Caso 7 Telemarketing

CASO: TELEMARKETING

SUELDOS Y SALARIOS

La empresa SSS, especializada en venta de seguros jurídicos de automóviles, estableció entre sus sistemas de venta, el departamento de telemarketing para promover las renovaciones de seguros y detectar prospectos con base en fuentes de información que obtenía por un despacho especializado en vender bases de datos. Con este propósito localizó a una experta en motivar a vendedores por teléfono para realizar dicha actividad, conviniendo con ella otorgarle 4% sobre las ventas totales, además de un sueldo base relativamente pequeño, y por las ventas realizadas directamente tendría un estímulo de 4% adicional que se paga a cualquiera de los empleados de dicho departamento.

Después de dos años de trabajo de la Sra. Álvarez, experta en ventas por telemarketing, el departamento logró superar las ventas que se realizaban por todos los vendedores convencionales. Esto permitió que la empresa superara algunos problemas financieros que se habían presentado antes de contratar este sistema. Sin embargo, las percepciones de la experta eran superiores 40% respecto a los sueldos nominales del director de mercadotecnia.

Lo anterior provocó problemas en las estructuras de sueldos y salarios, ya que los jefes de otras áreas similares y gerentes lo consideraban injusto y tomaban como punto de referencia las percepciones de la Sra. Álvarez. El presidente de la empresa abordó el tema en una junta señalando que los gastos de teléfono de la empresa habían subido considerablemente. A lo que el gerente del departamento de ventas dijo que el problema se debía al departamento de telemarketing y que, por lo tanto, se debía aislar esa cuenta de teléfono y ponerla con cargo al departamento de telemarketing con conmutador especial, y que el costo debería ir contra las comisiones de telemarketing, ya que los vendedores tradicionales usaban el teléfono de sus casas y no se les pagaba. Llegaron al acuerdo común de hacerlo pasada la temporada alta de cierre de ventas para no desequilibrar y no afectar ese periodo con algún conflicto que se pudiera suscitar con las vendedoras.

Al término de la reunión, el presidente de la empresa llamó al gerente de ventas, Sr. Gutiérrez, y le expresó su miedo de que las ventas se cayeran en el siguiente ciclo, sobre todo si renunciaran la Sra. Álvarez y algunos de sus colaboradores. A lo que el Sr. Gutiérrez contestó que no había problema, que él tenía quién se encargara de ese departamento. Él ya había contemplado a una de las vendedoras para que se hiciera cargo en dado caso. El presidente, al saber el nombre de la vendedora replicó:

—¡Pero señor Gutiérrez, su reporte de ventas es muy malo!

—Claro, ella no tiene la culpa. La tienen bloqueada y se quedan con los mejores clientes

—Envíele a un curso de capacitación para prepararla.

Pasada la temporada alta, el gerente de ventas, le informa a la señora. Álvarez la nueva política de cargar el teléfono a los vendedores y gerentes. Ella le respondió que la medida era injusta y que no le convenía. El señor Gutiérrez le sugirió disminuir las comisiones del departamento para absorber los costos de teléfono.

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