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¿Cómo se hace una Entrevista?

¿Qué es una entrevista?

La realización de entrevistas es uno de los procesos críticos de la consultoría, principalmente de nuestra

compañía, debido a la importancia de las evaluaciones que podemos articular a partir de las conversaciones

con clientes, pares, etc.

Aprender a hacer una entrevista se puede decir que es un arte, y al mismo tiempo es fundamental que

los consultores manejen.

¿En qué consiste una entrevista?

Una entrevista consiste en hacer que el cliente (entrevistado) nos comparta los juicios acerca de un

determinado problema o fenómeno, es decir, cómo se le aparece a él la situación en la que estamos

indagando.

Imagina una situación donde hay fuego, el fuego es un fenómeno y lo que necesitamos conocer son los

juicios sobre ese tema; si está muy caliente, quién lo encendió, si fue intencional, etc.

El entrevistador está interesado en conocer los juicios del entrevistado, pero a nosotros no nos interesan

los juicios puros, sino que hay que fundamentarlos. ¿Por qué buscar los fundamentos?, porque lo juicios

para la gente que no tiene entrenamiento apuntan pobremente a los fenómenos.

No todos los clientes pueden articular sus juicios, por lo que la habilidad del entrevistador se sustenta

en lograr que a través de los juicios del entrevistado ir encontrando los fundamentos. Hacer preguntas

como por ejemplo “¿dónde se manifiestan?”, “¿cuándo es más probable observar esa situación?”, etc.,

o solicitar ejemplos. Lo que estamos buscando siempre son las afirmaciones, que son el único medio

válido para fundamentar un juicio.

¿Cómo fundamentar los juicios?

Lo primero es tener clara la distinción de operación, juicio-afirmación.

Si por ejemplo alguien dice “lo que pasa es que esta persona le dijo a otra”, entonces se podrían hacer

preguntas tales como “¿qué le dijo?, ¿cuándo se lo dijo?, ¿cuál es la situación?”; cuando estás fundamentando

juicios en otros juicios es una conversación sin valor para el entrevistador, o más bien, es una interpretación

infundada. Lo importante es saber llevarlos a ese territorio, al de las afirmaciones, con el fin de lograr

obtener los juicios ya fundamentados en la afirmación.

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¿Qué preguntas se deben hacer?

Nosotros no compramos juicios, vendemos juicios, lo que hacemos es dar o quitar fundamento a los

juicios que los clientes hacen, nosotros verificamos la validez de un juicio en su fundamento, nunca

lo transformamos en afirmación. Transformar juicios en afirmaciones puede ser más potente a la hora

del proceso de evaluación o diagnóstico.

¿Cómo nos aproximamos a este ejercicio de fundamentación?, debemos irnos por la línea de hacer

preguntas que creen conversación, hacer preguntas neutras, por ejemplo:

›¿Cómo está el nivel de coordinación?

›¿Qué prácticas tienen ustedes con ellos?

›¿Me puedes dar más detalle?

›¿Qué prácticas tienen para coordinarse?

Hacer preguntas del tipo “¿tienen juntas?, ¿hacen minutas?”, son preguntas débiles porque ponen

la posibilidad de que el entrevistado te responda “sí tengo juntas y se hace minuta”, entonces

finalmente son respuestas que no apoyan al proceso de evaluación y fundamentación. Preguntas

mejor enfocadas para indagar en el tema de juntas serían del tipo:

›¿Cómo hacen las junta?

›¿Quién las convoca?

›¿Qué prácticas tienen durante la junta?

›¿Tienen alguna forma de llevar la relación?

›¿Quién hace la minuta?

Lo que hacemos, por decirlo de una manera gráfica, es parecer ignorante. Cuando uno no aparece

como ignorante da la impresión que acusa sobre el “por qué” de las situaciones y en la respuesta no

está indagando. Este ejercicio consiste en indagar, buscar el “¿qué quiere decir?”, suspender las propias

convicciones y evaluaciones acerca del tema.

Este proceso consiste en indagar, explorar, mostrar interés, lograr que el entrevistado se abra, comparta

sus juicios y lograr de esta forma hilar la conversación que traen. Es importante producir confianza

para lograr la apertura de la conversación.

Las conversaciones son un fenómeno

Las conversaciones son un fenómeno. ¿Qué quiere decir esto?, que uno las puede caracterizar, las

puede mirar, puede diseñar la forma de aproximarse, pero lo que nunca puede hacerse es anticipar

el resultado real. La gente puede decir “yo manipulo el fuego” y ¿cuánta gente no se ha quemado con

el fuego?, ¿por qué?, porque al final tiene algo fenomenológico, algo incontrolable por los seres

humanos.

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Por lo tanto, puedes diseñar una conversación, ir a realizarla y resulta que puede pasar algo que no

estaba en tus planes y en ese momento se estropea la conversación, o dices algo que le gatilla

desconfianza y te dice que no quiere ser grabado y por otro lado, hay que estar muy preparados

porque el entrevistado tiene juicios de lo que va a hacer el entrevistador antes de que llegue.

¿Cómo estructuramos una entrevista?

Es muy importante la construcción de un contexto, se hace relevante el mostrar al entrevistado cómo

embonamos todo esto en la situación, y luego le platicamos de qué queremos hablar, definir el tema

de conversación o marcar las expectativas, lo que deseamos explorar con él.

Primero que nada debes conocer desde donde hablas tú, cuál es tu rol. Todas esas preguntas que vas

haciendo como un checking, uno compromete todo el cuerpo y la emoción, pero tiene que ser un

proceso gradual, y se debe aprender a observar siempre, siempre puedes hacer un gráfico de cada

estado de ánimo.

El mood del entrevistado es siempre de menos a más, por lo que normalmente en la etapa de

contextualización hay que explorar, hacer que la persona tenga una mínima apertura para recibir las

preguntas. Hay que dejarlo hablar, escucharlo, mostrar interés en lo que está diciendo y hacerle más

preguntas de cómo, cuándo, dónde, que muestren que es importante su experiencia, su manera de

observar y fundamentar.

Si consideramos que una entrevista dura en tiempo de cero a una hora, normalmente los últimos

veinte minutos son los más productivos y es cuando el entrevistado ya tiene su cuerpo

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