servicio de Atención al Cliente es una cuestión y un área recurrente en las empresas, especialmente en aquellas compañías de gran envergadura, como ser las tarjetas de crédito, o bien en aquellas empresas que ofrecen un servicio, tal como la televisión por cable, telefonía móvil, entre otras, en tanto, es frecuente que ante alguna contingencia en el servicio debamos comunicarnos con esta área para procurar soluciones.

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no sólo buscan buenos precios y productos de calidad, sino también, un buen servicio o atención al cliente, es decir, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención, etc.

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, pero además recibe un buen servicio o atención, queda satisfecho, y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos y, además, que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero si un cliente resulta insatisfecho y además recibe un mal servicio o atención, no sólo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo (dependiendo de su estado de indignación) a un número promedio de entre 9 a 20 personas.

Siempre debemos evitar que el cliente reciba un mal servicio o sea mal atendido y, de ese modo, evitar que deje de visitarnos y que probablemente hable mal de nosotros. El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la entrada del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.

3. CÓDIGO DE ÉTICA: Cámara de Entidades Financieras

CODIGO DE ETICA

La Cámara de Entidades Financieras ha resuelto aprobar el CODIGO DE ETICA anexo, con el convencimiento de que el debido cumplimiento de los deberes éticos es esencial para el desarrollo del sector financiero uruguayo dentro de un marco adecuado a las costumbres internacionales. Con la aprobación de este Código de Etica se pretende que los miembros asociados a esta Cámara de Entidades Financieras en su ejercicio profesional y de negocios adopten al respecto criterios y prácticas que contemplen el espíritu del mismo.

I) ANTECEDENTES

Los agentes económicos, inversores, gobiernos y organizaciones en general tienen actualmente interés y necesidad de conocer con claridad y profundidad sobre la situación económico-financiera de las empresas financieras así como sobre el cumplimiento de las normas legales, marcos regulatorios y su comportamiento conforme a las buenas costumbres y ética en los negocios.

El cumplimiento estricto de los deberes éticos es un elemento esencial para el desarrollo sobre bases sólidas del sector financiero y por lo tanto debe ser contemplado firmemente por las instituciones financieras.

II) OBJETIVO

Con el fin de elevar la calidad y competitividad de las empresas dentro del mercado financiero se entiende necesario establecer un esquema a través del cual se autor regule la conducta de sus participantes, previendo asimismo sanciones en casos de incumplimientos. El presente Código tiene como objetivo pues contribuir a mantener la reputación y confiabilidad de las empresas atendiendo su responsabilidad social y empresarial.

En este contexto, este Código tiene como objetivo ser una base de actuación de las instituciones financieras y sus funcionarios, promoviendo altos estándares de conducta ética y profesional a fin de preservar la integridad del mercado y proteger los intereses de los inversionistas.

El Código sintetiza los principios y normas de conducta que han de regir a los empleados de las instituciones asociadas y sirven asimismo de fundamento para juzgar y sancionar las conductas violatorias.

Define además las responsabilidades básicas en áreas fundamentales con el objeto de que en todo momento se actúe de manera responsable, ética y legal.

III) ALCANCE

El cumplimiento de este Código constituye un requisito de base en las relaciones laborales empleado-instituciones y entre las instituciones y la Cámara de Entidades Financieras que las nuclean.

Este Código de conducta empresarial y personal es aplicable a directores, ejecutivos y demás empleados de la institución y a la propia Cámara de Entidades Financieras.

El presente Código no establece en modo alguno ningún tipo de relación contractual ni confiere derechos al empleado de ningún tipo.

La enunciación de normas, principios y deberes establecidos en este Código no implica el desconocimiento de otros inherentes de los fines de derecho.

Cada institución, respetando el espíritu del contenido de este Código, podrá adaptarlo a su realidad dentro de las circunstancias en que tiene que realizar sus actividades o adherirse a otros que lo complementen.

IV) RELACION CON LA CAMARA DE ENTIDADES FINANCIERAS Y ENTRE LAS EMPRESAS ASOCIADAS

Los miembros de la Cámara de Entidades Financieras colaborarán individual y colectivamente con el fin de lograr la más alta reputación de la institución gremial estimulando aquellos objetivos legales, administrativos o de tipo técnico que puedan

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