CRM - ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

Material Modulo 2

LAS TRES FASES DEL CRM

 Tres fases con diferente impacto en el cliente

 Las tres fases del CRM

 Atracción de nuevos clientes

 Vender más productos a los clientes del negocio

 Generación de lealtad en el cliente

Fases del CRM

Tres fases con diferente impacto en el cliente

Administración del ciclo de vida del cliente

 Atracción de nuevos clientes.

 Vender más productos a los mismos clientes

 Generación de lealtad en el cliente.

ATRACCION DE NUEVOS CLIENTES

El objetivo en esta fase es llamar la atención de todas aquéllas personas que en este momento solo son clientes potenciales, así como llegar a ejercer una buena motivación para que compren.

Desde el enfoque del cliente y su ciclo de vida, en estos momentos éste realiza las actividades de búsqueda de productos o servicios, recopilación de información de diversos proveedores, comparación tanto de productos y sus proveedores y evaluación completa. El cliente potencial está en momentos previos a la decisión de compra, no hay ninguna seguridad de que va a realizar la compra en la empresa, inclusive puede ocurrir que la decisión sea no comprar en ningún sitio.

Dado lo anterior, CRM debe de apoyar y buscar atrapar la atención de ese cliente prospecto y hacer que él perciba un valor suficientemente alto de los productos y servicios ofrecidos para lograr finalmente que tome la decisión de compra. Algunas estrategias que fortalecen esta fase son las siguientes: promociones, descuentos, servicios gratis y prueba del producto o servicio sin costo.

VENDER MÁS PRODUCTOS A LOS CLIENTES DEL NEGOCIO

El objetivo en esta fase es lograr una mayor cantidad de ingresos provenientes de aquéllos que ya decidieron convertirse en clientes de la empresa.

Dado el ciclo de vida del cliente, se puede decir que en esta etapa el cliente dejó de ser prospecto para convertirse en cliente actual del negocio. Esto ocurre en el momento que la decisión de compra es favorable para los productos ofrecidos.

Una vez que un prospecto se ha convertido en cliente del negocio, es deseable que adquiera más productos llamando su atención a novedades, productos complementarios o servicios adicionales. Las estrategias del CRM en este aspecto son llamadas ventas cruzadas (Cross selling) e Incremento en calidad y características (Up selling)

Una venta cruzada (Cross selling) implica tener la capacidad de ofrecer al cliente productos que sean complementarios a sus compras previas, por lo que es importante que los agentes especializados de la aplicación CRM apoyen al vendedor en el momento adecuado para realizar este ofrecimiento de productos adicionales.

Una venta de productos de mayor calidad y precio (Up selling) implica el tener la capacidad de ofrecer productos superiores en calidad

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