Introduccion al CRM y su aplicación

Actividad 1 - Evidencia 1. Taller No. 1 – El CRM y su aplicación

Desarrolle el Taller No. 1, realizando lo siguiente:

1. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización, construidas luego del estudio de los recursos para el aprendizaje entregados como insumo del curso. Recuerde que los interrogantes son:

• ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?
• ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?
• ¿Qué es el CRM?
• ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?
• ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

1. Realice un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto:

• Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.
• Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desempeña (si trabaja en una empresa, si tiene empresa o es estudiante), cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM.
• Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia CRM.

1. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una investigación personal.

Explicación: Tenga en cuenta que para la Formación Profesional Integral del SENA es muy importante los conceptos que el aprendiz pueda apropiar, y la presentación de casos es una forma de llegar a dicha apropiación. Lo que se requiere para este punto es que basado en su experiencia personal presente el caso de una empresa que desarrolle la estrategia de CRM, ejemplos:

• Si usted es estudiante y no trabaja, puede consultar el caso en internet, respetando los derechos de autor.
• Si usted es empleado y puede documentar el caso de su empresa por favor preséntelo.
• Si usted es emprendedor o empresario puede diseñar la estrategia de CRM para su empresa y presentarlo como caso.

[pic 2]Recuerde: Lo más importante es que usted tenga claros los conceptos.

Para la entrega del INFORME, utilice el espacio dispuesto en el LMS en la ruta:

[pic 3]En el enlace Herramientas / Evidencias / Informe_1_Aplicacion_del_CRM

• ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

La comunicación es el proceso de transmisión e intercambio de mensajes entre un emisor y un receptor. A través del proceso de comunicación los seres humanos comparten información entre sí, haciendo del acto de comunicar una actividad esencial para la vida en la sociedad.

Para que la comunicación, sea empiece se requiere un propósito, expresado a manera de un mensaje a transmitir. Se da entre el transmisor y un receptor. El mensaje se codifica, es decir se convierte en una forma simbólica, después se envía a través de un canal al receptor, quien decodifica o interpreta nuevamente el mensaje original. En consecuencia tenemos una transmisión de significado de un individuo a otro.

El proceso de comunicación, consta de los siguientes pasos:

Fuente de comunicación: Persona que transmite ideas, pensamientos, entre otros.

Codificación: Se inicia el mensaje cuando la fuente codifica un pensamiento. Existen cuatro condiciones en la codificación del mensaje:

Habilidad, actitud, conocimientos y sistema sociocultural

Mensaje: Se refiere al producto concreto real de la fuente codificadora. Es todo aquello que se comunica, tanto por el habla, por la escritura, por las gesticulaciones, por las expresiones artísticas como la pintura, etc.

Canal: Se refiere al medio a través del cual transita el mensaje. Es elegido por la fuente, quien determina si el canal es formal o informal.

Decodificación: Se refiere a la traducción del mensaje de la comunicación de la fuente. Tanto la fuente como el receptor, deben tener la suficiente capacidad para razonar; deben tener además habilidades, actitudes, conocimientos y la experiencia cultural necesaria.

Receptor: Se refiere a la persona que recibe el mensaje, supone su entendimiento de lo trasmitido.

Retroalimentación: Es el último paso del proceso, en esta parte se coloca el mensaje de regreso en el sistema, para confirmar que no hallan malos entendidos.

• ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Considero que tiene como función lograr transmitir y entender el mensaje que se quiere transmitir y al mismo tiempo lograr que este sea comprendido ya que una idea o un pensamiento por muy importante o extraordinario que sea, no vale para nada si no es entendido por las demás personas.

• ¿Qué es el CRM?

Es una sigla que proviene del inglés CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGMENT que traducido al español significa ADMINISTRACION DE LA RELACION CON EL CLIENTE, es un medio para dinamizar las relaciones con el cliente.

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