Modelo de Atención Telefónica – MAT

[pic 1]Modelo de Atención Telefónica – MAT        

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MODELO DE ATENCIÓN COMERCIAL

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TIPS CLAVE

1. Enfoque: Estar presente! …Foco en tu llamada
2. Escucha activa:Más allá de las palabras, captar el mensaje y cada una de las ideas que el cliente nos quiere decir.
3. Pon una sonrisa en tu voz: Buena energía! La buena energía se percibe y se irradia. Aunque sea por teléfono tu cliente la sentirá.
4. Actitud: Debe ser tan agradable y positiva que mis clientes deben sentir ganas de conocerme en persona!
5. [pic 4]Impacto de la Comunicación: Lenguaje No-Verbal: 55%     //     Voz: 38%     //     Palabras: 7%.        

En el teléfono, (además del impacto mínimo de las Palabras) realmente solo cuentas con el Tono y la Intencionalidad que transmite tu Voz, convirtiéndose en el 93% del impacto de tu comunicación!

1. Buena vocalización y pronunciación:Las palabras son nuestra “imagen” en la venta telefónica.
2. No discutir:Bajo ninguna circunstancia. El mejor altercado es el que se evita. Vender es Servir …unos clientes te compran y otro no, pero siempre les estás sirviendo.
3. Evitar palabras y frases como...“Por qué no me hace el favor de”; “…Tiene qué”; “mmm…No sé”; “…¿Cómo le parece?”; Cambiar el “pero” por “y”.
4. Practica, aplicación y retroalimentación:Usar las técnicas con mis clientes, grabarme en notas de voz y escucharme para corregirme permanentemente.

        Preparación:        ✔ Facebook        ✔ Google ✔ Mesenger        ✔ Proceso

        ELEMENTOS        GUÍA

Buenos días, ¿hablo conel Sr.___? Sí, con él habla.Sr.___ habla con ___ soy paralegal de la Saludo, Oficina de Abogados de Inmigración al Día.

Presentación y         …Usted nos escribió a través de FB  porque vióun anuncio y acordó con nosotros ésta cita (…) Ganarme el Derecho        Le recuerdo que la evaluación de su caso no tiene NINGÚN COSTO ¿Cómo ha estado? R/ Bien, gracias.

Le agradezco mucho su atención. Sr.___para que ud.Tenga confianza en ésta conversación, le contaré un poco sobre nuestra compañia: Nosotros somos una Oficina de Abogados de

Seguridad        Inmigración con más de 10 años en el mercado y hemos ayudado a más de 3000 personas a Iniciar un Proceso Migratorio, que los conduzca a legalizar su situación aquí en EE.UU. Esta llamada nos tomará 15 min aprox. Dispone ud.en éste momento de ése tiempo? ( No tiempo)

El objetivo principal de esta llamada es evaluar su caso y buscar las mejores alternativas de Objetivo de esta         acuerdo a las leyes vigentes, para que Ud. inicie un proceso migratorio que le permita disfrutar llamada…        de todos los beneficios de vivir legalmente en los Estados Unidos. Finalizando ésta llamada  de acuerdo a sus respuestas, con total honestidad le diré si usted aplica para iniciar un proceso, de lo contrario no tomarémossu caso  y mucho menos su dinero. De acuerdo?[pic 5]

Ahora que ud.Ya sabe un poco más de nosotros, yo quiero entender mejor su caso , por ello si me permite quiero hacerle unas preguntas puntuales.

Preguntas

Inteligentes        1.        Cuáles son las principales dificultades que se le han presentado por no tener sus papeles?

1. Cuál ha sido el motivo o los motivos por los cuales ud.No ha iniciado un proceso migratorio?
2. Cuál es su ocupación en éste momento?

GUÍA

Gracias por sus respuestas, ahora voy a hacerle unas pocas preguntas importantes para evaluar la viabilidad de su casoyayudarle a encontrar la mejor alternativa para usted.

1. De dónde es usted? (Indague de ser posible, Provincia, Estado, Departamento y Googlee de una, crímenes en …….)
2. Hace cuánto llegó a EE.UU. Recuerda la fecha?
3. Cómo fue su último ingreso a los Estados Unidos.
4. Está casad@? con una residente o ciudadan@ american@?
5. ¿Tiene ud.hijos residentes o ciudadanos americanos mayores de 21 años? Qué edades tienen ?
6. En algún momento ha tenido Usted contacto con algún oficial de inmigración (huellas, salida, detenido)
7. ¿Ha llevado o está llevando actualmente algún proceso ante inmigración?
8. Su intención es hacer una vida aquí en Los EE.UU  o sólo piensa permanecer por un tiempo?... Tenemos clientes que quieren trabajar  muy duro por unos años y luego  regresarse a su país de origen.[pic 6]
9. (Si dice que quiere hacer una vida aquí,) Cuáles son sus proyectos aquí en  EE.UU?
10. (Si dice que sólo quiere estar unos años) Cuántos años más tiene pensado permanecer aquí?

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