Ensayo ZEBRA NATIONAL BANK

ZEBRA NATIONAL BANK

1) DATOS:

NOMBRE: ZEBRA NATIONAL BANK

GIRO: Créditos con o sin garantias, descuentos de efectos al cobro, operaciones de cartera e inversiones, relaciones con bancos corresponsales, etc.

# CLIENTES: 3000

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: 6 vicepresidencias y una oficina de interventoría que dependen directamente de la junta directiva y del presidente

CARACTERÍSTICA PRINCIPAL DEL BANCO: Atención personalizada al cliente. Poca organización administrativa (Ni organigrama definido había). Se basan principalmente en la experiencia y personalidad de los dirigentes.

MANDO CLAVE PARA LA RETENCIÓN DE CLIENTES:

- La vicepresidencia de relaciones públicas

Manejado en los últimos 25 años por Edward Jame y Arthur Small, ambos dotados de grandes cualidades profesionales y humanas. Sus principales fortalezas se basan en las excelentes relaciones con los clientes, iniciativa, trabajo constante y simpatía personal.

- QUIÉN ERA EDWARD JAME?: Adulto de 55 años, 35 de ellos laborados en el banco. Era hijo único y provenía de una familia meramente financiera. A los 35 años fue nombrado Vicepresidente gracias a su habilidad de trato excelente con los clientes.

- QUIÉN ERA ARTHUR SMALL?: Anciano de 70 años, con 40 años de experiencia y una merecida reputación entre sus colegas y los clientes.

- EL NUEVO PRESIDENTE: Robert M.Barnett, acaudalado empresario de 70 años con mucha experiencia en presidencias de negocio. Conocido principalmente como un hombre con carácter, enérgico y un enorme poder de decisión.

2) DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMA:

Barnett con toda su experiencia venía a poner el orden en Zebra, sin embargo, se encontró con muchas costumbres difíciles de cambiar, como es el episodio en el que Barnett le pide al Vicepresidente de operaciones Diversas, Jim Fisher, que le elaborara un organigrama, más éste con mucha resignación admitía que no sabría definir las líneas de autoridad ya que siempre se ha manejado el banco de una forma informal y coloquial.

Pero esto no era realmente el problema, se complicó más cuando él se convence de que Jame y Small, por ser los más antiguos, prácticamente eran los jefes al mando que ejercían autoridad sobre los demás. Pero esto resultó aún más complicado porque realmente estos dos personajes eran para los clientes “el banco”.

Que James y Small se comportasen de esta forma no implicaba que estaban perjudicando al negocio pues ellos eran bien visto por su trabajo tanto por los presidente anteriores como el actual, quién tuvo la oportunidad de trabajar cercano a ellos y se pudo dar cuenta que eran hombres habilidosos y que todavía podían aportar muchos beneficios a la compañía.

Aquí el gran dilema de Bernett era que no encontraba la forma de corregir la organización sin que el banco pierda clientes dependientes del

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