CASO: INCENDIO DE SUPERMERCADOS “WONG ASIA”

CASO: INCENDIO DE SUPERMERCADOS “WONG ASIA”

1. INTRODUCCIÓN

Evaluación de los estilos de liderazgo que aplicó el señor Mario Campodónico Castañeda, Gerente General de la División Supermercados Perú en la Corporación Cencosud para superar el siniestro ocurrido en la tienda Wong Asia el año 2016.

1. DESCRIPCIÓN DEL CASO

La cadena de supermercados Wong, que forma parte de la corporación retail Cencosud, cuenta con más de 60 locales a nivel nacional, en octubre de 2015 inicia las actividades el local de Wong en el Boulevard de Asia (km 97.5) que atendía en temporada de verano (diciembre – marzo), generando 231 puestos de trabajo, de los cuales 77 puestos eran atendidos por colaboradores de la zona.

La noche del 20 de enero del 2016, debido a un cortocircuito en los almacenes de la tienda, se produjo un incendio que destruyó el local en su totalidad, sin provocar pérdidas mortales, pero sin con una pérdida de US$ 2.7 millones (mercadería y equipamiento principalmente).

Esa noche los principales ejecutivos de CENCOSUD fueron al local de Asia para confirmar el desastre y asegurar que no haya daños personales. Asimismo, la reacción inmediata de la empresa fue emitir un comunicado a sus clientes, indicando que no hubo pérdidas humanas y que se seguiría atendiendo a través de Wong.com.pe, obteniendo el respaldo de los clientes bajo la consigna “optimismo”.

Al día siguiente del accidente, el Gerente General de CENCOSUD - Mario Campodónico, se reunió con todo su staff de gerentes - a fin de revisar como afrontar este suceso, que dañaba la imagen de la empresa, generaría fuertes pérdidas en ventas y principalmente dejaba sin atención a sus clientes del balneario.

Campodónico indicó que la estrategia sería habilitar una tienda temporal en el Boulevard hasta que se pueda reconstruir la tienda original, en un plazo máximo de una semana.

Uno de los primeros ejercicios fue identificar un espacio disponible para habilitar la tienda temporal, junto con el Gerente Inmobiliario y los directivos del Boulevard, ubicando un local de 1200 m2 disponible, con la desventaja que el mismo no contaba con techo. Por, ello el segundo paso era poder cubrir dicha deficiencia en el espacio físico ubicado y para ello se contactó con los organizadores del CADE 2016, realizado en Paracas, los cuales contaban con un toldo disponible para cubrir la tienda temporal, solucionando con ello el imprevisto inicial del local provisional.

Operaciones confirmó con el Gerente de Mantenimiento y con el de Sistemas que se podían habilitar las instalaciones eléctricas y sanitarias, así como aire acondicionado y redes. Por otro lado, Campodónico encargó al Gerente de Operaciones que consiga las góndolas, cajas, vitrinas y congeladores de las otras tiendas, la consigna, todos tenían que colaborar para completar el mobiliario.

Adicionalmente encargó al Gerente de Mantenimiento que vea la demolición y eliminación de los restos de la tienda siniestrada, y el recubrimiento de toda la zona para evitar exponer al público.

Finalmente, luego de una semana se inauguró la tienda temporal prevista, con una inversión de un millón 200 mil soles, logrando un récord sin precedentes en habilitar una tienda de ese tamaño, cumpliendo con el objetivo planteado al inició del suceso.

1. ANÁLISIS

Del resultado del caso descrito se obtuvo lo siguiente:

1. OBJETIVO:  

• Habilitación de tienda temporal de Wong Asia en una semana.

1.  RETOS:

• Mantener la continuidad en la atención al público, en un lapso máximo de una semana.

1. OBSTÁCULOS:

• Los tiempos de desarrollo de la tienda temporal eran cortos.
• Disponibilidad de equipamiento e infraestructura para la tienda en el tiempo establecido.  
• Cumplir con las normas mínimas sanitarias para la habilitación de la tienda temporal.

1.  SOLUCIÓN A CORTO PLAZO:

• Habilitaron el servicio de delivery a través de Wong pedidos desde Lima hasta Asia.

1.  CONSECUENCIAS

• Pérdida de un % de los clientes permanentes.
• Las condiciones de la tienda temporal no serían iguales a la tienda principal por el corto tiempo de implementación.

1. APLICACIÓN DE ENFOQUES DE LIDERAZGOS

1.  ANÁLISIS – LIDERAZGO TRANSFORMADOR

Desde este enfoque se ha identificado los siguientes atributos al señor Campodónico:

• Reto a lo establecido

• Implementación Inmediata de una estrategia Operativa, Logística y Comunicacional.
• Sabiendo lo que significa implementar una local, se puso como objetivo habilitar tienda temporal en una semana.

• Implementó servicio de delivery a sus clientes para no dejarlos desatendidos mientras se procura la solución.
• Priorizó, productos a ofrecer sobre la base de mayor demanda (alimentos y bebidas), excedentes de inventario y redistribución de productos de menor rotación.

• Inspirar Visión compartida

• Convocó a su Staff de manera inmediata a fin de participar en la planificación, teniendo como objetivo el punto anterior, estimulando intelectualmente a dar lo mejor de si a cada equipo
• Uso del manual de crisis “Cuando no hay víctimas y la responsabilidad no recae en la empresa”
• Aprovechar tendencia y trabajar bajo el concepto de Creatividad Ágil, que ayuda, produce e implementa una idea en horas gracias a un trabajo integrado (rompe burocracias internas y reduce tiempo de respuesta).

• Mostrar consideración individual

• Su preocupación principal fue cerciorarse de no daños personales.
• Evitar el desabastecimiento del balneario.
• Como empresa ancla, otros comercios dependían de su funcionamiento.

• Brindar confianza y ejemplo.

• Agradecimientos de muestras de solidaridad

• Información de Avances y el lanzamiento de la tienda

temporal.

• Generó empatía con sus consumidores (cantantes vestidos de trabajadores cantando color esperanza)
• Slogan “Esta tienda fue construida con el OPTIMISMO de nuestros clientes”. Demuestra positivismo que contagia a sus colaboradores y clientes.
• Recuperación de Prestigio.

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En cuanto al estilo de Liderazgo, lo consideramos TRANSFORMACIONAL y se sustenta en los siguientes componentes utilizados.

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