Caso Coca Cola

CASO PRÁCTICO

AL: Lic. Adm Rigoberto Ricaldi Hurtado

DE: Aliaga Garay Jahaira

Delzo Parinango Patricia

Rodríguez Amaro Sayuri

FECHA: 22/04/15

CASO COCA COLA

Un consumidor compra una coca cola de 500ml el 10/04/15 en una bodega .Posteriormente después de abrir el producto se da con la sorpresa que el producto se encuentra con fecha vencida 04/04/15 .Procede a retomar a la tienda “MILAGRITOS” y le pide que le devuelva el monto de valor .El bodeguero se resiste, y no devolverá ningún monto de dinero al consumidor , el consumidor indignado advierte al bodeguero que procederá a publicar su incomodidad en (Facebook,twitter) y queja en INDECOPI.

1.- HACER PREGUNTAS DE EVALUCION DE SITUCION PARA:

a) Identificar preocupaciones (conflictos, problemas, dilemas, entre otros para hacerlas visibles y manejables).

b) Hacer una lista de las amenazas y las oportunidades para hacerlas visibles

PREOCUPACIONES

a) El consumidor esta disgustado y quiere que se devuelva el monto de valor de la coca cola de 500ml.

b) El consumidor está perdiendo dinero.

c) El consumidor está poniendo en riesgo su salud si consumiese dicho producto

d) Producto con fecha vencida.

e) Resistencia por parte del bodeguero para devolver el monto de dinero al consumidor.

f) El escándalo en las redes sociales (Facebook, twitter) dañaría la imagen de la empresa coca cola.

g) Queja por parte del cliente a INDECOPI.

Separar y aclarar preocupaciones para trabajar en una preocupación a la vez para entender sobre lo que tenemos que actuar.

PREOCUPACIONES

a) Tratar de calmar el estado anímico del consumidor para así llegar a un consenso entre ambas partes.

b) Comprometerse con el cliente a cubrir lo que gasto por la compra del producto y planear como proteger futuras transacciones.

c) Verificar en el proceso de sellado del producto las fechas de vencimiento antes de que salgue el producto al mercado, es decir a consumidores finales.

d) Verificar que la próxima distribución de los productos al mercado no se encuentre con fechas caducadas.

e) El bodeguero debe de ceder ante la petición del consumidor, cambiando el producto por un producto apto para el consumo.

f) Conciliar en ambas partes para la solución del problema, evitando poder perjudicar la reputación y sanción por parte de INDECOPI a la bodega.

2.- FIJAR PRIORIDADES

Para identificar preocupaciones sobre de las que se trabajara en primer término:

EXAMINAR LA GRAVEDAD, URGENCIA Y LA TENDENCIA

GRAVEDAD

a) La relación debe ser protegida en ambas partes.

b) La marca se vería dañada con la publicación en redes sociales (Facebook, twitter).

c) Los embarques importantes se retrasarían.

d) Pérdida de clientes para la bodega.

e) No se puede sacar al mercado productos con fechas caducadas.

f) Disminución de ventas para el bodeguero.

g) Pago a INDECOPI.

URGENCIA

a) El bodeguero no le puede ayudar al cliente al menos que lo calme.

b) Dialogar ambas partes para que el problema fuese resuelto en ese momento.

c) Necesito hacer los embarques hoy.

d) El bodeguero está concentrado en costo.

e) Sustitución de los productos caducados con productos óptimos para el consumo.

f) Mayor información sobre el producto y la comunicación eficaz con la empresa.

g) Evitar iniciar con INDECOPI.

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