Caso Clinica Doctora Beckett

Introducción

El siguiente caso nombrado “La clínica dental de la doctora Beckett” permitirá evaluar la calidad de los servicios en el área de la atención odontológica, a través de la experiencia de la doctora Beckett, una profesional de la ortodoncia  que decide romper los esquemas de los servicios dentales.

Esta odontóloga busca diferenciar su práctica por medio de la calidad de los servicios, así que ella construye una clínica nueva y rediseña la práctica para entregar excelencia a sus pacientes, dando gran relevancia al trabajo en equipo y la relación con sus colaboradores.

Sus metas se inclinan hacia la calidad que le proporcionará incrementar la productividad a través de una mayor eficiencia. En este proceso en cual no está instruida como administradora de un negocio, descubre que no siempre es fácil convencer a los clientes que un servicio superior justifica tarifas más altas que no siempre cubre el seguro.

Sin embargo aprende que las personas valoran una buena atención y que un proceso conjunto entre servicios de calidad, retroalimentación con los colaboradores y atenciones justo a tiempo dan relevancia a su trabajo.

Hechos relevantes

• La doctora  no tenía ninguna  capacitación formal para dirigir un negocio o entender las necesidades de los clientes.
• La industria del cuidado dental había cambiado, los costos aumentaban como resultado de la legislación laboral, los seguros por negligencia, y la inversión  en nuevos equipos y en capacitación del personal conforme se introducían  nuevas tecnologías.
• Se implementó en Estados Unidos el “cuidado de la salud administrado” por parte de la OMS para reducir los costos de la salud, que implicaba  fijar un límite superior en la cantidad que sus médicos y odontólogos podíancobrar por diversos procedimientos.
• Las limitaciones de precios significaban que los doctores y odontólogos de las OMS no podían ofrecer ciertos servicios que proporcionarían una atención de mejor calidad por ser demasiado costosos, por esto la doctora no se convirtió en proveedora.
• Se diseñó una clínica nueva y moderna para dar mayor calidad por sus servicios, esto también implicaba mayores costos a sus clientes.
• El rediseño implicó la creación de metas de trabajo definidas que enmarcaban la calidad de los servicios.
• La doctora Beckett valoraba los miembros del personal y también sabía que eran parte vital de la prestación del servicio.
• Los clientes activos que eran aproximadamente 2000, no les importaban esperar por citas de más de 4 meses.
• La doctora consideraba que los más difícil era mantener una actitud positiva y dar un servicio de excelente calidad cuando las personas en general tienen un concepto desagradable de los odontólogos.

Problema de situación

Demostrar el alto nivel de calidad a los pacientes es el trabajo difícil, pues a la mayoría de la gente no le gusta visitar al odontólogo o lo considera incómodo, de modo que llega con una actitud negativa.

FODA:

FORTALEZAS

• Posee capacidad y conocimientos profesionales que le permiten una competencia leal con sus competidores.
• Atención de calidad en su atención dental y a un costo al alcance de sus clientes actuales, así como los futuros clientes.
• Ubicación adecuada de su clínica.
• Su personal de o equipo de trabajo formaban un complemento ideal para lograr las tareas del día.
• La inversión que realizo al rediseñar el sistema de prestación de servicio y crear un espacio acogedor para sus clientes tanto en la sala de espera; ya que generaba confort y tranquilidad mientras esperaban así como en el consultorio donde ya se le prestaba el servicio por el cual asistió a la clínica
• Una adecuada selección del personal y las constantes capacitaciones que les pagaba a sus colaboradores en las diferentes aéreas donde requerían prestar un buen servicio.
• Premiar el esfuerzo de su personal por dar servicio al cliente de calidad y humanista le generaba un clima laboral idóneo.
• La estructura organizacional  facilitaba y fortalecía la comunicación.
• Se realizaron evaluaciones de desempeño y cumplimiento de metas con los colaboradores, para tratar de mejorar cualquier incomodidad por parte de sus empleados y esto se pudiera transmitir de alguna manera a la hora de prestar un servicio.

OPORTUNIDADES

• El estar en constante actualización de sus instrumentos de trabajo le permitía competir mano a mano con sus competidores incluyendo los que se afiliaba con las organizaciones de mantenimiento de salud (OMS).
• Atraer más clientes a su consultorio ya que a pesar de que ya era muy conocido y que tenia listas de espera de varios meses, el prestar un servicio profesional y de calidad le permitía a los usuarios esperar todo ese tiempo.

DEBILIDADES

• Falta de estudios universitarios de sus colaboradores; en especial los asistentes dentales.
• Poco conocimiento para dirigir un negocio y para entender las necesidades de un cliente.
• Excesivo gastos de operación que representaban del 70 al 80 por ciento más que los ingresos que tenia la clínica.

AMENAZAS

• La competencia con consultorios independientes
• La competencia con los dentistas que se unión a la OMS.
• Aumento en los gastos que genera la modernización del consultorio
• Disminución de sus pacientes.
• El movimiento que se estaba dando en Estados Unidos con respecto a la reducción de costos del cuidado de salud.
• Poca publicidad de la clínica en medios de comunicación.

Alternativas de solución

1. Ya que no habían realizado publicidad a la clínica podían utilizar algún medio publicitario para transmitirle a sus clientes frecuentes y activos que el servicio que brinda la clínica es confiable además de demostrarles los beneficios positivos que su servicio puede generar en la salud. Dándose a conocer así también a la población en general que aún no les conoce.
2. Abrir nuevas clínicas odontológicas desconcentradas para poder dar abasto con la demanda por el servicio y no hacer esperar a los clientes tanto tiempo. Además de que al realizar la publicidad a través de algún medio publicitario va a atraer más clientela que es necesario satisfacer.

Alternativa seleccionada

Ya que no habían realizado publicidad a la clínica podían utilizar algún medio publicitario para transmitirles a sus clientes frecuentes y activos que el servicio que brinda la clínica es confiable además de demostrarles los beneficios positivos que su servicio puede generar en la salud. Dándose a conocer así también a la población en general que aún no les conoce.

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