First City National Bank

Caso de Estudio FIRST CITY NATIONAL BANK

En marzo de 1987, David Craig, vicepresidente de operaciones del First City National Bank de Filadelfia, considero un cambio en las operaciones del pagador.

Los pagadores del banco estaban acomodados en estrados o tarimas para atender las transacciones del cliente. Se tenía 4 estrados con capacidad cada uno para tres estaciones de pago. Un estrado era utilizado principalmente para cuentas de ahorro, dado que algunas transacciones de ahorro tomaban más tiempo que los otros tipos de depósitos y retiros. El problema principal con los sistemas de estrado era q uno de ellos podía estar lleno mientras que otro estaba vacío. La distancia entre estrados era tal que los clientes no estaban dispuestos a moverse de uno a otro.

El Sr. Craig considero dos alternativas para el sistema de estrados. La primera era un arreglo para pago en una sola línea tal como se indica en el anexo 1. Utilizando este plan, todos los clientes esperarían en una sola línea gasta que un pagador estuviera disponible. La persona al frente de la línea tendría que caminar hacia el pagador disponible. El Sr. Craig pensó que alrededor de 10 pagadores se requerirían para manejar los negocios usuales del banco. Sin embargo, él no podía estar tan seguro sin un estudio más profundo.

El anexo 1 también presenta la segunda alternativa de arreglo de pagador. Utilizando este plan más convencional, los clientes se formarían en líneas separadas enfrente de cada una de las ventanillas del pagador. Entonces para cada 10 pagadores, se formarían un total de 10 líneas diferentes.

Alternativa 1: una línea

ANEXO 1: Arreglos de pagadores

Alternativa 2: líneas múltiples

Al evaluar estas alternativas, varios puntos fueron de extrema importancia. Primero, el Sr. Craig estaba interesado tanto en el tiempo de espera del cliente como en la eficiencia del pagador. Con base en la experiencia pasada, el Sr. Craig sentía que más de 3 minutos de espera sería inaceptable por la mayoría de los clientes. También sentía que la utilización del pagador debería ser tan alta como fuera posible, tal vez en el rango de un 80 a 90%.

Dado que la demanda variaba durante el día, el número de pagadores tendría que variar para satisfacer los objetivos del servicio al cliente y de utilización del pagador.

La distribución estadística del tiempo de servicio y el tiempo de llegada se presenta en los anexos 2 y 3. El tiempo de servicio promedia 45 segundos por cliente y no varía durante el día. Por otro lado, el tiempo promedio entre llegadas varia con la hora del día.

Tiempo de servicio (segundos)

Promedio= 4.5 segundos

S= 37.8 segundos

N= 296 observaciones

Anexo 2:

Histograma: distribución servicio – tiempo.

Tiempo entre llegadas (segundos)

Dia 3/6/87; viernes

Periodo: 11:45 – 12:45

Total de llegadas: 431 clientes

Tiempo promedio entre entradas de clientes: 8.4 segundos

ANEXO 3

Histograma: Distribución llegada-tiempo

Por ejemplo, entre las 11:45 y las 12:45 en un díaen particular muestreado, llegaron 431 clientes al banco, con un promedio de 8.4 segundos entre clientes.

Hora del día Días normales Días pico Díassúper pico

Número total de llegadas Tasa promedio de llegadas* Número total de llegadas Tasa promedio de llegadas* Número total de llegadas Tasa promedio de llegadas*

8-8:30 803 19 625 22 331 25

8:30-9 919 22 758 27 418 32

9-9:30 1207 29 863 31 571 44

9:30-10 2580 63 2033 71 1228 94

10-10:30 2599 63 2237 80 1382 106

10:30-11 2870 70 2283 82 1337 103

11-11:30 3384 83 2625 94 1577 121

11:30-12 4548 111 4060 145 2325 179

12-12:30 5804 142 5329 190 2908 224

12:30-1 5351 131 4823 176 2724 210

1-1:30 4355 106 3982 142 2271 175

1:30-2 3632 89 5150 113 1991 153

2-2:30 2321 57 2012 72 1282 99

2:30-3 1935 47 1960 70 1206 93

3-3:30 2151 52 2064 74 1250 96

3:30-4 2115 52 2238 80 1328 102

4_4:30 2291 55 2340 84 1346 104

4:30-5 2054 50 2191 78 1216 93

5-5:30 1598 39 1763 63 924 71

Total de días normales = 41, total de días pico = 28, total de días súper pico =13

*El número total de llegadas se divide entre el número de días para obtener la tasa promedio de llegadas.

1hra/(60 min)*(1 min)/(60 seg)=3600 segundos

(3600 segundos)/(431 clientes)=8.4 segundos entre clientes

Para estimar la tasa promedio de llegada durante distintas horas del día, se reunieron los datos que aparecen en el anexo 4. Durante el periodo del primero de noviembre de 1986 a febrero 28 de 1987, se contabilizaron las entradas para cada periodo de media hora. Entonces los días se dividieron en días normales, días pico y días súper pico, dependiendo la intensidad de flujo. No obstante que el número promedio de entradas variaba durante cada hora del día, el patrón estadístico de entradas fue estable durante cada hora en particular.

Con objeto de llegar a una decisión, el Sr. Craig solicito un análisis de los arreglos de pagadores de línea sencilla y línea múltiple. Para un número dado de pagadores, el Sr. Craig quería saber que arreglo proporcionaba el mejor servicio al cliente. También especifico que análisis debería incluir un cálculo del número de pagadores requerido para varias horas del día, de tal forma que se pudiera prevenir el plan del grupo de pagadores.

A demás del análisis estadístico, el Sr. Craig trataba de suponer cual podría ser la reacción del cliente al arreglo de línea sencilla o línea doble. ¿Alejaría a los clientes la apariencia de una sola línea larga o se darían cuenta de que se avanza en forma más rápida a través de una sola línea? El Sr. Craig también se preguntó cuáles podrían ser las otras ventajas y desventajas de una sola línea en relación a las líneas múltiples.

Preguntas de discusión:

1- ¿Qué arreglo alterno de líneas de pagadores debe seleccionar el Sr. Craig?. Respalde su recomendación con un análisis apropiado y la consideración de la reacción del cliente.

2- Para la alternativa que usted recomendó, desarrolle niveles apropiados de grupos de pagadores para cada hora del día.

3- ¿Se deben considerar otras alternativas no descritas en el caso?

Teoría de colas

Para la solución de este caso

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