POLITICA DE ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE CARTERA

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y Recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y débiles observados principalmente en la investigación realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

Toda empresa debe mantener un estricto control sobre la atención al cliente, está comprobado que una gran porcentaje de personas dejan de comprar un producto o servicio, renuncian a su decisión de compra debido a fallas en la tención por aquellas personas que están al frente de motivar y atender a los compradores, es entonces que se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad con la información necesaria del producto o servicio que está ofreciendo, para esto existen los siguientes elementos para hacer un excelente trabajo a la hora de cerrar una negociación con un cliente.

Elementos del servicio al cliente:

• Contacto cara a cara

• Relación con el cliente

• Determinación de las necesidades del cliente

• Tiempos de servicios

• Encuestas

• Correspondencia

• Evaluación de servicios de calidad

• Análisis de recompensas y motivación

• Reclamos y cumplidos

• Instalaciones

Teniendo en cuenta los elementos fundamentales para el servicio al cliente tenemos la plena seguridad que nuestros posibles clientes quedaran satisfechos con el servicio prestado llegando así a la decisión de compra y con una alta probabilidad de fidelización, también es muy importante el tema de la pos-venta, luego de la adquisición de un producto o servicio realizar el correspondiente seguimiento para constatar la satisfacción del mismo con el fin de crear más confianza en nuestros clientes.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario

3. Lea y analice cuidadosamente el código de ética de una institución financiera, elabore una síntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en práctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerárquico en el cual se desempeñan.

En las instituciones financieras en términos generales el código de ética enuncia los principios y normas que buscan guiar la actitud de los directivos, empleados, funcionarios y colaboradores de la institución manteniendo una excelente relación con el personal que está comprometido con el desarrollo de la institución y del país. Para lograr esto las instituciones disponen de los siguientes valores corporativos:

• Integridad: actuamos dentro de los más rigurosos principios éticos y legales.

• Transparencia: actuamos de manera clara, consistente y oportuna.

• Respeto por las personas: damos un trato digno a las personas y valoramos sus diferencias.

• Responsabilidad Social: somos un factor de desarrollo de las comunidades en donde estamos presentes.

• Actitud de servicio: somos amables, oportunos y eficaces en la prestación de nuestros servicios

Trabajo en equipo: valoramos y fomentamos el aporte de las personas para el logro de los objetivos comunes.

• Alto desempeño: superamos continuamente nuestras metas y optimizamos el uso de recursos, para crear valor.

• Orientación al cliente: construimos relaciones de largo plazo con nuestros clientes, que son nuestra razón de ser.

• Actitud positiva: disfrutamos de lo que hacemos y estamos en una búsqueda permanente de posibilidades.

• Confianza: generamos credibilidad y manejamos responsablemente la información.

Los directivos, empleados, funcionarios y colaboradores del Banco estarán obligados en todas sus actuaciones a:

a. Obrar con buena fe, con lealtad y con diligencia y cuidado, velando permanentemente por el respeto de las personas y el cumplimiento de la ley, y dando prelación en sus decisiones a los principios y valores del Banco.

b. No aconsejar o intervenir en situaciones que permitan, amparen o faciliten actos incorrectos, incluyendo aquellos que puedan utilizarse para confundir o sorprender la buena fe de terceros o usarse en forma contraria a los intereses legítimos del Banco, tales como publicidad tendenciosa, espionaje industrial, incumplimiento de obligaciones laborales, comerciales, sociales y demás.

c. Comunicar oportunamente a sus superiores inmediatos todo hecho o irregularidad cometida por parte de otro funcionario o de un tercero, que afecte o pueda lesionar los intereses del Banco de sus clientes y usuarios. Si el empleado prefiere conservar el anonimato para comunicar dicho hecho, puede hacerlo a través de las Líneas Éticas de reporte.

Los destinatarios del presente Código, deberán respetar y cumplir los siguientes principios:

En el ejercicio de sus funciones: Deberán mantener la mayor objetividad, independencia y conocimiento en la toma decisiones, actuando con buena fe y en cumplimiento de la ley.

Reserva Bancaria: Deberán guardar reserva y discreción sobre los datos de clientes y usuarios, que conozcan en desarrollo de sus funciones y labores, evitando que se deriven perjuicios con la divulgación de ciertos aspectos que por razones comerciales, personales ó legales no deben ser de libre acceso al público.

Información Privilegiada: Entendiendo como información privilegiada aquella información de carácter concreto, bien sea del Banco, de sus clientes o proveedores, que no ha sido dada a conocer al público y que de serlo, la habría tenido en cuenta una persona medianamente diligente o prudente para tomar una decisión.

Conflictos de interés: Deben abstenerse de participar en actividades, negocios u operaciones contrarias a la ley, realizar cualquier negocio u operación con fundamento en sentimientos de amistad o enemistad y abusar de su condición de directivo, empleado, funcionario o colaborador del Banco para obtener beneficios, para sí o para terceros.

Prevención y Control de Lavado de Activos: Deberán asegurar e l cumplimiento de las normas encaminadas

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