ESPECIALIZACION EN GERENCIA LOGISTICA INTEGRAL

ENSAYO UNIDAD 1

JORGE ANDRES VALENCIA OROZCO

Docente

JUAN CARLOS BOLAÑOS DÍAZ

Asignatura

SERVICIO AL CLIENTE

UNIVERSIDAD SANTIAGO DE CALI

        ESPECIALIZACION EN GERENCIA LOGISTICA INTEGRAL

CALI

2017

El servicio al cliente abarca todo… y mucho más

En lo que respecta al Servicio al Cliente, para su empresa o negocio sea cual sea, es fundamental que el servicio al cliente se convierta en lo más importante. Usted puede tener un muy buen producto o servicio, pero si su servicio al cliente no está a la altura, los clientes tarde o temprano buscaran ese valor agregado en otro lugar. De acuerdo a lo anterior, si se quiere mantener la clientela, se deberá aplicar permanentemente la filosofía de ofrecer un servicio de calidad excepcional.

El área de servicio al cliente y en general toda la organización, debe hacer mucho más de lo que  los clientes esperan y garantizar una experiencia positiva, para luego estar en la capacidad de determinar: segmentos objetivo, expectativas de cada segmento, estrategias para superar las expectativas y por último estar en la capacidad de determinar el nivel de expectativa que ha sido establecida en el consumidor; asegurándose además incluir en su plan de servicio, elementos que permitan a los clientes percibir que reciben un servicio de calidad excepcional.

De igual forma, para estructurar un buen plan de servicio al cliente se requiere, determinar tanto necesidades como los deseos de los clientes, tener un personal especializado, capacitado y motivado para entregar a los clientes lo que necesitan y anhelan; y de la misma manera, una  retroalimentación enfocada a conocer la valoración que hacen los clientes del servicio que perciben. Con estas medidas se establece una guía para desarrollar un avance en la calidad del servicio al cliente.

De otro lado, para lograr también una cultura de servicio por parte de la alta dirección y demás personal de la empresa, se debe transmitir un compromiso diario con dicha filosofía de servicio al cliente para mejorar y estimular la aplicación de una buena calidad en los servicios ofrecidos por la compañía, uniendo todas las áreas de la organización con un mismo fin, el de lograr un compromiso permanente con el servicio al cliente.

No obstante lo anterior, numerosas veces nos topamos con organizaciones que lo único que les importa es satisfacer al cliente sin importar si su servicio es bueno, buscando solo cumplir y nada más que eso, sin ir más allá de cubrir una necesidad. Para lograr algo más, se requiere de una buena cultura organizacional y una directiva que se sienta comprometida en generar satisfacción en el cliente, antes, durante y después de la compra del producto o servicio, para así crear experiencias positivas y nuevos intereses en los futuros clientes. Todas esas buenas prácticas deben ser dadas a conocer a los trabajadores para que sea una inspiración para el fortalecimiento organizacional; que además debe apuntalarse en unas buenas relaciones interpersonales entre la alta dirección y las áreas que están en interacción directa con los clientes.

Luego de lo anterior y una vez se cuente con un personal comprometido, eficaz, con conocimientos y habilidades sólidas en el área de servicio al cliente, así como un buen conocimiento del producto; tanto la publicidad y el marketing tomarán mayor peso al complementarse con estos elementos. Sin embargo, si por el contrario hay una mala predisposición por parte de los empleados, los recursos invertidos en Publicidad y Marketing serán infructuosos; atrayendo clientes al negocio gracias a la publicidad pero ahuyentándolos debido al mal servicio al cliente, creando el riesgo de que el cliente no regrese e incluso sugiriendo a sus conocidos jamás probar el producto o servicio.

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