Una Experiencia De Mejoramiento De Procesos:sedapal

GERENCIA DE PROCESOS

UNA EXPERIENCIA DE MEJORAMIENTO DE PROCESOS: SEDAPAL

Profesor: César Augusto Rázuri

Integrantes:

Constantino Alarcón Velazco

Jorge Chira La Rosa

Wendy Díaz Campos

Amelia Díaz Pabló

Ezequiel Villegas Paredes

Se selecciono el proceso de INSTALACIÓN DE CONEXIONES DOMICILIARIAS DE AGUA y ALCANTARILLADO, debido a la importancia de este proceso, dentro del proceso general de la empresa, es a partir de éste que el usuario ingresa al sistema.

El esquema de trabajo desarrollado parte de una presentación del proceso seleccionado, así como los datos estadísticos de las deficiencias que presenta, a partir de los cuales se hace una análisis de la situación actual, haciendo uso de las herramientas básicas que se utilizaron para el mejoramiento continuo.

 El gráfico de tendencias para observar el comportamiento de las quejas durante el período de estudio.

 Un gráfico de control para determinar la variabilidad del proceso y verificar si se encuentra bajo control estadístico y de acuerdo a las especificaciones.

 El diagrama de Pareto, para identificar los problemas que se presentaban más frecuentemente, debido a que el proceso no se ajustaba a las especificaciones.

 Se elaboró un diagrama de Pareto con los costos para cada uno de estos problemas, y así priorizar aquellos que representaban una mayor pérdida para la empresa.

Utilizando estas herramientas se llegaron a extraer tres problemas específicos que en conjunto significaban el 86 % de las pérdidas por mala calidad en este proceso.

Luego se hizo el análisis de cada uno de los problemas seleccionados, para lo cual se utilizaron diagramas causa-efecto que permitió identificar las principales causas de cada uno de estos, las que fueron categorizadas con ayuda de gráficos de Pareto.

Al final se propusieron algunas soluciones para cada causa específica determinada, las cuales se reflejan en la propuesta de proceso mejorado elaborada.

DESARROLLO

El proceso de INSTALACIÓN DE CONEXIONES DOMICILIARIAS DE AGUA Y ALCANTARILLADO presenta deficiencias en su funcionamiento, pues continuamente se presentan quejas por parte de los usuarios, originándose cuellos de botella. Las demoras denunciadas se dan en diferentes etapas del proceso, tales como:

 En recabar información

 Revisión de documentación presentada

 Inspección y/o medición técnica

 Elaboración de presupuesto

 En la instalación de la conexión

 Retrabajos por conexión mal hecha.

En un estudio preciso del origen de estas demoras, es necesario primero, conocer y delimitar perfectamente el proceso en el que se está trabajando.

Para el proceso de INSTALACIÓN DE CONEXIONES DOMICILIARIAS DE AGUA Y/O ALCANTARILLADO, se ha determinado que:

 Se inicia con la llegada del cliente en busca de información para solicitar su conexión

 Finaliza con la emisión de un informe que va al catastro de nuevos usuarios

A través de la gráfica del flujo del proceso se ha estimado que levarlo a cabo toma actualmente 24 días. Siendo éste un tiempo de ciclo muy largo por lo que se consideró necesario realizar un trabajo de mejoramiento del proceso para rebajar los tiempos

Para la realización de este trabajo de mejoramiento, se ha podido contar con información estadística de 12 meses, tomada a través de listas de verificación elaboradas día a día, y cuyo resumen se presenta a continuación.

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL

Para el análisis se ha toma como punto de partida el cuadro anterior que consolida la cantidad de quejas de los usuarios. A partir de esta información se elaboran diferentes gráficos estadísticos que sirven de herramientas para la detección de los problemas principales.

TENDENCIAS

Para visualizar el comportamiento de las quejas, se utilizó un gráfico de tendencias que permite visualizar si existe un nivel de quejas cíclico, y que no muestra signos de mejora.

A través de esta grafica y tomando en cuenta la línea media a nivel de 21, se ha determinado que son más los puntos que sobrepasan ésta, indicando la existencia de problemas en el proceso.

GRÁFICOS DE CONTROL

Se utilizo el gráfico de control con el fin de determinar si la variabilidad del proceso se debe a causas aleatorias o no, y si el proceso está bajo control estadístico. En este caso se utilizó el gráfico de control C (número de defectos) pues era el que más se adaptaba a los datos manejados (número de quejas).

De acuerdo al gráfico de control C, el proceso de INSTALACIÓN DE CONEXIONES DOMICILIARIAS DE AGUA Y ALCANTARILLADO se encuentra bajo control estadístico, sin embargo no se puede afirmar lo mismo respecto a lo especificado (límites de control estándar determinados por la empresa)

Límite Superior estándar = 14, línea media = 10 y limite Inferior estándar = O

Analizando el gráfico se observa que en el proceso los puntos se salen de los límites estándar establecidos, determinándose que el proceso se encuentra fuera de control. Debido a esto es necesario que la empresa busque volver a ubicar al proceso dentro de estos límites especificados, para lo cual identificara los problemas de mayor frecuencia e importancia, así como el que en valor significa mayor pérdida, esto se hace con la ayuda de los gráficos de PARETO.

GRAFICO DE PARETO

De acuerdo a la cantidad de reclamos recibidos se elaboró un diagrama de Pareto utilizando la información del cuadro.

De acuerdo al gráfico de Pareto para el número de quejas, los problemas de mayor incidencia se dan en la demora en la instalación de las conexiones domiciliarias y las inspecciones antes de realizar los presupuestos, pues ambas suman 61 % del total de las quejas.

Así mismo, es conveniente realizar antes un Gráfico

...