Gerencia. El Balanced Scorecard (BSC)

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Introducción

El Balanced Scorecard (BSC) es de gran relevancia en la gestión estratégica, al permitir a la organización alcanzar el éxito a largo plazo y mantenerse competitivas. Se desarrolló en la década de los 90 por los docentes Robert Kaplan y David Norton, en la actualidad se presenta muy frecuentemente en las empresas de diferentes sectores y tamaños para evaluar y controlar su desempeño desde diferentes perspectivas.

El BSC ofrece una visión más amplia y estratégica del negocio al tomar medidas no financieras, como son: la perspectiva de los clientes, los procesos internos y el aprendizaje o crecimiento. Al realizar el equilibrio de estas perspectivas, permite a las organizaciones tomar decisiones informadas basadas en diferencias aspectos del desempeño empresarial. (Suárez & González, 2017)

En este ensayo, se explicará las diferentes perspectivas del BSC, su relación causa-efecto, los motivos para implementar esta metodología y la metodología del BSC. Dentro de este estudio se obtendrá una visión crítica sobre el BSC como una herramienta de gestión estratégica. Con el objetivo de comprender más a fondo el valor del BSC y cómo puede contribuir al éxito y sostenibilidad de las organizaciones.

Desarrollo

El Balanced Scorecard (BSC) es una herramienta de gestión fundamental para evaluar el desempeño de una organización al medir el logro de sus objetivos estratégicos. Según (Fernández, 2001), el BSC se entiende como un modelo de gestión que utiliza indicadores específicos para medir el desempeño, los cuales están directamente relacionados con estrategias particulares. Estos indicadores permiten establecer objetivos interrelacionados que facilitan la alineación del rendimiento de los miembros de una organización. Por otro lado, Amo Baraybar (2011) amplía aún más el concepto al describir el Balanced Score Card como un sistema de gestión estratégica que permite a las empresas alinear su estrategia con la planificación y ejecución operativa. Además, destaca que el sistema se basa en cuatro perspectivas fundamentales: financiera, cliente, procesos internos y aprendizaje y crecimiento. Cada una de estas perspectivas desarrolla sus propios objetivos e indicadores, los cuales se utilizan para medir y evaluar el rendimiento empresarial.

Perspectivas del Balanced Score Card (BSC)

En la selección de objetivos estratégicos, es común enfrentarse al desafío de tener demasiados. El Balanced Score Card (BSC) proporciona una solución al agrupar y priorizar los objetivos, al mismo tiempo que valora la importancia de cada uno de ellos al presentarlos clasificados en perspectivas. Estas perspectivas son categorías fundamentales que se utilizan para organizar y medir diversos aspectos del desempeño de una organización.

De acuerdo con (Fernández 2001), las perspectivas en sí mismas no son elementos indispensables del Balanced Score Card. Lo que realmente importa es que los objetivos estratégicos reflejen la estrategia y que los indicadores sean adecuados para su seguimiento y medición. Sin embargo, ¿por qué muchas organizaciones que implementan el BSC incluyen estas perspectivas? La razón radica en que las perspectivas nos recuerdan la importancia de tener objetivos estratégicos en todas las dimensiones clave de una organización, asegurando así que el modelo esté equilibrado y no se enfoque únicamente en la rentabilidad presente.

Las cuatro perspectivas más comúnmente utilizadas son:

Perspectiva financiera

La perspectiva financiera del Balanced Score Card se enfoca en cumplir con las expectativas de los accionistas y generar valor para ellos. Para lograr esto, es necesario establecer objetivos y utilizar indicadores que reflejen las medidas financieras relacionadas con el crecimiento, beneficio, retorno y uso del capital, entre otros aspectos relevantes para los accionistas. Es importante destacar que esta perspectiva busca medir los resultados alcanzados y realizar un análisis de rentabilidad de la organización para los inversionistas (Montoya, 2011).

Según Fernández (2001), la perspectiva financiera tiene una importancia significativa y plantea la pregunta fundamental: "¿Qué acciones debemos tomar para satisfacer las expectativas de nuestros accionistas?".

Perspectiva de cliente

Según (Montoya, 2011), para alcanzar los objetivos de la perspectiva financiera se requiere generar ingresos a través de las ventas, lo cual está vinculado al modelo de negocio, los clientes y la propuesta de valor desarrollada. Esta perspectiva se centra en satisfacer las expectativas de los clientes, y comprender el negocio desde esta perspectiva es esencial para identificar la propuesta de valor adecuada.

La propuesta de valor debe cumplir con las expectativas de los clientes en términos de calidad, precio y relaciones, y debe establecer cómo se va a satisfacer la necesidad de los clientes, motivándolos a generar ingresos para la organización.

Es importante tener en cuenta que la satisfacción de los clientes está estrechamente relacionada con la propuesta de valor ofrecida por la organización. La imagen que los clientes tienen de la organización, así como la relación entre el costo y los beneficios que obtienen, indican cual es la proyección futura y los logros alcanzados por la organización.

Perspectiva de procesos internos

Esta perspectiva tiene como objetivo identificar los procesos críticos que son fundamentales para alcanzar los objetivos establecidos tanto por los clientes como por los accionistas, y así satisfacer sus expectativas. Incluyendo indicadores financieros y de ventas, esta perspectiva incluye medidas de calidad, rendimiento, producción y tiempos de ciclo.

A través de esta perspectiva, se identifica objetivos e indicadores estratégicos asociados a los procesos clave de las organizaciones. El éxito en estos procesos es crucial para garantizar la satisfacción de las expectativas de los accionistas, clientes y socios. De acuerdo con (Montoya 2011), tanto los objetivos, los indicadores como las iniciativas son el reflejo de las estrategias explícitas de excelencia en los procesos, con el propósito de asegurar la satisfacción de las expectativas de todas las partes involucradas.

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Los indicadores de esta perspectiva están relacionados con las habilidades y competencias de las personas y la organización en general, así como con las alianzas estratégicas, la estructura y la cultura de la organización. Es importante destacar que, para cumplir con los indicadores de los procesos, los clientes y los aspectos financieros, se necesita invertir en la formación del personal y en sistemas e infraestructura los cuales se detallan en esta perspectiva.

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