Definición del enfoque en el cliente

Definición del enfoque en el cliente

El enfoque en el cliente alude a la orientación de la organización por satisfacer las necesidades reales y potenciales de los clientes. Implica desarrollar un conocimiento profundo de:

• Quiénes son los clientes de negocio
• Qué desean estos clientes
• Cuándo y cómo lo desean
• Qué están dispuestos a pagar por el valor que reciben

En el mundo actual, los clientes se informan cada vez más acerca de los productos y servicios que tienen a su disposición. Asimismo, pueden compartir sus experiencias de manera inmediata y global. Por ambas razones, el enfoque en el cliente, es decir, tomar medidas para comprender y satisfacer a los clientes, no solo es importante para la rentabilidad de su organización, sino también para su reputación.

El enfoque en el cliente puede ayudarle a: *

• Conseguir clientes. Al desarrollar un conocimiento profundo de sus clientes actuales, obtiene pistas para saber dónde buscar otros nuevos. Y aprende cómo aumentar el número y la calidad de las referencias a través de los clientes existentes.
• Mantener y ampliar la cartera de clientes. Cuando identifica a sus mejores clientes, puede crear un flujo constante de ingresos si les anima a seguir comprado productos. También puede venderles diversos artículos de sus distintas líneas de producto o servicio. Además, a medida que evoluciona su relación con ellos, puede adaptar las ofertas o incluso crear otras nuevas que se ajusten a sus cambiantes necesidades.
• Reducir los costos. A medida que construye relaciones con los clientes y conocen mejor su empresa, sus líneas de productos y sus procesos, el costo de atenderlos puede disminuir.

De enfoque en el producto a enfoque en el cliente

Muchos gerentes perciben que las ofertas de sus organizaciones constituyen el elemento principal de su negocio. Suponen que introducir un nuevo modelo de producto o reducir los precios convencerá a la gente para que les elijan frente a un competidor.

Sin embargo, dado el actual clima de negocio, existen diversos factores que desvirtúan esta visión centrada en el producto: *

• Tecnología. Los avances y los conocimientos tecnológicos se están difundiendo con una rapidez nunca vista. Esa celeridad en cuanto a la difusión facilita que los rivales copien la innovación de productos y servicios también de un modo muy veloz.
• Globalización. En la actualidad muchos negocios operan en todo el mundo. Esa presencia global elimina las ventajas competitivas (tales como menores costos de mano de obra) de las que disfrutaban antes algunas empresas.
• Poder del consumidor. Los consumidores tienen acceso a grandes cantidades de información sobre las empresas, sus ofertas, sus precios y sus competidores. Para seguir siendo viables en este entorno, muchas empresas optan por ofrecer descuentos elevados, que solo se podrán ver socavados por otras ofertas de precios menores (o incluso por productos o servicios gratuitos).
• Intangibles. Los clientes, con frecuencia, basan sus decisiones de compra en cualidades intangibles, incluida la confiabilidad, los valores, la calidad del servicio, la reputación y la fiabilidad de la empresa. *

Teniendo en cuenta estos factores, las empresas ya no pueden tratar de competir únicamente en cuanto a innovación de productos o precios. En cambio, deben comprender y satisfacer las necesidades de los clientes: en ocasiones antes incluso de que sepan qué quieren.

En lugar de preguntar: "¿Cómo podemos conseguir que los clientes compren más nuestros productos o servicios?", los gerentes actuales deben hacerse preguntas muy distintas, por ejemplo:

• "¿Quiénes son nuestros clientes objetivo?"
• "¿A qué problemas se enfrentan nuestros clientes objetivo?"
• "¿Por qué nuestros clientes optan por nosotros y no por otros?"
• "¿Qué más necesitan de nosotros?"

Solo situando a los clientes en el centro las empresas podrán imponerse a sus rivales, y mantenerse por delante de ellos. *

¿Qué es un cliente?

Las auditorías pueden ser de muchas formas. Identificar el suyo puede ser más complicado de lo que podría imaginarse.

Tipos de clientes

[pic 1]

Existen varios tipos de clientes. Por ejemplo:

...