Balance Score Card
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TÉCNICA PARA IMPLANTAR UN PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE
INFORMACIÓN CON BASE EN LA METODOLOGÍA DEL BALANCED
SCORECARD EN UN AREA DE LA GERENCIA COMERCIAL DE EE.PP.M.
FRESIA PINO GIRALDO
ANA EDILMA GIRALDO RAMÍREZ
JUAN DAVID DIEZ GÓMEZ
UNIVERSIDAD DE MEDELLÍN
ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE INFORMACIÓN
MEDELLÍN
2004
TÉCNICA PARA IMPLANTAR UN PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE
INFORMACIÓN CON BASE EN LA METODOLOGÍA DEL BALANCED
SCORECARD EN UN AREA DE LA GERENCIA COMERCIAL DE EE.PP.M.
FRESIA PINO GIRALDO
ANA EDILMA GIRALDO RAMÍREZ
JUAN DAVID DIEZ GÓMEZ
Trabajo de Grado
presentado como requisito para optar al título de:
ESPECIALISTA EN GERENCIA DE INFORMACIÓN
Asesores:
JOSE ALEJANDRO ARROYAVE HOYOS
Asesor Temático
MARIA DEL CARMEN SANDINO RESTREPO
Asesora Metodológica
UNIVERSIDAD DE MEDELLÍN
ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE INFORMACIÓN
MEDELLÍN
2004
A todos mis familiares, amigos,
compañeros de estudio, y profesores,
por su acompañamiento en esta
realización.
A mi Madre por ser fuente inagotable de
amor y apoyo.
Y a Dios por la ansiedad de
conocimiento que despierta cada día en
mi.
Mil Gracias.
Fresia Pino Giraldo.
A mi madre Aura, por su comprensión,
cariño y apoyo incondicional.
A mi esposo Álvaro, por su amor y
paciencia.
A mi hija Erika, por su comportamiento,
amor y compañía.
Mil Gracias.
Ana Edilma Giraldo Ramírez.
A todos los que colaboraron de alguna
manera para la realización de éste
trabajo de grado.
Mil Gracias.
Juan David Díez Gómez.
NOTA DE ACEPTACIÓN
_______________________________
José Alejandro Arroyave Hoyos
Asesor Temático
_______________________________
María Del Carmen Sandino Restrepo
Asesora metodológica
Medellín, septiembre de 2004
CONTENIDO
Pag.
INTRODUCCIÓN 24
1. PAUTAS DE IMPLEMENTACIÓN (BALANCED SCORECARD) 26
1.1 INDICADORES DE GESTIÓN. 26
1.2 TIPOS DE INDICADORES 29
1.2.1 Tipos de Indicadores para las EEPPM 30
1.3 OBJETIVOS DE LOS INDICADORES 30
1.4 VENTAJAS DE LOS INDICADORES 30
1.5 METODOLOGÍA GENERAL PARA ESTABLECIMIENTO DE
INDICADORES 30
1.5.1 Construcción de un Indicador 30
1.5.2 Cómo se establecen los Indicadores en una Organización 38
2. BALANCED SCORECARD 42
2.1 ¿QUÉ ES EL BALANCED SCORECARD? 42
2.2 BENEFICIOS DEL BALANCED SCORECARD 42
2.3 BALANCED SCORECARD O LA ESTRATEGIA INTEGRAL DE
GERENCIAR. 43
2.4 PERSPECTIVAS FUNDAMENTALES DE LA METODOLOGÍA
BALANCED SCORECARD. 44
2.4.1 Perspectiva: Clientes 44
2.4.2 Perspectiva: Procesos Internos 45
2.4.3 Perspectiva: Crecimiento y Aprendizaje 46
2.4.4 Perspectiva: Financiera 48
2.5 CONSTRUCCIÓN DEL BALANCED SCORECARD 51
2.6 EL BALANCED SCORECARD Y SU APORTE AL MEJORAMIENTO
ORGANIZACIONAL 51
2.6.1 Unidades de Apoyo o de Servicio Compartido 53
2.6.2 Mercadeo y Servicio 54
