Como Fidelizar Clientes

Índice

1 Resumen………………………………………………… 3

2 Introducción……………………………………………..4

3 Marco de referencia…………………………………….5

4 Plan de Fidelización………………………..………........9

5 Conclusión………………………………………………13

6 Bibliografía……………………………………………. 14

1 Resumen

El proyecto que se presenta a continuación consiste en la elaboración de un plan de fidelización para una empresa cualquiera sea su especialización. Para lo anterior, es necesario ampliar el espectro de conocimientos acerca del tema a fin de entender a cabalidad cada característica del plan diseñado para ser aplicado en la empresa.

Se comenzará con un aporte conceptual donde se incluirán los términos cliente y empresa, además de la relación que se presenta entre aquellos.  

Luego se definirá marketing y su importancia que tiene para una empresa.

Se señalará en qué consiste una muestra y qué sentido le daremos a la palabra en su aplicación al plan de fidelización.

Las técnicas de recolección de información también constituirán un concepto a tratar, especificando el concepto de encuesta. A raíz de lo anterior, se hace imprescindible conocer la importancia de poseer una base de datos, tabulada y actualizada para la empresa. Finalmente, ahondaremos en el tema de fidelización, en qué consiste, objetivos, tipos, y por qué nace la necesidad de realizar y llevar a cabo un plan de fidelización de acuerdo a los requerimientos de la empresa.

Con todo lo anterior, se precisará el plan de fidelización, detallando cada etapa de éste, de forma explicativa. Cabe destacar que el plan diseñado cuenta con una totalidad de 7 etapas, las cuales cada una de ellas es requisito para avanzar a la siguiente.

2 Introducción

Hoy en día las compañías se enfrentan en una lucha encarnizada acerca de  quien ofrece la mejor experiencia de compra o adquisición de servicios. De un enfoque erróneo pero lógico y objetivo se avanza a un enfoque subjetivo, donde el primero aunque inicialmente lograba las utilidades básicas que las empresas estimaban, no satisfacía las verdaderas necesidades de los clientes, sus deseos, expectativas y percepciones. Estas últimas  son el punto de partida para cualquier nuevo plan, campaña, reestructuración, producto o servicios que la empresa desee lanzar.

Entender al cliente constituye un aspecto importante a considerar por parte de toda empresa actual cualquiera sea su rubro, por lo tanto el constituye el plan base para cualquier nuevo emprendedor. Lo anterior debido a que son los cimientos que permitirán, sin duda alguna, captar, mantener y atraer a distintos tipos de clientes.

A la empresa le interesa que le cliente se aproxime a su empresa con la idea que podrán depositar su confianza en ella, y  que esta será accesible y donde podrán obtener la verdadera satisfacción de compra. A la vez,  la empresa con las medidas para concretar las expectativas de los clientes, les permitirá desarrollar y obtener su lealtad, produciéndose una retroalimentación positiva entre confianza, lealtad y satisfacción.

Las primeras impresiones que obtenga el cliente por parte de la empresa son importantes, por lo tanto, les dará a entender a aquellos que la empresa desea que la relación que se genere sea prolongada. Por lo anterior resultara imperante que el primer contacto con el cliente (potencial cliente leal) quede en evidencia este tipo de relación.

Fidelidad permitirá tener una plataforma segura de clientes activos y participativos, donde la empresa tendrá que hacer sentir al cliente con la confianza suficiente para que manifieste su descontento en el caso de que existiere, otorgando éstos, la oportunidad a la empresa de poder remediarlo.  

Un buen plan de fidelización busca establecer la diferencia en cuanto a exclusividad con la competencia; para ello,  el factor más importante a considerar será ofrecer una experiencia única al cliente, evitando tentaciones que provengan de aquella competencia.

Debido a lo anterior es necesario elaborar un buen plan de fidelización pues será fundamental en el futuro de cualquier empresa.

3 Marco Referencial

Para la comprensión del tema que es objeto del presente trabajo, es relevante conocer una serie de elementos que estarán presentes durante el desarrollo del plan de fidelización.

        Para comenzar es necesario saber quién es el cliente, pues constituye individuo al que va dirigido el trabajo que se expone  a continuación. Cliente se define como “Persona física o jurídica que realiza transacciones de compra-venta de contratos en el mercado”^[1]. Durante el desarrollo del documento se hablará también de cliente objetivo, el cual el equipo de trabajo plantea para referirse a aquellos clientes que cumplen ciertos requisitos lo que los transforma en posibles candidatos de la empresa para fidelizar. También se puede definir cliente fiel como “cliente con el que la empresa entabla un determinado grado (en calidad o cantidad) de relaciones o transacciones, o bien aquellos considerados como exclusivos o no compartidos con otros competidores”^[2].

        La empresa corresponde a la entidad a la cual nos referiremos durante el desarrollo del tema, por lo tanto, es necesario conocer su definición “Agente económico o unidad autónoma de control y decisión que al utilizar insumos o factores productivos los transforma en bienes y servicios o en otros insumos”^[3].

La fidelización atañe a un aspecto crucial del marketing relacional, por ende, es importante saber de qué se trata. El marketing relacional/servicio utiliza la estrategia relacional cuyo objetivo es conseguir la fidelidad del cliente. Sus bases son el conocimiento del consumidor, adecuación de la oferta, valor percibido y duración e intensidad en las relaciones. Considera el análisis de lealtad de los clientes desde dos puntos de vista diferentes, el primero es lealtad como actitud positiva hacia la organización, mientras que el segundo aspecto corresponde  al  comportamiento. Lo último se refiere del grado de repetición de compra que tiene un individuo respecto a una empresa, como el incremento del núcleo o del tamaño de la relación que mantiene con la misma.

...