CASO Carrefour Online

01 BLOQUE MBA (id. E023451)

 CASO

Carrefour Online

1. En base a la documentación aportada y a la investigación mediante otras fuentes (internet) ¿cómo definirías la estrategia de internet del grupo sobre todo con Carrefour online? ¿Crees que cuenta con las características necesarias ser un canal de éxito para el grupo? ¿Qué cambiarías y qué incorporarías en su canal online?

La estrategia de Carrefour para internet pretende ser integral y profunda, pero está empezando, en cuanto a:

Visión Global:

El modelo de negocio está íntimamente ligado a la transformación digital.

Conforme a su informe anual la estrategia de Marketing intenta a través de varios medios unir el mundo online con el mundo offline, así lo muestra su portada:

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Visibilidad:

 Es consciente que el e-commerce es necesario, porque de hecho hoy, todo negocio se lleva al ámbito digital. Así lo demuestra el menú principal de su página web, en el cual se observan varias de las principales ramas de negocio ya incluidas en este medio digital:

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Es también consciente del crecimiento acelerado del m-commerce por eso introduce también sus apps que pretenden agilizar la compra y ofrecer beneficios a los compradores más fieles y atraer de manera agil a los posibles nuevos compradores, a través de cupones y su tarjeta PASS.

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Todas estas medidas y esfuerzos de Carrefour para entrar en el mundo digital del e-commerce y del m-commerce son indudablemente necesarias, pues este modelo de negocio crece de forma abrumadora, las estadísticas de personas conectadas lo muestran, si un negocio quiere ser visible debe estar en internet.

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Sin embargo, aunque Carrefour está inmersa en la transformación digital y su estructura para el modelo de negocio digital está armada, aún es un novato en esta área,  por las siguientes razones:

• Si bien Carrefour on line es una página que aparentemente lo tiene todo: limpia, minimalista, con menús de fácil acceso, que al momento de registrarte no te pide demasiados datos, con un buena velocidad de respuesta al hacer click y que además está bien indexada,

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le falta un elemento indispensable, no la siento familiar, ni acogedora, no me transmite confianza, es fría. Cuando entro a la página de Amazon, entro a un mundo fantástico donde parece que puedo encontrar lo que sea, lo impensable. Cuando entro a la página de Apple, entro a un sitio elegante que transmite confianza, sencillez y elegancia. En resumen la página web de Carrefour no tiene identidad, aunque hay variedad, es un sitio web más.

El logotipo no me transmite nada, no se que es, no sé como interpretarlo.

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En contraparte aunque su mayor competidor y poseedor del segmento de mercado más grande, Mercadona, no tiene aún una estructura Digital similar a Carrefour,

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Su logotipo nos sugiere confianza, frescura, familiaridad, variedad.

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En mi opinión, es lo principal que le falta Carrefour y esto no solo en su página web y en su logo. Después de todo lo que buscamos cuando queremos alimentos en tiendas mercados, supermercados o hipermercados, es un lugar confiable, acogedor y familiar, donde los alimentos se recojan como si los recogiéramos de un huerto, de la tierra a la cesta (estoy exagerando) o de la pequeña tienda del barrio a la cesta. Aunque Carrefour en su informe anual incluye dentro de sus políticas integrar Pymes Locales, no deja de visualizarse como una multinacional que pretende abarcarlo todo y no como una compañía interesada en el desarrollo local.

• Conforme a lo expuesto en RAKIA^[1] las compras en la página web son rápidas y los pedidos llegan en el tiempo ofrecido, por otra parte, los procedimientos de reclamos y devolución de sus ventas online son lentos y ocasionan mucho malestar en los usuarios. Carrefour promulga también la capacitación continua de sus trabajadores, pero, hay muchas quejas sobre la falta de conocimientos de algunos procedimientos de devolución por parte de sus trabajadores. Aunque encontré estos comentarios con fecha 2014 y 2015, también hay otros de 2018 con respecto al uso de sus apps los cuales no tienen la respuesta esperada en cuanto a escaneo de productos y procesamiento de cupones.

Todo esto me hace pensar que Carrefour aún no puede enlazar de manera solida el ámbito on-line con el off-line y que lanzó su transformación digital sin el cuidado necesario, tan solo con el afán de decirse innovador y no de ser innovador y desde luego lo más importante no tomó en cuenta al protagonista de este cambio “el cliente”.

Para no desperdiciar toda esta infraestructura digital ya implantada propongo los siguientes cambios:

• Darle a la página web un ambiente más familiar y acogedor. Si es posible añadir al logo un tinte más relacionado con la despensa, con la compra diaria. Hacer más familiar a Carrefour para el comprador es esencial, se pueden aumentar los convenios con Pymes locales y hacer esto visible a través de todos los canales disponibles (web, apps, redes, prensa), hacer Street marketing en las localidades sin duda también ayudará a dar a Carrefour este ambiente familiar, más cercano y confiable.

• Añadir a la web un live-chat para tener más cercanía con el cliente, especialmente en los productos nuevos y en los que son comprados por clientes que poseen algún tipo de enfermedad y que podría adquirir por error algo que perjudique su salud, cuando la cantidad solicitada de productos pase un umbral en cuanto valor monetario puede aparecer un descuento y un live-chat que sugiera que Ud es importante para Carrefour, esto ayudaría a la conversión de la visita en compra, pues el potencial cliente sentiría que es importante para la tienda y que la atención en Carrefour es más personalizada.

• Recibir los reclamos no solo por email sino también por whatsapp u otro medio que permita mayor agilidad en este proceso. Políticas estrictas en cuanto a compensación por retrasos o errores en los procesos de devolución.

• Si una app o cualquier otra aplicación se va a lanzar, hacerlo primero con una versión BETA, la cual sea probada por clientes dispuestos a compartir su experiencia y estén consciente de que pueden producirse errores, dar a cambio a estos usuarios voluntarios algún beneficio en cuanto a descuentos o créditos en su tarjeta pass y luego de afinar estas aplicaciones, lanzar oficialmente un app de calidad con mínimos o nulos errores que permitan en verdad agilizar y disfrutar las compras.

• El mercado de alimentación sana, orgánica, está en auge y claro Carrefour con su sección Bio y Salud lo está tomando en cuenta, pero requiere aún más impulso.

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El beneficio de la alimentación sana sin duda es integral, hay que apoyar aún más a los productores locales a cultivar de manera sostenible y orgánica, si Carrefour se transforma en el abanderado de la comida orgánica, sin duda esto lo hará destacar y lo separará del estereotipo de la multinacional que solo quiere ganancias económicas.

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