Aplicación de la metodología lean service para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente en la Clínica Jaén SAC

Título provisional de la tesis[pic 1]

[pic 2]

FACULTAD DE ingenieria

Carrera de ingenieria industrial

“Aplicación de la metodología lean service para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente en la clínica jaén sac.”

Tesis para optar el título profesional de:[pic 3]

Licenciado(a) en Xxxxxxxxx

Autores:

Nombres y Apellidos

Nombres y Apellidos 

Asesor:

Dr. Mg. Lic. Nombres y Apellidos del Asesor

Código ORCID: número ORCID de 16 dígitos

[pic 4]

Ciudad – Perú

Año de elaboración del Proyecto de Tesis

Capítulo 1. Introducción

Según Barragán (2015), la implementación de lean Six sigma permite la creación de un valor agregado de tal manera que genera un enfoque relacionado a satisfacer las necesidades del cliente. Por otro lado, el uso de la metodología lean demostró ser eficaz en las diferentes áreas de atención médica (Zimmermann et al., 2020). Actualmente esta metodología consigna 4 fases: la primera, establece factores claves para implementar LSS, segundo plantea focos de mejora, tercera plantea ejecución de los proyectos priorizados y por último la evaluación de resultados obtenidos (Jiménez, 2014). De este modo lean Six sigma explora instrumentos fiables y válidos para evaluar diversos factores de percepción de calidad de atención al cliente (Suárez et al., 2018). Asimismo, a través de esta herramienta lean Six sigma se implementa la metodología DMAIC que consiste en definir, medir, analizar, mejorar y controlar diversos problemas del servicio (Landazábal et al., 2022). Finalmente, a través de la metodología lean se puede demostrar indicadores de calidad para una mejora continua y al mismo tiempo una mejora significativa en los tiempos de espera y la seguridad en los clientes (Porras & Valderrama, 2017).

Actualmente, La gestión de la calidad en las empresas de salud es fundamental para identificar áreas de mejora, con el fin de medir la satisfacción de los clientes y lograr un óptimo servicio de atención médica (Aljuaid et al., 2015). Además, en tiempos recientes las políticas dirigidas a la mejora de la calidad deben tener en cuenta prioridades existentes en materia de salud, para así contribuir a las demandas más urgentes de la población y garantizar que el programa de mejora de calidad se esté desarrollando exitosamente (Syed et al., 2018). Así mismo la aplicación de la metodología lean puede aplicarse de manera eficaz a un servicio médico, obteniendo así una mejora continua de los indicadores y de la satisfacción de los profesionales. (Boronat et al., 2018). Sin embargo, para mejorar la calidad de servicio en las diversas áreas, mediante un análisis revela que a pesar de que existe un interés relacionado con la implementación de sistemas de gestión de la calidad basado específicamente en herramientas metodológicas como lean Six sigma, no han recibido la atención necesaria para abordar áreas de investigación de mucho potencial y por lo tanto no generan mucha discusión al tema de investigacion (Ruiz‐Torres et al., 2015).

De acuerdo con lo expuesto, se plantea investigar ¿Mediante la aplicación de la metodología lean service mejora la calidad del servicio de atención al cliente en la clínica Jaén Sac?

De esta manera a través del estudio se busca aplicar si la metodología lean service mejora la calidad de atención al cliente en la clínica Jaén Sac; en primer lugar, se inicia con la evaluación del estado actual de la calidad del servicio de atención al cliente mediante la identificación de brechas y deficiencias en los procesos de atención, para ello mediante la implementación lean service se recopilará datos sobre el rendimiento y la calidad del servicio en un área piloto, para luego realizar ajuste y mejora en los procesos según los resultados obtenidos. Finalmente, con los resultados obtenidos se prueba la hipótesis que mediante la aplicación de lean service se mejora la calidad del servicio de atención al cliente.

El presente estudio mediante aplicación de la metodología lean mejora la calidad del servicio de atención al cliente en la clínica Jaén sac, por ende radica un significativo aporte académico al abordar una problemática real en el ámbito de la atención al cliente. A diferencia de otros temas de investigacion este se centra básicamente en la aplicación práctica de esta metodología lean service ofreciendo así un enfoque concreto con soluciones practicas para mejorar la calidad del servicio en la clínica jaén sac Cajamarca-Perú.

Capítulo 2. Método

Revisar la guía del reporte del Proyecto de Tesis para mayor detalle del contenido del método. 

Diseño

Señala con sustento teórico el tipo y nivel de investigación, en concordancia con el problema de la investigación y el objetivo planteado. El diseño propiamente es un modelo, una guía, una ruta que permite sustentar de forma lógica el método a seguir para alcanzar los objetivos. Se deriva del tipo y nivel de investigación (ver la guía de desarrollo del proyecto de tesis para mayor detalle). Se termina presentando un diagrama que es la muestra del diseño del estudio.

Población

Indicar los atributos de la unidad de estudio exponiendo los criterios de inclusión. Luego, dar a conocer el tamaño de la población y los grupos dentro de ella. En algunos estudios, por su naturaleza, se trabajará con toda la población (censal). Finalmente, se sustenta la necesidad de utilizar una muestra, determinando su tamaño y forma de selección. En los estudios aplicativos de ingeniería, la información suele consignarse con el nombre de Materiales, Instrumentos y Métodos.

Control de Mediciones

Se exponen las técnicas e instrumentos a utilizar en la recolección de los datos. Para los casos de instrumentos que recolectan datos de variables subjetivas, se debe precisar las propiedades y características que correspondan (evidencia de validez, puntuaciones de confiabilidad, equidad del proceso, criterios de calidad, entre otros). No todo instrumento necesita demostrar criterios de validez y confiabilidad, solo aquellos que miden actitudes, percepciones y otros componentes de las ciencias de la conducta. En los estudios que miden variables subjetivas y que necesitan adaptación y/o creación de instrumentos, se debe presentar el plan para realizar este proceso. En los estudios cuantitativos, solo se sustentan los instrumentos que generan mediciones, no los materiales de apoyo o de verificación que se usan en el proceso. En el caso de algunas investigaciones en ingeniería, está sección suele denominarse Materiales, Instrumentos y Métodos, y se debe indicar a los materiales, instrumentos, reactivos, muestras, y otros, así como los tratamientos realizados a las muestras para las pruebas experimentales (de ser el caso). En los estudios cualitativos, esta sección se denomina Estrategia para la Recolección de Datos y se exponen las técnicas e instrumentos que se utilizarán para la reunión de los datos, así como el proceso a seguir para recolectarlos.

...