Calidad.

Introducción.

El proyecto de Calidad en el servicio hotelero se ha realizado una investigación teórica de varios referentes, con el fin de conceptualizar, y con la aplicación, establecer la estandarización de la calidad del producto y servicio hotelero.

En la investigación se ha desarrollado los siguientes puntos:

• Definición de la calidad

• Importancia de la calidad

• ¿Quiénes son los clientes?

• ¿Qué es la calidad para para los huéspedes?

• ¿Cuál es el camino hacia la calidad?

Hipótesis

Estandarización de la calidad en la hotelería.

Objetivo General.

Identificar la satisfacción de los clientes en término de calidad desde la perspectiva teórica.

Objetivo Específico.

Proponer como se logra la satisfacción de los clientes.

¿Cuáles son los alcances de la insatisfacción de los huéspedes referente a calidad en la industria hotelera del centro urbano de la ciudad de Encarnación durante los carnavales del 2013?

Fundamentación

El presente trabajo de investigación es abordado por varias razones: La ciudad de Encarnación es uno de los primeros destinos turísticos del país, desde esa posición en la ciudad se encuentran construidos varios hoteles, lo cual requiere instalar un producto, un servicio o desarrollar una marca que garantice a los huéspedes (turista) que tengan una buena experiencia.

El presente trabajo describirá los conceptos, los ejemplos y las aplicaciones referentes a la calidad. Y por lo tanto servirá como una llave para que las empresas de la zona logren instalar un producto o un servicio de calidad, tomando como referencia las distintas perspectivas de los diferentes autores referentes de la calidad.

Marco Teórico

1. ¿Qué es la calidad?

“Proviene del latín Qualitatem y es el atributo o propiedad que distingue a las personas a bienes y servicios” .

Esa diferencia implica un nivel de Excelencia, pero algo excelente no es algo caro y lujoso sino adecuado para su uso.

La calidad debe necesariamente, estar relacionada con el uso y el valor que satisface la demanda de los clientes.

“La calidad en el centro de trabajo va más allá de crear un producto de calidad superior a la medida y de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez mejores, a precios cada vez más competitivos; esto entraña hacer las cosas bien desde la primera vez, en lugar de cometer errores y después corregirlos” .

“La ACT significa que la cultura de la organización se define y fundamenta en conseguir constantemente la satisfacción de los clientes, por medio de un sistema integral de instrumentos, técnicas y capacitación. Esto implica la superación constante de los procesos de la organización, la cual deriva en productos y servicios de alta ca-lidad”

La calidad es uno de los aspectos más importantes para la competencia del presente y del mañana, quizás sea una de las formas más importantes que permiten al administrador agregar valor agregado a los productos y servicios, distinguiéndolos de la competencia.

2. ¿Por qué es importante la calidad?

La calidad es importante, en todos los productos y servicios por el elevado costo que implica hacer mal las cosas, repetir trabajos, corregir errores en forma continua, entre otros conceptos. Instalar la calidad implica una ventaja competitiva para la empresa y un beneficio para los clientes, por lo tanto significa lograr un rendimiento mayor de la inversión en forma continua.

La no calidad significa perdida en tiempo, dinero y quejas de los clientes.

Ej:

• Preparar mal las habitaciones.

• Una mala atención del personal de contacto

• Pérdida de tiempo en el registro de huésped (más de 10 min.)

3. ¿Quiénes son los clientes?

Dentro del concepto de clientes se incluye no solo el cliente final, sino también los clientes internos, los cuales se deben identificar claramente, planificar cuales son los requisitos y el valor agregado que exige cada uno de ellos.

Los clientes internos son:

• Cada una de las unidades operativas que reciben y suministran productos y servicios

• Directores, Socios y Accionistas.

Clientes Externos

• Clientes Finales

• Proveedores

• Gobierno

• Instituciones

4. ¿Qué es la calidad para el huésped?

Calidad es para el huésped, cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus necesidades y expectativas.

El huésped observa y diferencia cuando existe hacia él un realce marcado en satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora económicamente con su compra del bien o del servicio, y también verbalmente.

Ej:

• Agradece a los personales al realizar su Check-Out

“Entre los valores que más influencias los niveles de satisfacción de los clientes se encuentran aquellos en los cuales el rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas:

1. Calidad del producto o servicio: Constituye, sin dudar un factor de peso importante, pero no es el único que le preocupa.

2. Precio Justo: Los clientes, cada vez más enfáticamente, rechazan los costos de la no calidad y sentencian fuertemente que sean trasladados a los precios los costos de las ineficiencias, que debe soportar la fábrica o prestador del servicio. El precio de venta lo fija el mercado, los clientes; los que sólo están dispuestos a pagar un precio justo.

3. Servicio en menor tiempo: El tiempo es el factor competitivo de la década del ´90, revistiendo un peso específico tremendo a la hora de tomar la decisión, no obstante haber recibido complementariamente otros beneficios adicionales, como seguridad, confiabilidad, entre otros. El tiempo es vida.

De tal modo, que es preponderante brindar una respuesta rápida desde el principio y a lo largo de la relación con el cliente.

4. Seguridad y confiabilidad: Los clientes asumen como un factor esencial, la solvencia, la seguridad que infunde no sólo la institución, sino también la marca. Ello requiere trabajo y esfuerzo continuo e involucra a todos los niveles y personal de la firma, como así también a sus proveedores.

La confiabilidad encierra distintos valores, que van desde la utilidad, valor de uso, rendimiento, hasta la hipersensibilidad demostrada hacia los clientes en todo momento.

5. Mejora continua: El cliente

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