Los Clientes Hacen La Calidad

Los clientes hacen la Calidad

Resumen— En la actualidad cualquier organización que no escuche ni entienda a sus clientes no tendrá el éxito esperado, ya que lo importante es la voz de los consumidores quienes son la razón de existir como empresa por lo que se debe cuidar y atraer cada vez más a consumir los productos, porque al final ellos son los que dan respuesta a sus necesidades y las organizaciones solo les brindan el producto que desean.

Palabras clave— Cliente, Calidad, Organización, Satisfacción, Producción.

Introducción

“En todo momento, el objetivo principal del negocio es convencer al cliente de que regrese”.

La calidad en la actualidad se toma como una característica clave para el consumo de los productos, pero realmente lo que nos importa es lo que el cliente necesita ya que como se menciona en el viejo dicho de que el cliente siempre tiene la razón es tan válido actualmente como cuando se acuño. Puesto que el cliente es el rey, se debe cumplir o rebasar sus expectativas, pero se debe tomar en cuenta que dichas expectativas son algo que cambia constantemente y lo que se requiere el día de hoy es que las compañías deben esforzarse para conservar sus clientes.

Descripción del Método

La principal razón y la más importante para una empresa es el cliente porque de él va a depender su existencia. El enfoque al cliente va más allá de sus necesidades, si no, de superar sus expectativas del mismo, es por ello que cada empresa implementa políticas, objetivos y un sistema de gestión de calidad (SGC), están definidos y fijados siguiendo el principio básico del enfoque al cliente.

El enfoque al cliente es una guía del SGC la cual va permitir conocer a los clientes desde una perspectiva más amplia por ejemplo sus creencias, estilo de vida y valores, los objetivos y estrategias tienen al cliente como referencia más importante.

Enfoque hacia los clientes

Para crear clientes satisfechos la empresa debe identificar las necesidades de los clientes, diseñar los sistemas de producción y servicios adecuados para cumplirlas y medir los resultados como la Base de la mejora.

Los directivos buscan altos niveles de consistencia y competencia en la presentación de sus servicios al organizar, sistematizar y medir la calidad.

Una empresa no puede crear clientes leales sin crear primero clientes satisfechos.

Creación de clientes satisfechos

Las verdaderas necesidades y expectativas del cliente se conocen como calidad esperada. Esto supone que el cliente supone que va recibir del producto.

El productor identifica estas necesidades y expectativas y las convierte en especificaciones para los productos y servicios. La calidad real es el resultado del proceso de producción y lo que se entrega al cliente.

Los clientes van a evaluar la calidad y a desarrollar percepciones (calidad percibida) comparando sus expectativas (calidad esperaba) con lo que recibe (calidad real).si la calidad esperada es más alta que la real es posible que el cliente se sienta insatisfecho. Por otra parte, si la calidad real supera las expectativas, el cliente se sentirá satisfecho e incluso sorpresivamente deleitado.

Prácticas de liderazgo

Las empresas exitosas en todos los sectores industriales realizan gran variedad de prácticas orientadas hacia el cliente, que conducen productividad y participación de mercado. Estas prácticas genéricas y algunos ejemplos específicos se describen en la siguiente lista.

1.- Definir con claridad los principales grupos de clientes y mercados clave, considerando a los competidores y otros clientes potenciales, y realizar una segmentación de clientes.

2.- Entender las necesidades y expectativas de los clientes a corto y largo plazos (la “voz del cliente”) y emplear procesos sistemáticos para escucharlos y aprender de ellos.

3.- Entender la elección entre la opinión del cliente y los procesos del diseño, producción y entrega. Esta práctica garantiza que se tomen en cuenta todos los procesos críticos y minimiza las diferencias potenciales entre la calidad esperada y la real.

4.- Establecer relaciones con los clientes a través de compromisos que promueven la confianza, ofrecen acceso fácil a las personas y a la información; establecer normas de servicio eficaces; capacitar a los empleados que tienen contacto con el cliente, y realizar su seguimiento efectivo de productos, servicios y operaciones.

5.- Tener procesos eficaces para manejar las quejas, mediante las cuales los clientes comentan, se quejan y reciben una solución rápida a sus problemas.

6.- Medir la satisfacción del cliente, comparar los resultados con la competencia y utilizar la información para mejorar los procesos internos.

Identificación De Los Clientes

La forma de identificarlos es pensando en las relaciones que se tienen con clientes y proveedores, en la organización un negocio tiene diversos clientes externos quienes son aquellos que son detallistas es decir, tienen necesidades específicas, en el nivel de procesos, departamentos se localizan los clientes internos que contribuyen con la misión de la empresa y dependen de los productos y servicios del departamento o la función para servir a los consumidores y clientes externos.

Para que una empresa logre ser el número uno en el mercado deberá anticiparse a las preocupaciones del público y evaluar los posibles impactos de sus productos, servicios y operaciones de la sociedad.

Segmentación De Los Clientes

Existen dos grupos principales los cuales son: los pocos que son vitales y merecen atención especial en forma individual, y los muchos que son útiles donde la atención deberá ser estandarizada como grupo. La segmentación permite a la empresa a establecer prioridades entre

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