2.6.3 Hacer que la estrategia sea el trabajo diario de todos. 54
2.6.4 Movilizar el liderazgo para llegar al cambio 55
2.6.5 Mantener el Balanced Scorecard: 55
2.6.6 Traducir la estrategia a términos operativos. 55
3. ANTECEDENTES EMPRESAS PÙBLICAS DE MEDELLÌN E.S.P. 57
3.1 RESEÑA HISTÓRICA DE LAS EEPPM 57
3.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LAS EEPPM 58
3.3 CADENA DE VALOR DE LAS EEPPM 59
3.4 SITUACIÓN ACTUAL DE LAS EEPPM 60
3.5 CUBRIMIENTO DE LAS EEPPM 62
3.6 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE LAS EEPPM 63
3.6.1 Misión 63
3.6.2 Visión 63
3.6.3 Valores 64
3.6.4 Estrategias 64
4. ANTECEDENTES DEL ÁREA DE CONTRATOS Y
CONCILIACIONES, COMO PUNTO DE REFERENCIA PARA LA
APLICACIÓN DEL BSC 65
4.1 VALORES COMERCIALES DE LA GERENCIA COMERCIAL DE
LAS EEPPM 65
4.2 VALORES CORPORATIVOS DE LA GERENCIA COMERCIAL DE
LAS EEPPM 65
4.3 PROPÓSITO DE LA GERENCIA COMERCIAL DE LAS EEPPM 66
4.4 CADENA DE VALOR DE LA GERENCIA COMERCIAL 67
4.5 ESTRUCTURA DE LA GERENCIA COMERCIAL. 69
4.5.1 Función Básica Subgerencia Administración Comercial 70
4.5.1.1 Función Básica Área Contratos y Conciliaciones 70
4.5.1.2 Breve descripción del proceso 70
4.6 OBJETIVOS DE LARGO PLAZO EN EL MARCO CORPORATIVO 72
4.6.1 Asuntos críticos 73
4.6.1.1 La legislación, la regulación y la reglamentación: Su
inestabilidad e impacto sobre la organización
(OLP EE.PP.M. No. 1) 73
4.6.1.2 Poca orientación efectiva en el cliente (OLP EE.PP.M. No. 6) 74
4.6.1.3 Aislamiento de la empresa de su ámbito externo
(OLP EE.PP.M. No. 8). 74
4.6.1.4 Gestión empresarial con indicadores (OLP EE.PP.M. No. 9) 74
4.6.2 Áreas estratégicas claves de EEPPM 74
4.6.2.1 Competencias humanas (OLP EE.PP.M. No. 14). 74
4.6.2.2 Aseguramiento de la calidad (OLP EE.PP.M. No. 15). 75
5 BSC EN EL ÁREA DE CONTRATOS Y CONCILIACIONES 76
5.1 SITUACIÓN ACTUAL DEL ÁREA DE CONTRATOS Y
CONCILIACIONES 76
5.2 FACTORES CRÍTICOS POSITIVOS 77
5.3 FACTORES CRÍTICOS NEGATIVOS 78
5.4 FOCALIZACIÓN ESTRATÉGICA DEL ÁREA DE CONTRATOS
Y CONCILIACIONES PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS OLP
(OBJETIVOS A LARGO PLAZO) 79
5.4.1 Definición de los focos de mayor impacto 81
5.4.1.1 Procesos 81
5.4.1.2 Gente 81
5.4.1.3 Gestión del Negocio 81
5.4.1.4 Identidad y posicionamiento. 82
5.4.2 Definición de los focos de menor impacto y objetivos orientados
al Área de Contratos y Conciliaciones. 82
5.4.2.1 FOCO 1: Gestión de la adquisición de servicios. 82
5.4.2.2 FOCO 2: Gestión de conciliación con proveedores, canales
y filiales 83
5.4.2.3 FOCO 3: Gestión de convenios con proveedores, canales y
filiales 83
5.5 MATRIZ DE IMPACTO DEL ACC (Área de Contratos y
Conciliaciones) EN LOS OLP DE EE.PP.M 84
5.5.1 Perspectivas del Balanced Scorecard aplicadas al ACC
(OLP No. 1). 86
5.5.2 Perspectivas del Balanced Scorecard aplicadas al ACC
(OLP No. 2). 88
5.5.3 Perspectivas del Balanced Scorecard aplicadas al ACC
...