Como Mejorar El Servicio Al Cliente

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¿CÓMO PUEDO MEJORAR EL

SERVICIO A CLIENTE?

Técnicas para perfeccionar la actitud en el servicio

a clientes

MARIA CARMEN LIRA MEJIA

Servicio al cliente

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Derechos Reservados.

Son propiedad de la autora la presentación y disposición en conjunto de la obra.

Queda estrictamente prohibida la reproducción total o parcial por cualquier sistema

o método que permita la recuperación de la información sin la autorización escrita

de la autora.

Esta edición consta de ejemplares, y se terminó de imprimir

en los talleres de Por derechos

de Edición Registro de la Cámara

Nacional de la Industria Editorial Número:

Primera Edición, 2009.

Coordinación Editorial: María Carmen Lira Mejía

Comentarios sobre la edición a mliramejia@yahoo.com.mx

Impreso y hecho en México

Printed and made in Mexico.

Imprimé et fait au Mexique.

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A Dios.

A mis hijos Marian Charlin, María Deyaneira,

Miguel Ángel, Valeria Michel,

Paola Sarahi y Héctor Isaac.

A mis esposo, Miguel Ángel.

A mis padres, Hilario y María Dolores.

A toda mi familia.

A mis alumnos y compañeros de trabajo.

Servicio al cliente

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María Carmen Lira Mejía es Licenciada en Mercadotecnia con Maestría en Ciencias

de la Educación.

Con base a la práctica adquirida como docente en varias asignaturas relacionadas

con mercadotecnia en la Universidad Tecnológica del Norte de Guanajuato, en

múltiples cursos impartidos a los alumnos, personal de la institución y

emprendedores, la autora comparte sus experiencias adquiridas con sus alumnos,

compañeros y con aquellos a quienes apasiona la tarea de saber como brindar

mejores servicios a los demás.

Mtra. María Carmen Lira Mejía

mliramejia@yahoo.com.mx

Servicio al cliente

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CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

I. SERVICIO…………………………………………………………………………...……….

1.1 El servicio………………………………………..…………………………………………

1.1.1 Concepto del servicio…………………………………………………………………….

1.1.2 Importancia del servicio………………………………………………………………….

1.1.2 Tipos de atención al servicio………………………………………………………….

1.2 Momentos de la verdad………………………………………....................................

1.3 Elementos del servicio…………………………………………………………….…..

1.3.1 Características del servicio……………………………………………………………..

1.3.2 Factores que influyen en el servicio……………………………………………………

1.3.3 Principios del servicio…………………………………………………………………..

Conclusiones…………………………………………………………………………………

Ejercicios………………………………………………………………………………………

II. IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE………………………………………………………

2.1 Clientes…………………………………………………….……………………………..

2.1.1 Tipos de clientes………………………………………………………………………..

2.1.2 Lealtad de los clientes………………………………………………………………….

2.2 Gestión de clientes…………………………………………….…………………………

2.2.1 Valor percibido por el cliente……………………………………………………………

2.3 Expectativas……………………….…………………………..………………………..

2.3.1 Servicio Deseado y Servicio Esperado…………………………………………………

2.4 La percepción……………….…………………………………………………………...

2.4.1 Mejoras del servicio………………………………………………………………………

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Conclusiones………………………………………………………………………………..

Ejercicios…………………………………………………………………………………….

III. EL SERVICIO COMO VOCACIÓN………………………………………………………

3.1 ¿Qué tipo de persona desea ser usted?.................................................................

3.1.1 Actitudes…………………………………………………………………………………

3.2 El cerebro………………..…………………………………………………………………

3.2.1 El poder del cerebro……………………………………………………………………..

3.3 Relación………………………………….………………………………………………….

3.3.1 Comunicación……………………………………………………………………………..

3.4 Atención………………………………..…………………………………………………...

3.4.1 Actitud positiva……………………………………………………………………………

3.5 Estrés………………………………………..……………………………………………..

Conclusiones…………………………………………………………………………………

Ejercicios………………………………………………………………………………………..

IV. HERRAMIENTAS PARA EL TRATO CON LOS CLIENTES…………………………

4.1 Quejas……………………………………………………………….………………………

4.2 Buen servicio en toda ocasión…………….……………………………………………

4.2.1

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