Calidad: Control de Procesos y Mejora Continua

Calidad: Control de Procesos y Mejora Continua

Una "Organización Calidad Total" tiene claro que es a través de los procesos como consigue hacer llegar ese "algo" que genera a aquellos a quienes ha definido como "Destinatarios" de lo que hace, y que son por tanto sus procesos los que condicionan la satisfacción de estos y por lo tanto la probabilidad de que en el futuro sigan contando con la organización.

Una "Organización Calidad Total" tiene también claro que la única estrategia que la va a mantener desarrollando su actividad a largo plazo es la que consiga implicar a todo su personal en la mejora continua de esos procesos.

Evolución del Concepto de Calidad:

La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción.

Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado.

Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

Control de Calidad Aseguramiento de la Calidad GCT

Concepto de Calidad Conformidad con las especificaciones Aptitud para el uso Satisfacción del Cliente

Orientación de la Empresa Producción Producción Cliente

Responsabilidad de la Calidad Dpto. de Calidad Dpto. de Calidad y Operarios Todos los miembros

Se actúa porque ... Se detecta un error Se intenta evitar un error Hay objetivos

Aplicación de la Calidad Al producto Al proceso productivo A todos los procesos de la empresa

Actuación Corregir el error Modificar el procedimiento Mejora continua

Actitud Reactiva Reactiva Proactiva

Participación del Personal Sólo del Dpto. de Calidad Dpto, de Calidad y Operarios Toda la empresa

Importancia de la Participación No se espera participación Importante Imprescindible

Generación de Valor Añadido No está claro Sí Sí

Materialización Plan de Inspección Manual de Calidad Sistema de Gestión

Filosofía Arreglo Prevención Mejora

Tabla N° 1. Evolución del Concepto de Calidad

Fuente: Evolución Histórica del Concepto de Calidad.(1). Letras en rojo a título personal.

Calidad:

Figura N° 1: Diferencia entre el Enfoque Tradicional y el Enfoque por Procesos

Fuente: Enfoque por procesos, Un Principio de la Gestión de la Calidad visto desde la perspectiva de las normas ISO 9001:2000 (2)

Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

El ciclo "Planificar - Hacer - Verificar - Actuar" fue desarrollado inicialmente en la década de 1920 por Walter Shewhart, y fue popularizado luego por W. Edwards Deming.

Figura N° 2. Ciclo "Planificar - Hacer - Verificar - Actuar"

Fuente: Metodología para la Certificación ISO 9001:2000 de Empresas.(3)

"Planificar" establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización

"Hacer" implementar los procesos

"Verificar" realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar los resultados

"Actuar" tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos

Un Enfoque basado en procesos enfatiza en:

1. La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.

2. Necesidad de considerar los procesos en términos de valor agregado.

3. Obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos.

4. La mejora continua de los procesos en base a mediciones objetivas

Procesos:

Se puede definir un proceso como cualquier secuencia repetitiva de actividades que una o varias personas (Intervinientes) desarrollan para hacer llegar una Salida a un Destinatario a partir de unos recursos que se utilizan (Recursos amortizables que necesitan emplear los intervinientes) o bien se consumen (Entradas al proceso).

El proceso tiene capacidad para convertir unas entradas en salidas.

El proceso está constituido por actividades internas que de forma coordinada logran un valor apreciado por el destinatario del mismo.

Todos los procesos tienen dos características esenciales:

1. Variabilidad del proceso. Cada vez que se repite el proceso hay ligeras variaciones en la secuencia de actividades realizadas que, a su vez, generan variabilidad en los resultados del mismo expresados a través de mediciones concretas.

La variabilidad repercute en el destinatario del proceso, quien puede quedar más o menos satisfecho con lo que recibe de proceso.

2. Repetitividad del proceso como clave para su mejora. Los procesos se crean para producir un resultado y repetir ese resultado. Esta característica de repetitividad permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo:

• A más repeticiones más experiencia

• Merece la pena invertir tiempo en mejorar el proceso, ya que los resultados se van a multiplicar por el N° de veces que se repite el proceso.

Proceso bajo Control:

Un proceso está bajo control cuando cumple con las siguientes características:

• Entendido

o Utilidad del proceso. Descripción básica del mismo.

o Quienes son sus clientes. Quienes son sus proveedores.

o Quien es el propietario.

o Que produce el proceso. Que rendimiento se

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