First national Bank español

C A S E   S T U D Y

First City

National Bank

En marzo de 1987, David Craig, vicepresidente de operaciones del primer City National Bank de Filadelfia estaba considerando un cambio en las operaciones de cajeros.

En la actualidad, los cajeros del banco estaban acomodados en estrados o tarimas para atender las transacciones de los clientes. Había 4 estrados con capacidad cada uno para tres estaciones de cajeros cada uno.

Una estrado era utilizado principalmente para cuentas de ahorro, dado que algunas transacciones de ahorro tomaban más tiempo que los otros tipos de depósitos y retiros. El problema principal con los sistemas de estrado era que uno de ellos podía estar lleno mientras que otro estaba vacío. La distancia entre estrados era tal que los clientes no estaban dispuesto a moverse de uno a otro.

Sr. Craig estaba considerando dos alternativas para el sistema de estrados. El primero era un arreglo para pago en una sola línea, tal como se muestra en el Anexo 1. Utilizando este plan, todos los clientes esperarían en una sola línea hasta que un cajero estuviera disponible. La persona al frente de la línea tendría que caminar hacia el cajero disponible. El Sr. Craig pensó que alrededor de 10 cajeros se requerían para manejar los negocios usuales del banco. Sin embargo, él no podía estar seguro sin un estudio más profundo.

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Anexo 1 también muestra la segunda disposición alternativa cajero. El uso de este plan más convencional, los clientes formarían líneas separadas en frente de cada una de las ventanillas. Así, por 10 cajeros, se podría formar un total de 10 líneas diferentes.

Al evaluar estas alternativas, varios temas fueron de suma importancia. En primer lugar, el Sr. Craig estaba preocupado por tanto el tiempo de espera del cliente y la eficiencia cajero. Sobre la base de la experiencia pasada, el Sr. Craig sintió que más de 3 minutos de tiempo de espera serían inaceptables para la mayoría de los clientes. También sintió que la utilización de cajero debe ser tan alta como sea posible, tal vez en el intervalo de 80 a 90 por ciento. Dado que la demanda varía durante el día, el número de cajeros proporcionados tendría que variar para cumplir con los objetivos de servicio al cliente y cajero-utilización.

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Exhibit 2 - Histogram of Interarrival times

La distribución estadística de tiempo de servicio y la hora de llegada se muestra en el Cuadro 2 y 3. Los promedios de tiempo de servicio de 45 segundos por cliente y no varía según la hora del día. Por otra parte, el tiempo medio entre llegadas varía con la hora del día. Por ejemplo, 11:45-12:45 en un día en particular en la muestra, 431 clientes llegaron a la orilla, con una media de 8,4 segundos entre los clientes.

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Anexo 3 - Histograma de Tiempos de Servicio

Para estimar la tasa media de llegada durante diferentes momentos del día, se recogieron los datos en el Anexo 4. En el período entre el 1 de noviembre de 1986 y el 28 de febrero de 1987, las llegadas fueron contados para cada período de media hora. Los días fueron divididos en días normales, día pico, y día súper pico, dependiendo de la intensidad de la corriente. Aunque el número medio de llegadas variar durante cada hora del día, el patrón estadístico de llegadas era estable durante cada hora particular.

Total de días normales = 41, el total de días de pico = 28, el total de días super pico = 13.

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