Metricas de marketing

[pic 1]

[pic 2][pic 3]

[pic 4]

                                                  Misión

Somos una empresa que trabaja día a día para satisfacer necesidades, deseos y expectativas de nuestros clientes a través de nuestros diversos servicios; amplio portafolio de productos con las mejores marcas, excelente calidad y buenos precios; y a través de un equipo altamente capacitado, tratamos cada día por ser líderes en el mercado y proyectarnos con dinamismo a nuestra comunidad.

                                        Visión

Ser una empresa líder en los departamentos de Chalatenango y San Salvador, y de ser  posible a nivel nacional e internacional,  buscando superar las expectativas de nuestros clientes, proyectándonos como una compañía competitiva que sea de gran aporte para el crecimiento económico de nuestra región.

                                             Objetivos

A CORTO PLAZO

Que en nuestra empresa logremos obtener un portafolio amplio y de calidad para así buscar obtener que nuestros clientes se encuentren satisfechos con los productos y servicios que les ofrecemos.

A MEDIANO PLAZO

Lograr que nuestros clientes internos se sientan  en un ambiente laboral sano, lleno de valores y sobre todo con un ambiente laboral profesional, también lograr  que nuestros clientes externos se sientan totalmente satisfechos y así  poco a poco vamos  cumpliendo los objetivos de la empresa, así  también lograr obtener unas buenas relaciones con nuestros proveedores nacionales.

 A LARGO PLAZO

Ser una ferretería con muchas sucursales a nivel nacional, e internacional ofreciendo un portafolio amplio con un nivel de calidad alto, llegar a una posición en todas las ciudades de El Salvador, y a los demás países Centroamericanos

Tabla de contenido

Historia        4

Análisis        5

Descripción del producto        6

Estructura        7

Metodología        8

Iniciativas emprendedoras.        9

Manual del servicio al cliente:        11

Indicadores de nivel de servicio a alcanzar        12

FODA        13

Objetivo del manual        14

Enunciado        15

Responsabilidad gerencial.        16

Política de Servicio al Cliente        18

Revisión y Distribución del Manual de Servicio a Cliente        20

Canales de distribución        21

Manejo de Quejas y Mejoramiento Continuo        22

Mejoramiento continuo        23

Historia

Ferretería “La Fe” S.A. de C.V., nace de una reunión que tuvo Marvin Carbajal con un familiar José María, buscando opciones para poder emprender un negocio, tomando varias opciones, optaron por poner una ferretería, dado que José María ya contaba con previo conocimiento en ferretería por trabajos antiguos, optar por una ferretería les parecía muy buena idea, luego de tomar la decisión de emprender una ferretería,  decidieron optar por una sociedad entre familia, comenzaron a crear e idear los planos para comenzar el negocio, adquirieron el capital, comenzó la búsqueda de un local donde establecerse, los proveedores de cada producto que iban a ofrecer, pero en su debido momento tomaron la decisión de otorgarle legalidad jurídica al negocio y se creó la Sociedad Anónima de Capital Variable, luego que ya todo esto estaba legal y respaldado por las leyes del país, crearon su formato de factura, solo les restaba comenzar con el proceso de comprar los productos, y así fue como todo fue tomando forma, la inauguración del negocio se llevo a cabo en Marzo de 2016.

                                       Análisis

Interno

Cuenta con 2 trabajadores, un socio del dueño, la persona encargada del área de compras, el contador y el dueño de la empresa, es un local mediano con un aproximado de (800 metros cuadrados) cuanta con variedad de productos de construcción y reparación de diferentes tipos.

externo

La mayoría de clientes nos visita por nuestra ubicación, Kilómetro 67.5 de la carretera longitudinal del norte, colonia santa clara, municipio de santa Rita, Chalatenango, ya que es una zona estratégica, también por nuestra variedad de productos y nuestros precios económicos, al igual el servicio que brindamos, ya que nuestra prioridad es como se sienten los clientes al visitarnos en “Ferretería La Fe”.

                          Descripción del producto

                           Fontanería

-        Llave inglesa                   - Mordaza

-        Llave Allen                      - Ventosa  

-        Llaves fijas

-        Calibre

-        Grifos

                     Herramientas

-        Cinta métrica                     - Destornillador

-        Lima                                   -Barrena

-        Berbiquí                             - linternas

-        Alicates

-        Destornillador

                   Pintura

-        Pintura              - Rodillos

-        Brochas             -Barniz

             Construcción

-        Serrucho            - Maza

-        Guantes             - Sementó

-        Palas

-        Martillo

-        Cabina

                                         Estructura

[pic 5]

                                      Metodología

Para Delimitar la problemática de nuestra empresa nuestro equipo hizo uso de la encuesta en línea (la cual fue brindada vía Gmail a clientes que se acercaron a nuestra sucursal) como herramienta de investigación ya que nos ayudará a saber en qué aspectos del servicio está siendo deficiente la empresa:

EL propósito de esta encuesta es tener conocimiento del buen o mal servicio que como empresa se está ofreciendo al cliente.

...