La nueva Medición de la calidad y la satisfacción del cliente

RESUMEN

Para el presente trabajo se ha desarrollado el modelo SERVQUAL aplicado a la Clínica de la Mujer, fundada por el doctor Julio Lazo Mejía. Para el análisis del modelo SERQUAL se toma en consideración una población de 1.500 visitas por mes para las especialidades de endocrinología y ginecología.

CÁLCULO DE LA MUESTRA

Tomando en cuenta que se trata de la primera encuesta de calidad de servicio que se realizará para la Clínica de la Mujer y que no se tiene mayor información al respecto, se considera que el porcentaje de clientes satisfechos es de 50% y de clientes insatisfechos también es de 50%. Asimismo, se consideró un margen de error de 10% para la obtención de la muestra para la encuesta de expectativa y un margen de error de 5% para la obtención de la muestra para la encuesta de percepción. Cabe precisar que la encuesta se realiza para un período semestral.

1. Para la ejecución de la encuesta de expectativa se consideró:

Nivel de confiabilidad =         90%

Margen de error =                 10%

Este ajuste se realiza tomando en consideración que la aplicación de la encuesta de expectativa con la muestra obtenida para la encuesta de percepción sería económicamente no viable.

P = 50%

q = 50%

Nivel de confiabilidad = 90%

Margen de error = 10%

Zeta de alfa medios = 1,645

Fórmula:

[pic 1]

N = 67,65

Población finita: Se toma sobre el total de visitas realizadas a la Clínica de la Mujer durante un semestre. Visitas = 9.000 por semestre.

Fórmula:

[pic 2][pic 3]

N finita = 67,14

N finita = 68

* OBSERVACIÓN: Se debe precisar que al momento de elaborar la programación para la ejecución de las encuestas se ajustó la muestra a 72.

2.        Para la ejecución de la encuesta de percepción se consideró:

P = 50%

q = 50%

Nivel de confiabilidad = 95%

Margen de error = 5%

Zeta de alfa medios = 1,96

Fórmula:

[pic 4]

N = 384,16

Población finita: Se toma sobre el total de visitas realizadas a la Clínica de la Mujer durante un semestre. Visitas = 9.000 por semestre.

Fórmula:

[pic 5][pic 6]

N finita = 368,43

N finita =369

* OBSERVACIÓN: Se debe precisar que al momento de elaborar la programación para la ejecución de las encuestas se ajustó la muestra a 372.

PROGRAMACIÓN DE ENCUESTAS

ENCUESTA DE EXPECTATIVA

Muestra obtenida:                68

Período:                        1 semestre (enero – junio 2016)

Muestra x mes:                 11,33

Muestra ajustada:                 12

Muestra ajustada x semestre:         72

ENCUESTA DE PERCEPCIÓN

Muestra obtenida:                369

Período:                        1 semestre (enero – junio 2016)

Muestra x mes:                 61,50

Muestra ajustada:                 62

Muestra ajustada x semestre:         372

CRITERIOS DE ADECUACIÓN DE LA ENCUESTA AL MODELO

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